Webwinkels stellen teleur: bereikbaarheid krijgt onvoldoende

In een tijdperk waarin de klantervaring belangrijker is dan ooit, slaan veel grote bedrijven de plank flink mis.

We hebben ongetwijfeld allemaal wel eens een vraag, opmerking of klacht over een bepaald product gehad. Maar wanneer we contact op proberen te nemen met de klantenservice, worden we begroet door een chatbot, een geautomatiseerde e-mail waarin staat dat we zo snel mogelijk iets horen, of in sommige gevallen zelfs met stilte. 

De Consumentenbond ging daarom op onderzoek uit: hoe goed bereikbaar zijn 100 van de grootste webwinkels die ons land kent? Wij zetten de belangrijkste bevindingen op een rij.

Vindbaarheid van contactgegevens

Het is vaak ontzettend frustrerend: we willen ergens terecht om een vraag of klacht in te dienen, maar we worden voor ons gevoel van het kastje naar de muur gestuurd. Het telefoonnummer is niet goed te vinden, er is geen chatfunctie aanwezig en we moeten het maar doen met de ‘veelgestelde vragen’, die we waarschijnlijk allang hebben doorgenomen. 

Om dit probleem tegen te gaan zijn webwinkels sinds 2 jaar geleden verplicht om hun contactgegevens goed vindbaar op hun website te vermelden. En gelukkig doen de meesten dat ook: daar waar vorig jaar slechts 37 van de 100 bedrijven hun telefoonnummer op de website vermeldden, doen ze dat dit jaar bijna allemaal. Bijna, want bij één bedrijf bleef het nummer voor de onderzoekers van de Consumentenbond onvindbaar. 

Vindbaar ≠ bereikbaar

Het vermelden van contactgegevens lijkt inmiddels dus redelijk goed te lukken. Maar dat wil nog niet zeggen dat de webwinkels ook direct bereikbaar zijn. Zo liet het onderzoek zien dat maar liefst tien winkels telefonisch niet bereikbaar zijn; via een bandje lieten de bedrijven weten dat het niet mogelijk is om telefonisch contact op te nemen. In vijf gevallen nam men de telefoon simpelweg niet op. 

Per mail werd het er niet direct beter op. Ook hier waren bepaalde bedrijven niet bereikbaar, of lieten ze weten dat dit communicatiekanaal niet wordt gebruikt om klantvragen te beantwoorden. 

Waar zal dit door komen?

Eén winkel was eerlijk in de communicatie richting de onderzoekers: zij gaven per mail aan dat ze wegens drukte niet in staat zijn om te antwoorden.

We weten inmiddels allemaal dat veel bedrijven wat betreft personeel zich in een crisis bevinden: des te moeilijker het is om geschikte medewerkers te vinden, des te lastiger is het om alle klanten even goed te kunnen helpen. Het is dus niet gek dat het niet lukt, maar wel zonde. Want het komt het beeld dat de klant van het bedrijf heeft niet ten goede.  

Iedereen moet investeren in de customer experience (CX)

Hoewel dit onderzoek zich beperkt tot de grootste spelers van ons land, is het niet zo dat kleinere bedrijven zich wellicht ook in deze situatie bevinden. Het gebrek aan personeel leidt tot een achterstand op afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het klantcontact. En in dit digitale tijdperk, is klantcontact cruciaal. Bent u namelijk niet in staat om tijdig antwoord te geven op een vraag of klacht van de klant, dan zal die klant de volgende keer hoogstwaarschijnlijk voor een van uw concurrenten kiezen. 

En natuurlijk is dat makkelijker gezegd dan gedaan. Want bedrijven kunnen niet zomaar even een aantal customer support agents uit hun hoge hoed toveren. Maar het is wel belangrijk om bewust te zijn van het belang van klantcontact; dit speelt namelijk een van de grootste rollen in de beeldvorming van uw bedrijf. En als dit beeld niet goed genoeg is, dan zal men niet snel bij u terugkeren. 

Zorg er dus voor dat uw klantenservicemedewerkers gehoord worden en dat zij in staat zijn om de werkdruk aan te kunnen. Help bijvoorbeeld een dagje mee om de achterstand in de mailbox weg te werken, in plaats van op pad gaan om meer deals met nieuwe klanten te sluiten. Dit zal voor hen de werkdruk namelijk alleen maar verhogen.  

Zorg dat u beschikt over de juiste tools

Het begint dus bij bewustzijn. Maar gelukkig kunnen bedrijven tegenwoordig op verschillende manieren ondersteund worden.

Zo kunnen AI-tools bijvoorbeeld ondersteuning bieden. Natuurlijk moeten zij niet volledig verantwoordelijk worden voor uw klantcontact, maar ze kunnen de druk enigszins van de ketel halen. Zo kunnen ze een klant met een vraag in eerste instantie opvangen en de klant alvast vragen om gegevens en of ze hun probleem willen toelichten. Wanneer ze vervolgens naar een van uw medewerkers doorgestuurd moeten worden, dan beschikt diegene alvast over informatie waardoor ze sneller aan de slag kunnen gaan. 

Wellicht interessant: ‘Zelfstandige AI-medewerkers: Salesforce maakt het mogelijk’

De rol van het CRM-systeem

En zo zijn er nog veel meer tools die eventueel kunnen helpen met het verlichten van de druk op uw personeel, waardoor zij beter in staat zijn om uw klanten te voorzien van de assistentie die zij verdienen. Een systeem dat in dit moderne tijdperk in ieder geval niet mag ontbreken, is het CRM.

CRM-software ondersteunt bij het automatiseren van bepaalde handmatige taken, zoals dataverwerking. Het fungeert daarnaast als een centrale database, waardoor uw medewerkers altijd beschikken over de laatste stand van zaken. Neemt een klant contact op, dan weten ze meteen wat er speelt. CRM-software werkt dus tijdbesparend; deze tijd kunnen uw medewerkers vervolgens investeren in het contact met uw klant. 

Bron

Consumentenbond: ‘Webwinkels vermelden vaker contactgegevens, maar zijn niet altijd goed bereikbaar’ - 19 november 2024