Praktische toepassingen van AI: KLM wil reizen leuker maken

Lees hier hoe onze nationale luchtvaartmaatschappij van plan is om de voordelen van AI toe te passen.

We hebben het op deze website best vaak over Artificial Intelligence (AI) en alle mogelijkheden en voordelen die de tools met zich meebrengen. Toch willen we ook wat vaker de mogelijkheid aangrijpen om te kijken naar praktijkvoorbeelden. Deze voorbeelden van AI laten namelijk écht zien op welke manieren bedrijven kunnen profiteren van de voordelen van kunstmatige intelligentie (AI).

We kijken daarom vandaag naar de manier waarop luchtvaartmaatschappij KLM van plan is om reizen leuker, persoonlijker en toegankelijker te maken. 

Lees ook: ‘Albert Heijn wil met AI de klantbeleving verbeteren’

Oefening baart kunst

Hoewel veel bedrijven het potentieel van Artificiële Intelligentie inmiddels hebben erkend, is nog lang niet iedereen ermee aan de slag gegaan. Daarnaast zijn er misschien ook bedrijven die wel al voorzichtig aan het experimenteren zijn, maar nog niet volledig zijn overtuigd vanwege het gebrek aan direct resultaat. 

Experimentele projecten

Misschien dat KLM dit ook wel heeft meegemaakt. Maar wat hen misschien wel van de rest onderscheidt, is doorzettingsvermogen. Bij de luchtvaartmaatschappij begon het namelijk met een begrip. In deze fase moeten bedrijven vragen als “Wat kan AI precies?” en “Wat willen we met de inzet bereiken?" beantwoord worden. 

Na een aantal experimentele projecten pakte KLM door: men ging aan de slag met praktische toepassingen, om zodoende de klantervaring te kunnen verbeteren. Zo introduceerden ze het inspiratieplatform Ask Atlas. Dit AI-ondersteunde platform zet de slimme technologieën in om reizigers te voorzien van gepersonaliseerde reistips.

De volgende uitspraak van Kevin Duijndam, VP Digital Marketing bij KLM, vat de (succesvolle) AI-filosofie van de luchtvaartmaatschappij vrij goed samen: “Het gaat er ons niet om de eerste te zijn met dit soort toepassingen, maar er moet ruimte zijn om te experimenteren en daarvan te leren. Je hoeft tegenwoordig vaak niet eens zelf te ontwikkelen, maar je kunt gebruik maken van bestaande modellen die niet duur zijn.”

Samenwerking met Google

Toch lijkt de luchtvaartmaatschappij het niet allemaal zelf te gaan doen; waarom zouden ze? Niet lang na dit interview kwam namelijk ook naar buiten dat KLM in zee is gegaan met Google, om nog beter zicht te krijgen op de gedragingen en behoeften van hun passagiers. En in een tijdperk waarin data ook wel ‘de olie van de 21e eeuw’ wordt genoemd, lijkt dat een bijzonder verstandige keuze te zijn. 

Deze samenwerking zal namelijk betekenen dat de luchtvaartmaatschappij nog meer zicht zal krijgen op het gedrag van hun klanten. Hiervoor zal Google de gegevens van honderden vliegtuigen en de tientallen miljoenen jaarlijkse passagiers gaan analyseren; deze uitkomsten bieden inzichten, die kunnen worden toegepast om de reiservaring verder te personaliseren.   

Wat heeft dit met CRM te maken?

Om kort en krachtig antwoord te geven op de bovenstaande vraag: alles. Het zit namelijk zo. Een AI-model zoals degene die KLM gaat gebruiken, heeft data nodig. Denk hierbij aan persoonlijke gegevens, maar ook data over gedragingen van de klant. In het geval van KLM kunnen dat bijvoorbeeld recente bestemmingen zijn. Als ze kunnen achterhalen waar een specifieke klant vaak heen vliegt, dan is het in principe niet zo moeilijk om hen een gepersonaliseerde aanbieding te doen. 

En dat is dan ook waar Customer Relationship Management (CRM) om draait. Het achterhalen van behoeften en gedragingen van uw doelgroep, om zodoende de communicatie richting hen hierop af te kunnen stemmen. 

AI in CRM

Zoals gezegd hebben AI-modellen toegang tot relevante data nodig. En welke database kan dit model beter raadplegen dan het CRM-systeem? Een CRM-omgeving bevat namelijk alles over de gegevens van en interacties met de klant en het is deze data die de AI nodig zal hebben, om echt van toegevoegde waarde te kunnen zijn. In andere woorden, het begint altijd met het vinden van geschikte CRM-software. 

Bronnen

Emerce: ‘(Emerce TV) AI om reizen toegankelijker, leuker en persoonlijker te maken’ - 19 november 2024

Luchtvaartnieuws: ‘Air France-KLM gaat met AI van Google reisgedrag in kaart brengen’ - 4 december 2024