Nederlandse retailer blinkt uit in marketing en klantloyaliteit

Alles over de resultaten van de Omnichannel Index 2024, waarin de staat van Nederlandse retailers onder de loep werd genomen.

Er is bijna geen sector zo dynamisch als retail. Los van concurrenten die doorgaans nagenoeg dezelfde producten leveren, moet men tevens blijven voldoen aan de kritische blik van de moderne consument. De kwaliteit van het product is voor sommigen tegenwoordig niet langer prioriteit nummer één, voor hen draait het om de algehele ervaring. En laten Nederlandse retailers daar nu best goed in zijn. 

Het onderzoek

De onderzoeksresultaten komen voort uit een samenwerking tussen IMPACT Commerce en Google. Men keek hierin naar de mate waarin retailers hun winkelervaring over verschillende kanalen hebben geïmplementeerd, iets dat ook wel bekendstaat als omnichannel. Het onderzoek beoordeelde de strategie van meer dan 350 retailers in Scandinavië en de Benelux.

Nederland gooit hoge ogen

Retailers in ons land bleken op verschillende punten aanzienlijk beter te scoren dan de overige respondenten. Laten we deze onderscheidende factoren eens op een rij zetten. 

Digitale marketing

In vergelijking tot respondenten uit andere landen, scoorden Nederlandse retailers bijzonder goed op hun inzet van de verschillende digitale marketingkanalen waarover men tegenwoordig kan beschikken. Hierdoor is men in staat om de algehele online winkelervaring te optimaliseren en om er één samenhangende ervaring van te maken. 

Zo kan een interactie met de retailer beginnen bij een advertentie op social media, leidt dit vervolgens tot een aankoop op de website en houdt het bedrijf de klant vervolgens goed op de hoogte van de actuele staat van hun bestelling. Hierdoor heeft men over verschillende kanalen een samenhangende ervaring gefaciliteerd. 

Loyaliteitsprogramma’s

Nederlandse retailers scoorden bovengemiddeld als het gaat om de betrokkenheid bij loyaliteitsprogramma’s voor hun klanten. Niet alleen de klant profiteert hier uiteindelijk van, maar het zorgt tegelijkertijd voor een sterkere klantloyaliteit. Uiteindelijk zal dit ervoor zorgen dat men sneller opnieuw voor het merk zal kiezen en zal dit de algehele klantloyaliteit verhogen. 

Mobiele applicaties

Tot slot blinkt de Nederlandse retailer uit in het gebruik van mobiele applicaties, oftewel apps. Dit laat zien dat ze begrijpen hoeveel consumenten graag gebruik maken van een mobiele applicatie, in plaats van een website. Het laat tevens zien dat Nederlandse retailers proactief werken aan het optimaliseren van de klantervaring, iets waarmee ze dus hoge ogen gooien. 

Er is altijd ruimte voor verbetering

Toch zijn er ook facetten waarin onze retailers kunnen groeien. Het onderzoek wees namelijk uit dat hoewel men steeds beter wordt in het benutten van CRM-systemen en de daaruit voortkomende klantdata, dit niet altijd goed wordt vertaald naar de website. Zo blijkt de website-snelheid zo nu en dan nog wat gebreken te vertonen en moeten retailers hun vindbaarheid nog meer vergroten door te werken aan hun SEO (Search Engine Optimization). 

De toekomst van online retail

Volgens cijfers van Google kopen klanten die via meerdere kanalen winkelen bijna drie keer zoveel als klanten die dit via slechts één kanaal doen. Dit benadrukt dus wederom het belang van een solide omnichannel-strategie, waarin bedrijven de klantervaring over verschillende kanalen verspreiden. Het is dan ook niet de vraag of, maar wanneer meer retailers dit in zullen zien. 

Artificial Intelligence (AI)

Kunstmatige intelligentie (AI) loopt tegenwoordig bijna als een rode draad door ons dagelijks leven. Zeker als het aankomt op retailmarketing, kunnen we het onderwerp tegenwoordig bijna niet meer vermijden. Dat is natuurlijk ook niet gek: steeds meer retailers zijn de toepassingsmogelijkheden van de slimme technologieën namelijk aan het ontdekken. AI blinkt uit in het verzamelen en analyseren van klantdata, en deze gegevens kunnen op hun beurt weer worden omgezet in waardevolle inzichten waarmee men de klantervaring kan optimaliseren.

Lees ook: ‘Retailers omarmen AI voorzichtig, maar het blijft onwennig’ 

Bron

Google: ‘Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing, maar website kan beter’ - 7 mei 2024.