HubSpot onthult alles over de huidige staat van klantenservice

Onderzoek wijst uit dat kunstmatige intelligentie (AI) en gestructureerd databeheer onmisbaar zijn geworden.

Het is één van de grootste uitdagingen binnen veel klantenservice-teams: de moderne consument verwacht steeds snellere, steeds betere assistentie. Tegelijkertijd is de customer support-afdeling vaak één van de meest onderbezette afdelingen van een bedrijf. 

En dus is het tijd om het over een andere boeg te gooien. Zo blijkt in ieder geval uit de meest recente editie van HubSpot’s ‘State of Service Report’. Wij zetten de belangrijkste bevindingen voor u op een rij. 

De veeleisende consument

Klantverwachtingen zijn hoger dan dat ze ooit zijn geweest. Voor de consument is dit een goede ontwikkeling; als het ene bedrijf namelijk niet aan de verwachtingen kan voldoen, dan zijn er genoeg bedrijven die een soortgelijk product leveren. Voor bedrijven betekent het dat ze nog harder moeten werken om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen. En niet ieder klantenservice-team is hier op voorbereid of tegen bestand. 

• Van de respondenten zegt 75% dat ze momenteel worden overspoeld met tickets; dit kunnen vragen, verzoeken of klachten zijn. 
• 78% voelt de vraag naar personalisatie vanuit de consument toenemen. 
• De moderne consument ziet zaken liever vandaag dan morgen opgelost. Maar liefst 82% willen hun problemen direct opgelost zien worden.
• Een positieve noot: 78% van de consumenten zegt dat ze, indien aanwezig, de voorkeur geven aan een self-service-optie. Dit kan de werkdruk op de klantenservicemedewerkers verlichten. 

Lees ook: ‘De consument wil meer AI en een gepersonaliseerde klantreis’

AI in klantenservice

Om te kunnen voldoen aan de torenhoge klantverwachtingen, is menig klantenservice-afdeling aan de slag gegaan met de technologische ontwikkeling van het moment: Artificial Intelligence, oftewel AI. 

Bijna alle respondenten waren het met elkaar eens: de toekomst van klantenservice staat in het teken van AI. 65% zegt de slimme technologieën al toe te passen in hun alledaagse processen en bezigheden. De impact hiervan wordt grotendeels als positief ervaren. Zo zien bijna alle respondenten dat men claims en verzoeken sneller op kan pakken; 52% zegt dat het tevens heeft bijgedragen aan het besparen van waardevolle middelen (lees: kosten). 

Toch gaat de rol van customer support-agent niet verdwijnen; de meerderheid wil AI enkel inzetten ter assistentie. Denk hierbij aan het afhandelen van simpele verzoeken, of het analyseren van bepaalde data. De toekomstig klantenservicemedewerker is dus geen AI, maar een AI ondersteund mens. 

Bedrijven combineren AI en customer support dus steeds vaker, maar wat vindt de klant er eigenlijk van? Het antwoord op die vraag leest u hier. 

De onschatbare waarde van data

Mens of machine: om daadwerkelijk een verschil voor de klant te kunnen maken, moet men kunnen bouwen op een solide database. Er wordt soms wel eens gedacht dat AI alles maar kan en het antwoord is op alle problemen, maar zonder de juiste gegevens kan het, net als de mens, weinig voor een klant betekenen. Het heeft in dat geval immers geen toegang tot cruciale informatie over de klant; het kan dan ook onmogelijk inspelen op diens wensen en eisen. 

Het onderzoek wijst uit dat veel bedrijven nog moeite hebben met het toegankelijk maken van deze data. Slechts 35% zegt dat hun data volledig is geïntegreerd in de tools (zoals AI) waarvan ze gebruik maken. Een gemiste kans, want klantenservice-teams die dit wel voor elkaar krijgen hebben bewezen dat ze hun klantervaring met maar liefst 225% kunnen personaliseren. 

Vertrouw op moderne bedrijfssoftware

Eén ding is in ieder geval duidelijk: het moderne bedrijf kan simpelweg niet langer zonder geschikte bedrijfssoftware. Een systeem dat ondersteunt bij het optimaliseren van klantrelatieprocessen, is het CRM-systeem. Binnen deze omgeving komen alle gegevens van en interacties met de klant samen; zo heeft u altijd een goed beeld van wat er bij uw klant speelt. En deze inzichten zijn van onschatbare waarde voor uw klantenservice-team, dat wel een helpende hand kan gebruiken.  

Bron

HubSpot: ‘HubSpot State of Service Report 2024: The new playbook for modern CX leaders’ - 25 juni 2024.