Horeca krijgt grip op klantervaring met nieuw reviewsysteem

Negatieve recensies komen eerst bij de ondernemer terecht, zodat ze samen met een ontevreden klant tot een oplossing kunnen komen.

Het is voor menig ondernemer in de horeca één van de grootste uitdagingen sinds de opkomst van het internet: online recensies. Met slechts een paar drukken op de knop kan een gast zijn of haar mening met de wereld delen; positief, maar ook negatief. En niet iedere onderneming weet hier goed mee om te gaan. 

Maar als het aan ondernemer Kevin Bruggink ligt, dan zal daar snel verandering in komen. Hij is namelijk aan de slag gegaan met een nieuw platform; een waarin horecabedrijven weer grip krijgen op hun digitale reputatie. De nieuwe software voor horeca bevindt zich momenteel in de testfase, die eind april af zal lopen. 

De eenvoud van een recensie

Het is het hoofddoel van ieder restaurant, bar, café of hotel: de klant met een tevreden gevoel weer op pad sturen. Maar dit lukt natuurlijk niet altijd. Mensen hebben hun eigen idee van het begrip tevreden, er gaat iets kapot of een item op een menu is er niet… allemaal redenen die de klantervaring negatief kunnen beïnvloeden. 

En of je er nu iets aan kan doen of niet, sommigen schuiven deze onvrede niet onder stoelen of banken. Integendeel: zij laten op platforms als Trustpilot of via Google aan de wereld weten wat er precies mis is met het bedrijf. Het kost ze vaak slechts 1 of 2 minuten. 

Ondernemer is weerloos

Volgens Bruggink zijn veel ondernemers hier vrij weerloos tegen. Zo zeggen sommige klanten ter plekke erg tevreden te zijn, maar laten ze vervolgens op het internet een kritische recensie achter. Als ze dit eerst met de ondernemer opgepakt hadden, dan had het probleem misschien wel verholpen kunnen worden. 

Maar nu vindt het plaats via het internet. En daar krijgen de ondernemers maar weinig grip op. Zo kunnen recensies vrijwel anoniem verspreid worden (je kan immers altijd een nepaccount aanmaken); het bedrijf zelf heeft slechts een klein tekstveld om een reactie achter te laten. De originele recensent laat waarschijnlijk nooit meer van zich horen. 

Proactiviteit

Met behulp van het nieuwe platform, dat de naam Starfeed heeft gekregen, zullen de ondernemers een stuk proactiever op zoek gaan naar feedback. De stickers op de menukaart met “Laat je ons weten wat je ervan vond?” worden vervangen door een NFC-tag waarmee bezoekers persoonlijk via WhatsApp worden uitgenodigd om hun feedback achter te laten.  

Lees ook: ‘Wat kan uw bedrijf doen met WhatsApp Business?’

Positief of negatief

Het platform geeft de ondernemer de mogelijkheid om een negatieve review te voorkomen, voordat deze met de wereld wordt gedeeld. Daar waar positieve recensies namelijk direct online worden geplaatst, zullen de negatieve recensies in eerste instantie worden tegengehouden. De ondernemer heeft vervolgens de kans om het gesprek met de klant aan te gaan; zo kunnen ze een ontevreden klant transformeren, in een tevreden klant.

Categorisatie

Een handige functionaliteit van het platform is dat de reviews gecategoriseerd kunnen worden. Een klacht over het personeel heeft namelijk weinig te maken met de kwaliteit van het eten. Zo kunnen ondernemers precies zien waarop de meeste klachten gebaseerd zijn, zodat ze dit bedrijfsonderdeel structureel aan kunnen pakken. 

Het is overigens belangrijk om te onthouden dat Starfeed niet in het leven is geroepen om negatieve recensies van het internet te houden. Een klant moet namelijk altijd in staat blijven om zijn of haar onvrede te uiten. Maar het geeft de ondernemer wel een mogelijkheid met iets dat in dit tijdperk van online recensies erg moeilijk blijkt te zijn: het starten van een dialoog, om een klacht écht te kunnen verhelpen. 

Het belang van data

Het initiatief laat zien hoe belangrijk het is om data te verzamelen omtrent je dienstverlening. Dankzij Starfeed krijgen ondernemers niet alleen toegang tot gegevens zoals de naam en het telefoonnummer van een bezoeker; het geeft hen ook een kans om de customer experience te verbeteren.

De rol van het CRM-systeem

Voor bedrijven die nóg meer grip op dit proces willen krijgen, is het aan te raden om het platform, indien mogelijk, te koppelen aan het CRM-systeem. Klachten worden dan automatisch aan een persoonlijk klantaccount gekoppeld. Zo kunnen ondernemers gericht werken aan het verhelpen van klachten en kunnen ze hun klanten zodoende voorzien van de best mogelijke ervaring. 

Bron

FoodClicks: ‘Ondernemer start offensief tegen 'giftige' reviewcultuur’ - 3 april 2025