Een gebrek aan servicegerichtheid: 3 actuele voorbeelden

Alleen met een goede klant- en servicegerichtheid kunnen bedrijven klanten op lange termijn behouden.

Servicegerichtheid gaat over het centraal stellen van de klant, iets wat vooral voor bedrijven in de dienstensector van cruciaal belang is. Toch kan het belang hiervan in de overige sectoren niet onderschat worden. In deze tijden van torenhoge klantverwachtingen moet iedere organisatie haar uiterste best doen. 

Het hebben van een goed product is niet langer voldoende; daarvoor is de concurrentie binnen de meeste markten te groot geworden. Customer Relationship Management (CRM) houdt zich bezig met de manier waarop de organisatie in staat is om servicegericht te werken en de klant centraal te stellen. De meeste organisaties baseren hun CRM-strategie op basis van de cultuur binnen het bedrijf en de rol die de klant daarin speelt. Om hierin te ondersteunen heeft men CRM-software tot hun beschikking. 

In dit artikel voorzien wij u van drie voorbeelden van een gebrek aan servicegerichtheid. Tegelijkertijd laten wij ook zien hoe u, mede dankzij CRM-software, deze valkuilen kan vermijden.

(1) Een gebrek aan vermogen om informatie te verstrekken

Vooral in de B2B-sector hebben bedrijven doorgaans een vaste contactpersoon bij de aanbieder of leverancier. Als deze wegens omstandigheden niet beschikbaar is, hoeft dit niet te betekenen dat u uw klanten moet laten wachten. Zeker grote projecten zouden niet op de schouders van slechts één persoon moeten rusten. 

Het CRM-systeem als centrale database

Om het bovenstaande te voorkomen kunnen bedrijven gebruikmaken van holistische CRM-software. Dit systeem vereenvoudigt namelijk de verstrekking van informatie tussen afdelingen en partners. Het fungeert als centrale database waarin klantgegevens uit verschillende kanalen worden samengebracht. 

Als een medewerker van de klantenservice bijvoorbeeld een aanvraag accepteert, kan diegene direct een notitie maken in het systeem, zodat de verkoopmedewerker ook op de hoogte wordt gebracht. Dit betekent dat alle medewerkers op alle afdelingen te allen tijde up-to-date zijn. Hierdoor is iedere collega in staat om klanten van informatie te voorzien en zijn ze niet meer afhankelijk van het ene contactpersoon. Dit draagt uiteindelijk bij aan het allerbelangrijkste: het faciliteren van een aangename en optimale klantervaring. 

(2) Een gebrek aan maatwerk

Massamarketing en kant-en-klare communicatie uitingen zijn niet meer van deze tijd en zelden zo succesvol als een persoonlijke benadering van de klant. Deze ontwikkeling lijkt ook niet af te remmen: het zal alsmaar belangrijker worden om uw klant op persoonlijk niveau te raken. Bedrijven die zich blijven richten op kwantiteit boven kwaliteit, lopen het risico om haar doelgroep niet optimaal te bereiken.

Houd rekening met communicatievoorkeuren

Iedere klant heeft zijn eigen verwachtingen, behoeften en voorkeuren. Als organisatie is het aan u om te achterhalen op welke wijze u hierop kan inspelen. Dit heeft betrekking op alle mogelijke manieren van contact met de klant: van productspecificaties, tot de manier en het kanaal waarop u met ze in contact treedt. CRM-software beschikt over vele functionaliteiten en tools om u hierin te ondersteunen: zo weet u nagenoeg precies waarop u moet inspelen. 

Automatiseer klantenservice en marketing

CRM-software slaat alle klantinformatie overzichtelijk op in de centrale database. Binnen deze omgeving heeft de gebruiker toegang tot allerlei tools om deze gegevens te analyseren. Hieruit kan u waardevolle inzichten verkrijgen om hiermee bepaalde activiteiten van uw klantenservice of marketing te automatiseren. Zo kan u uw personeel inzetten op de juiste momenten en manieren om de klant nóg beter op persoonlijk niveau te raken. 

(3) Feedback van klanten is geen hoofdprioriteit

Als men niet klaagt, dan zijn ze vast niet ontevreden. Helaas is deze veronderstelling in de praktijk zelden van toepassing. Klanten van wie u niets verneemt kunnen namelijk ook eenvoudig overgestapt zijn naar de concurrentie, zonder u te laten weten waar ze eventueel ontevreden over waren. Bedrijven doen er daarom goed aan om actief feedback van klanten te verzamelen. 

Hiervoor heeft u verschillende mogelijkheden tot uw beschikking, waarbij een goede balans belangrijk is. Er is namelijk een verschil tussen proactief zijn vanwege daadwerkelijke interesse in de klantervaring, en het simpelweg bombarderen van klanten met het verzoek tot feedback. 

Door rekening te houden met de bovenstaande valkuilen en gebruik te maken van branchespecifieke CRM-software, legt u de basis voor een goede klantervaring en uiteindelijk loyaliteit op de lange termijn.