Gartner identificeert 5 trends in klantenservice voor 2025

Klantenservice trends: waar moeten we dit jaar rekening mee houden?

De klantenservice is één van de meest dynamische afdelingen van een bedrijf. Ze zijn de ruggengraat van de organisatie: het is namelijk aan hen om klanten met vragen en klachten zo goed mogelijk te helpen. Lukt dit niet, dan is de kans vaak groot dat deze klant in de toekomst zijn of haar geluk bij een concurrent zal gaan zoeken. 

Het is daarom goed om op de hoogte te blijven van alle trends in customer service. Wij kijken daarom in dit artikel naar de bevindingen van een onderzoek dat werd uitgevoerd door Gartner: wat zijn vijf manieren waarop bedrijven hun klantenservice in 2025 kunnen verbeteren? 

1 | Verkoop via klantenservice

Traditioneel werden klantenservicemedewerkers vooral gezien als probleemoplossers. Maar een moderne customer support-agent is veel meer dan dat. Met de juiste training kunnen ook zij namelijk heel goed bijdragen aan het vergroten van de winstgevendheid van een bedrijf. 

Bedrijven moeten daarom inzetten op de training van hun verkoop-skills. Leer het personeel hoe ze mogelijkheden tot cross- of upselling kunnen identificeren. Iemand die namelijk een nieuwe laptop koopt, zal ongetwijfeld interesse hebben in een laptophoes. Als een klant een vraag heeft die opgelost kan worden met de aanschaf van een bijbehorend product, dan is het belangrijk dat klantenservicemedewerkers deze mogelijkheden leren herkennen. 

Let wel op: er zijn geschikte momenten voor een poging, maar er zijn ook minder geschikte momenten. Een klant die woest is over een product dat kapot is gegaan, zal het waarschijnlijk niet waarderen als je hem een extra gadget aan probeert te praten.

2 | Data als basis voor groei

We leven in een tijdperk dat wordt gedreven door data. Maar om betekenis te vinden in deze zee van gegevens, dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Volgens Gartner moeten bedrijven daarom investeren in de juiste tools. Eén van de tools die zij aanraden, is software die ondersteunt bij het in kaart brengen van de customer journey, oftewel de klantreis. 

Bedrijven die de reis van hun klant overzichtelijk in kaart kunnen brengen, kunnen precies per stap achterhalen hoe de klant deze ervaart. In welke fase haken klanten bijvoorbeeld af? Als dit voor een webshop in het winkelmandje is, dan is er misschien wel iets mis of onduidelijk aan deze stap van het proces en kost het je klanten. De juiste software helpt dit in kaart te brengen, zodat eventuele problemen zo snel mogelijk verholpen kunnen worden. 

3 | Investeer in AI-training

Nog altijd is de wereld in de ban van kunstmatige intelligentie (AI). In de wereld van customer service waren deze tools al enige tijd bekend; chatbots zijn namelijk niet iets van het afgelopen jaar. Maar klantenservicemedewerkers krijgen tegenwoordig te maken met allerlei verschillende AI-tools. Onderzoek laat zien dat meer dan 75% van de leiders in klantenservice druk voelt om aan de slag te gaan met artificiële intelligentie.  

En dus is het van cruciaal belang dat bedrijven investeren in AI-training. Zodra medewerkers leren wat deze tools voor hen kunnen betekenen en welke impact ze zullen hebben op het dagelijks werkleven, zullen ze veel beter in staat zijn om hier het meeste uit te halen.

Lees ook: ‘Klantenservice medewerkers: 'AI-tools vergroten klanttevredenheid'’ 

4 | Bereid je voor op conversationele AI

We noemden ze net al even, maar chatbots lijken steeds meer een integraal onderdeel uit te maken van klantenservices. En of ze er nu al zijn of misschien in de toekomst gaan komen: bedrijven moeten de tools van de juiste data voorzien. Tijd voor een grote schoonmaak dus.

Wanneer bedrijven namelijk besluiten om een AI-gedreven chatbot te implementeren, geven ze de bot toegang tot de eigen database. Deze bot leert van interacties met klanten, maar haalt vaak voor een groot deel ook zijn kennis op uit handleidingen, instructies en de beleidsstukken van het bedrijf. Bedrijven moeten er dus voor zorgen dat deze stukken zo veel mogelijk up-to-date zijn, zodat de chatbot klanten met de juiste informatie op zak te woord kan staan. 

5 | Een uitgebreidere rol voor managers

De rol van een manager op een klantenservice evolueert. Ze zijn niet langer uitsluitend verantwoordelijk voor het managen van de collega’s op hun afdeling. Ze worden namelijk ook verantwoordelijk gehouden voor alle initiatieven omtrent innovatie, zoals de implementatie van de eerder genoemde AI-tools. Het is belangrijk dat ze bewust zijn van dit groeiende takenpakket en dat deze persoonlijke groei wordt aangemoedigd door zijn of haar eigen leidinggevenden. 

Bron

Gartner: ‘Top 5 Customer Service Trends and Priorities that Matter Most in 2025’ - februari 2025