De feestdagen komen er aan: tijd om te focussen op de klantervaring

Moderne bedrijven moeten zich veel meer focussen op het verbeteren van de klantbeleving.

In onze artikelen over marketing hebben we het regelmatig over ‘ervaringen’. En hoewel abstract, is het toch daadwerkelijk een van de sleutelwoorden van dit vakgebied geworden. De klantervaring verbeteren is een kerntaak geworden van ieder modern bedrijf. Zo blijkt ook uit onderzoek, dat werd uitgevoerd door Marketingfacts en Norstat. 

De kwaliteit van het product

De tijden van onpersoonlijke massacommunicatie zijn daarmee officieel voorbij. In dit tijdperk focusten bedrijven zich voornamelijk op het leveren van een kwalitatief hoogwaardig product. Marketing was hierop afgestemd, want de kwaliteit is toch waar alles om draait? Dat is toch de reden dat men een product aanschaft?

Het nieuwe tijdperk

Hiermee proberen we natuurlijk niet te zeggen dat bedrijven de kwaliteit van hun product of dienst maar volledig moeten verwaarlozen. Natuurlijk draait het daar nog altijd om. Maar in dit digitale tijdperk heeft de klant het voor het uitkiezen; u bent niet de enige met een kwalitatief hoogwaardig product. Het gaat tegenwoordig om de ervaring, een begrip dat ook wel bekend staat als de 'customer experience'. 

Het onderzoek

In het onderzoek waar we in dit artikel naar kijken, focuste men op het aankoopgedrag van de consument. Wat vindt men belangrijk en nog veel interessanter: hoe kunnen bedrijven hun marketing op deze behoeften aanpassen? Het onderzoek vond plaats onder 1000 Nederlanders afkomstig uit verschillende leeftijdscategorieën, en geeft ons dus een representatief beeld van de gemiddelde consument. 

De belangrijkste inzichten op een rij

• Duurzaamheid. Consumenten hechten steeds meer waarde aan duurzaamheid. Sterker nog, ze maken zich zorgen. Bijna de helft van alle respondenten (40%) vindt het zorgelijk dat we elkaar in de aankomende feestmaand zoveel cadeaus geven. In dit statement is overigens een duidelijk verschil te zien tussen de verschillende leeftijdscategorieën: daar waar bijna de helft van alle 65+’ers dit een zorgelijke ontwikkeling vindt, deelt slechts 33% van de jongeren (18 tot 30 jaar) deze mening. 
• Een ervaring als cadeau. 1 op de 4 respondenten denkt dat feestdagen zonder cadeaus net zo leuk zouden zijn. Mocht men elkaar toch iets willen geven, dan vindt meer dan 33% het veel leuker om een ervaring cadeau te krijgen. Denk hierbij aan een kaartje voor een concert, sportwedstrijd of het museum. 

Wat heeft dit met marketing te maken?

U zal u zelf op dit moment wellicht de bovenstaande vraag stellen. Voor marketeers zijn de eerder genoemde inzichten bijzonder belangrijk; het zegt namelijk iets over het gedrag en de beweegredenen van de Nederlandse consument. En het zijn deze wensen en behoeften, waarop u in kunt spelen. 

Speel in op de behoefte aan een ervaring

Als de consument een ervaring wilt, dan is het aan u om hen er een te geven. Het is namelijk dé manier om de klantbeleving te verbeteren. Retailers kunnen zich bijvoorbeeld uitsluitend focussen op de verkoop van een kledingstuk, maar nog beter is het als ze er tijdens de feestdagen een leuke invalshoek aan kunnen geven. Ga bijvoorbeeld aan de slag met een adventskalender, waarin uw klanten tijdens de decembermaand kunnen sparen voor korting, of een gratis product bij aankoop van een kledingstuk. 

De rol van CRM-software

Uit het eerder genoemde onderzoek konden we ook opmaken dat de behoeften per doelgroep verschillen. Zo hechten ouderen minder waarde aan een cadeau en zouden ze bijvoorbeeld bereid zijn om een fysiek cadeau in te ruilen voor een donatie aan een goed doel. Dergelijke inzichten zijn cruciaal voor marketeers, dit zijn immers de snaren die men moet proberen te raken. 

Maar, dan moeten bedrijven wel precies weten wie hun doelgroep is. Deze kennis halen moderne bedrijven op uit een CRM-systeem, dat helpt bij het in kaart brengen van doelgroepen en hun bijbehorende kenmerken/behoeften. Daarnaast fungeert de CRM-omgeving als een centrale database en kan het bepaalde handmatige taken automatiseren.

Zo kunt u de focus houden op hetgeen dat er echt toe doet: het vervullen van de wens van uw klant. Want dat is waar het tijdens de feestdagen toch allemaal om draait?

Bron

Marketingfacts: ‘Driekwart Nederlanders vindt dat feestdagen te veel de nadruk leggen op kopen van producten’ - 6 november 2024