De consument wil meer AI en een gepersonaliseerde klantreis

Alles over de bevindingen uit het Adobe Digital Trends-rapport, waarin duidelijk wordt dat een gepersonaliseerde klantervaring alsmaar belangrijker wordt.

Het faciliteren van gepersonaliseerde klantervaringen wordt met de dag belangrijker. Voor de consument is de keuze namelijk reuze: als de ervaring bij uw organisatie niet bevalt, dan staat uw concurrent te trappelen om hen een betere ervaring te bezorgen. 

Maar hoe kunnen moderne organisaties deze klantervaringen optimaliseren? Adobe zocht het uit en in dit artikel kijken we naar de onderzoeksresultaten. 

Ruimte voor verbetering in de klantreis

Het onderzoek, waarin men maar liefst 8.000 online professionals en 6.000 consumenten enquêteerde, maakt één ding duidelijk: de gemiddelde customer journey/klantreis is nog altijd niet helemaal zoals men dat hoopt. 

Klanten willen anno 2024 voelen dat een ervaring precies op hun behoeften is afgestemd. Dit is dan ook iets waar bedrijven volgens hen nog beter hun best in moeten doen. 

Data, data en nog eens data

Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, moeten bedrijven nog beter met hun data omgaan. Het verzamelen van gegevens is één, maar het blijft voor velen altijd een uitdaging om deze data ook daadwerkelijk om te zetten in kennis. Zo gaf 70% van de respondenten in het onderzoek aan dat ze meer interactie tijdens het online winkelen willen zien. 80% vindt het belangrijk of zelfs cruciaal dat interacties consistent via verschillende kanalen plaatsvinden. 

Dat klinkt goed, maar hoe moeten bedrijven dat dan precies doen? En op welk punt van de klantreis en waar moeten deze momenten van interactie dan daadwerkelijk plaatsvinden?

Privacy blijft van cruciaal belang

Allereerst moeten bedrijven altijd de volledige klantreis in kaart brengen. Daarna is het tijd voor een weloverwogen strategie: wat voor ervaring willen wij faciliteren en op welk kanaal is onze doelgroep terug te vinden? Dat is namelijk precies de plek waar deze interactie plaats moet gaan vinden.

Welke strategie bedrijven hiervoor ook besluiten te implementeren, alles valt of staat met het zorgvuldig behandelen van de persoonlijke gegevens van de klant, zo wijst het onderzoek uit. Bijna alle respondenten waren het er namelijk over eens: bedrijven moeten verantwoordelijk met hun gegevens omgaan. 

Bedrijven gebruiken deze gegevens vaak om onderdeel uit te maken van de customer journey. Bijvoorbeeld om klanten aanbevelingen te doen op basis van recent koopgedrag. De manier waarop bedrijven dit moeten doen, dat lijkt nogal te verschillen. Zo verwacht men van een bank namelijk een andere benadering dan bij een supermarkt.

Dat klinkt logisch, maar het is iets waar een organisatie met behulp van gestructureerd databeheer achter moet zien te komen. Pas dan weet het namelijk waaraan de eigen klant behoefte heeft. 

AI in de customer journey

De recente opmars van AI lijkt de verwachtingen van klanten alleen maar te gaan verhogen, zo blijkt uit dit onderzoek. Ze verwachten namelijk dat de slimme technologieën worden ingezet om winkelervaringen te personaliseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de eerder genoemde aanbevelingen op basis van recent koopgedrag. Maar het kan ook in de vorm van een digitale winkelassistent, die men tijdens het bezoek op de website begeleidt in het vinden van het perfecte item. 

Niet iedereen lijkt hier klaar voor

In de praktijk lijkt de toepassing van kunstmatige intelligentie toch nog altijd makkelijker gezegd dan gedaan. Volgens het onderzoek schort het veel organisaties aan een duidelijke strategie, genoeg data of beschikken ze niet over de juiste technologie om dit effectief toe te passen. Het onderzoek wijst uit dat 76% van de respondenten nog altijd geen duidelijk plan voor AI klaar heeft liggen. 

Het is belangrijk dat bedrijven beseffen dat AI een middel is, geen doel. Het is een strategie die weloverwogen geïmplementeerd moet worden, want het is simpelweg niet iets waar men ‘zomaar even’ mee aan de slag kan gaan. Dus als bedrijven echt aan de groeiende verwachtingen van de klant willen blijven voldoen, dan kunnen ze beter vandaag dan morgen gaan nadenken over de manier waarop zij AI in hun klantreis zouden willen toepassen. 

Bron

Adobe: ‘The digital trends defining the era of AI’ - juni 2024.