Menselijk contact blijft noodzakelijk, consument went wel aan AI

AI in klantenservice lijkt steeds vaker geaccepteerd te worden.

Niemand pakt graag de telefoon op om met een bedrijf te moeten bellen. Maar soms is het wel nodig. En hoewel we dat in 2030 misschien niet meer zelf hoeven te doen, is dat vooralsnog de realiteit. 

Als we tegenwoordig contact proberen te zoeken, lopen we steeds vaker tegen de technologische trend van het moment aan: artificial intelligence, oftewel AI. Maar wat vinden we nu eigenlijk van deze toename aan artificiële assistenten?

De Nationale Voice Monitor, die werd uitgevoerd door o.a. Markteffect en Y.digital, voorziet ons van het antwoord op deze vraag. Aan het onderzoek deden meer dan 1.000 Nederlanders mee. 

De belangrijkste onderzoeksresultaten op een rij:

• 15% van de Nederlandse respondenten kijkt positief naar chatbots. Dit is een toename van 5% ten opzichte van vorig jaar, toen de teller nog op 10% stond. 
• Ook spraakassistenten worden steeds meer geaccepteerd. 17% kijkt positief naar deze ontwikkeling, een stijging van 8% ten opzichte van 2024.
• Ondanks de opmars van de eerder genoemde AI-tools, blijft telefonisch contact met stip het voorkeurskanaal van de Nederlandse consument. Dat aantal neemt overigens wel af; in 2023 was dat nog 54%, in 2024 stond de teller op 51%. 
• De mate waarin AI-agents worden geaccepteerd, verschilt vaak per sector. Zo worden ze over het algemeen beter ontvangen in sectoren waarin klantvragen vaak wat eenvoudiger zijn, zoals de retailbranche. Hier hebben klanten voldoende aan simpele informatie, bijvoorbeeld over de status van een pakketje. Deze vraag kan dus eenvoudig door kunstmatige intelligentie (AI) beantwoord worden. In de sectoren zorg en finance hebben respondenten toch iets meer behoefte aan persoonlijk contact. 
• Digitale vaardigheid speelt tevens een rol in de acceptatie van AI. Zo kijken jongeren vaak een stuk positiever naar AI-tools; zij gebruiken ze waarschijnlijk dagelijks. Consumenten die zichzelf als ‘iets minder digitaal vaardig’ omschrijven, zien de slimme technologieën vaak niet zo zitten. 

Wachttijden zijn vervelend, maar slechte chatbots ook

Het onderzoek laat zien dat de contactvorm voor sommige consumenten eigenlijk niet eens zoveel uitmaakt: zolang het kwalitatief maar in orde is. Het merendeel van de respondenten ergert zich namelijk aan lange wachttijden, maar ook aan slecht functionerende chatbots. Dit laat zien dat de kwaliteit van je klantenservice dus altijd prioriteit nummer één moet zijn.

Er is begrip

De onderzoeksresultaten laten zien dat steeds meer Nederlanders in aanraking komen met één van de vormen van geautomatiseerd klantcontact. Ook kunnen bedrijven rekenen op steeds meer begrip. Zo zei één van de respondenten het volgende: “Een voordeel van geautomatiseerd contact is dat je snel een antwoord krijgt op bepaalde vragen. Tegelijkertijd scheelt het vooral personeelskosten voor het bedrijf.”

Sommige respondenten zijn zelfs enorm te spreken over geautomatiseerd klantcontact. Voor hen bood een chatbot de perfecte oplossing; ze werden voorzien van een snel en helder antwoord, zonder dat ze hiervoor de telefoon ook maar aan hun oor hoefden te zetten. 

Het belang van de (digitale) klantervaring

De customer experience (CX) is in dit digitale tijdperk belangrijker dan ooit. Als jij een negatieve ervaring met een bepaalde webshop hebt, dan kan dit jouw beeld van dat bedrijf flink beïnvloeden. Chatbots kunnen dit gevoel wegnemen, maar ook versterken. 

Volgens het onderzoek komt dit helaas nog vaak voor. Vaak kunnen chatbots antwoord geven op specifieke vragen. Maar valt jouw vraag buiten dat ‘standaard’ spectrum, dan kan het daar moeite mee hebben.

Wat volgt is een interactie waar je niets wijzer van wordt. Sterker nog, je voelt je machteloos en onbegrepen. Deze ervaring blijft hangen, en de volgende keer zal dit gevoel meespelen in je beslissing om nogmaals zaken te doen met het desbetreffende bedrijf. Of in ieder geval in de beslissing om in het vervolg nogmaals te vertrouwen op de kwaliteiten van de chatbot. 

Naadloze overgang

Als bedrijf moet je deze situatie koste wat kost voorkomen. Laat dus niet alles over aan de chatbot en vind een manier waarop een klant vanuit de chatbot doorgestuurd kan worden naar een menselijk medewerker, in het geval dat de AI-tool er zelf niet uitkomt. Wil je helemaal punten scoren: zorg er dan voor dat de chatbot de tot dusverre besproken materie voor de medewerker samenvat, zodat zij het gesprek feilloos over kunnen nemen. Het is voor de klant namelijk bijzonder vervelend als ze alles opnieuw uit moeten leggen. 

AI inzetten: het begint in de spiegel

Eigenlijk zeggen we dit voor iedere vorm van technologie. Of nog beter: voor iedere beslissing die een bedrijf neemt. Wanneer je van plan bent om iets te implementeren, dan begint die beslissing altijd in de spiegel.

Wie ben je namelijk als bedrijf, wat zijn je doelstellingen en het allerbelangrijkst: wie zijn je klanten? Want zoals we eerder lazen, zit niet iedereen op AI te wachten. Als jij trapliften verkoopt, dan is de kans groot dat jouw doelgroep het deel van de bevolking is dat niet veel met AI te maken wil hebben. 

Het is dus belangrijk dat je de plus- en minpunten tegen elkaar afweegt. En eigenlijk kom je dan al snel tot een conclusie: AI mag menselijk contact nooit volledig vervangen. Het is een fantastische manier om wat druk van de ketel te halen en om te experimenteren met manieren om klantvragen sneller en efficiënter te beantwoorden, maar vanuit de klant zal de behoefte aan menselijke interactie altijd blijven. 

Trainen met data

Volgens een respondent moeten bedrijven meer moeite doen om chatbots de vragen beter te laten begrijpen. Maar hoe doe je dat? Het antwoord is in veel gevallen dichterbij dan je denkt. 

AI-tools maken namelijk gebruik van data. Om dus antwoord te kunnen geven op de vragen van je klant, heeft het toegang nodig tot je database.

Wij kunnen daarom ook alleen maar aanraden om aan de slag te gaan met een CRM-systeem. Deze software helpt namelijk met de systematische verzameling van gegevens van en over je klanten. Het brengt deze data samen binnen een centrale database, waardoor chatbots altijd voorzien zijn van de juiste informatie. En alleen op die manier zullen ze de klant écht goed van dienst kunnen zijn.

Bron

Y.digital: ‘De Nationale Voice Monitor’ - maart 2025