Code Telemarketing herzien: nieuwe regels benadrukken het belang van CRM-software

De nieuwe regelgeving, die na goedkeuring door de Stichting Reclame Code op 15 oktober van kracht is gegaan, geeft consumenten meer controle over hun eigen rechten.

Als we het over marketing hebben, dan is telefonische, oftewel telemarketing, een absolute klassieker. Toch is deze methode in de afgelopen jaren aanzienlijk minder populair geworden; we hebben immers allemaal wel gehoord van het bel-me-niet-register.

Een flinke verandering

Daar waar bedrijven in het verleden eigenlijk vrij waren om (potentiële) klanten telefonisch te benaderen, kwam daar in 2021 verandering in. Het werd toen namelijk verboden voor bedrijven om ongevraagd telefonisch producten of diensten aan consumenten aan te bieden. Dit was uitsluitend toegestaan als de consument hier toestemming voor gaf, of wanneer zij in de afgelopen drie jaar klant zijn geweest. 

De vernieuwde code

Drie jaar later vond brancheorganisatie DDMA het de hoogste tijd om de code weer eens te vernieuwen. Samen met verschillende stakeholders zoals telemarketingbureaus en Goede Doelen Nederland werd er gewerkt om de code klaar te stomen voor de toekomst. Hierdoor wordt er van bedrijven geëist dat er transparanter en verantwoord wordt gehandeld. Dat gezegd hebbende, houdt de vernieuwde code ook rekening met de behoeften van bedrijven. 

Dit zijn de belangrijkste wijzigingen van de Code Telemarketing:

• Nieuwe definiëring van begrippen. De termen telemarketing, adverteerder en intermediair zijn aangescherpt voor meer transparantie. Het begrip concrete belafspraak is uit de code verwijderd en schriftelijkheidsvereiste is hiervoor in de plaats gekomen; dit geeft aan dat bepaalde diensten uitsluitend schriftelijk bevestigd kunnen worden. 
• Aanscherpen van toestemmingseisen. Bedrijven moeten vanaf nu binnen vijf werkdagen de toestemming van een consument/klant aan kunnen tonen.
• Langere afkoelperiode. De consument krijgt meer bedenktijd om een aanbod schriftelijk te bevestigen. Zo kunnen ze minder onder druk worden gezet. 
• Minimale bereikbaarheid. Het telefoonnummer waarmee het bedrijf telemarketing uitvoert, moet minimaal 6 maanden bereikbaar blijven voor klachten.
• Dagen en tijden. Het was al niet toegestaan om te bellen op feestdagen, maar met de nieuwe code worden ook herdenkings- en rouwdagen aan dit lijstje toegevoegd.

Het doel van deze update is om consumenten meer controle te geven. Bedrijven worden tegelijkertijd getracht om nog zorgvuldiger en transparanter aan de slag te gaan met telemarketing.

De rol van het CRM-systeem

Voor bedrijven is het dus zaak om nog zorgvuldiger en bewuster om te gaan met de klant. Het is dus belangrijk om bijvoorbeeld bij te houden hoe vaak u al contact heeft gezocht en wat de reeds gemaakte afspraken precies inhouden. U moet dus kunnen vertrouwen op een solide database. En daar is geen geschiktere softwareoplossing voor dan het CRM-systeem.

CRM-software helpt met het in kaart brengen van processen en brengt alle gegevens van en interacties met de klant samen binnen een centrale omgeving. Hierdoor heeft u altijd toegang tot de meest actuele gegevens en weet u dus precies hoe de vlag erbij hangt. Wat betreft telemarketing helpt de software met het registreren van interacties waardoor u in staat bent om overzicht te creëren, zodat u precies weet hoe vaak en wanneer bepaalde prospects bijvoorbeeld zijn gebeld, of binnen welke termijn u weer contact op mag nemen. 

Bron

Stichting Reclame Code: ‘Code Telemarketing (CTM) 2024’