B2B en B2C - parallellen en verschillen

B2B-handel loopt traditioneel achter op B2C-handel. Maar dit neemt momenteel sterk af en de B2C kan veel leren van B2B.

Een van de belangrijkste verschillen tussen Business to Business Commerce en Business to Customer Commerce is de duur van klantbehoud. Deze zijn meestal veel langer voor B2B. Vaak zijn de verkoper en de klant persoonlijk bekend met elkaar en zijn er in principe verschillende regels voor klantentrouwstrategieën. Maar zelfs in de B2C wordt de klant steeds meer de focus, wat de afgelopen jaren tot aanzienlijk meer inspanningen op het gebied van klantentrouw heeft geleid. De B2B-handel zou traditioneel kunnen vertrouwen op het feit dat een bestaande klant eerst producten van de bekende retailer in overweging neemt, zelfs wanneer dat nodig is. Maar zelfs dat is niet langer onbeperkt waar. Integendeel, groothandelaren en detailhandelaren moeten steeds meer vertrouwen op holistische en gerichte marketing en een goed beheer van klantrelaties tot stand brengen.

B2B commerce groeit hard

Het Institute for Trade Research (IFH) schatte de totale omzet van B2B e-commerce in 2018 op bijna 1,3 biljoen euro, met een jaarlijkse omzetstijging van ongeveer 6,6% in vergelijking met 2012. De vroegere zekerheid dat een klant blijft als het eenmaal is gewonnen, kunnen analoge tijden nog steeds ten minste gedeeltelijk hebben bestaan, maar soms is dit niet langer het geval bij online handel. En dit groeit, zoals gezien. Distributie via online kanalen wordt ook steeds belangrijker in B2B, waardoor oude zakelijke relaties worden geschud. Dankzij een betere vergelijkbaarheid en snellere vindbaarheid van geschikte aanbiedingen, wordt meer nadruk gelegd op klantervaring in B2B e-commerce dan een paar jaar geleden. Tijd is geld, en dat geldt natuurlijk vooral in de B2B-sector. Hoewel er een platformeconomie is ontwikkeld in B2C e-commerce, is de trend in de B2B-sector vergelijkbaar. Nogmaals, groothandelplatforms kunnen een aantrekkelijk model zijn.

B2B-handel wordt gevoeliger

Hoewel B2C commerce altijd de eindgebruiker als klant heeft gehad en het al enige tijd niet alleen door kwaliteit en prijs heeft proberen te overtuigen, waren dit vaak de enige argumenten op het gebied van B2B. Maar de tijden zijn veranderd, zoals ik al zei. De customer journey, oftewel het hele proces van het kopen van een artikel, speelt nu een essentiële rol in B2B. Een product moet ook op emotioneel niveau worden geadverteerd, de klant moet zijn vragen over het product op de meest eenvoudige manier krijgen en indien mogelijk op alle beschikbare kanalen snel en gemakkelijk worden beantwoord en het klachten- en klachtenmanagement moet voldoen aan de verwachtingen van de klant. De grenzen tussen B2B en B2C worden steeds vager. Maar wat kan B2C commerce nu precies leren van B2B commerce? Is het al deze zorgen jaren vooruit?

B2C leert van B2B

Als u de klantrelatie tussen de twee soorten transacties nader bekijkt, is dit vaak nog persoonlijker en langduriger in B2B zoals eerder vermeld. Bedrijven moeten klantrelaties niet langer als vanzelfsprekend beschouwen, maar alles moet worden gedaan om ze te onderhouden. B2B-commerce heeft zijn klanten altijd verzorgd met speciale serviceaanbiedingen die zijn afgestemd op hun behoeften. Op deze manier kunnen klanten ook op de lange termijn loyaal zijn aan de B2C-sector. B2B-bedrijven zijn altijd beschikbaar voor klanten en treden op als betrouwbare deskundige adviseurs. Ze bieden een hoogwaardige service en kennen hun eigen producten precies. Dit moet ook aandacht schenken aan de B2C-handel. Nieuwe informatiekanalen helpen niet alleen bij de ondersteuning van bestaande klanten, maar ook bij het werven van nieuwe klanten. Een essentieel inzicht van de nieuwe technologische innovaties in de handel en speciaal in de online handel is dat de grenzen steeds vager worden. Van B2B en B2C tot B2E, dwz zakelijk voor iedereen. Klanten geven hun privé-winkelgedrag niet op in een professionele context en vice versa. Een eenvoudig en handig winkelproces wordt door klanten gewaardeerd over alle dimensies, ongeacht in welke context. Daarom is het de moeite waard voor B2C-retailers om het inkoopproces zo in te richten dat vraaggerichte klantondersteuning kan worden gegarandeerd.