Klantenservice medewerkers: 'AI-tools vergroten klanttevredenheid'

De impact van AI wordt in ieder vakgebied gevoeld, maar in customer support weten ze het zeker: de tools dragen bij aan het vergroten van de klanttevredenheid.

We hebben de eerste maand van 2025 er inmiddels alweer bijna op zitten en AI is nog altijd het gespreksonderwerp van de dag. Dat is ook niet zo gek, want er wordt in iedere sector en in ieder vakgebied volop geëxperimenteerd met verschillende tools. 

Wij willen daarom ook dit jaar de verschillende ontwikkelingen van AI op de voet volgen. Waar worden ze namelijk voor gebruikt, wat vinden we ervan en misschien nog wel het allerbelangrijkst: hoe kijkt de consument naar de inzet van deze tools? 

State of AI in Customer Service

Daarom kijken we in dit artikel naar de bevindingen uit recent onderzoek dat werd uitgevoerd door Watermelon, in samenwerking met CustomerFirst. Zij verzamelden de afgelopen twee maanden de meningen van 181 klantenservice medewerkers, die hun inzichten in de toepassing van AI op de werkvloer deelden. 

AI in klantenservice: hoe werkt dat precies?

Laten we eerst eens kijken naar de manier waarop deze tools praktisch ingezet kunnen worden, voordat we de onderzoeksresultaten erbij pakken. Op welke manier kunnen AI-tools daadwerkelijk gebruikt worden op de klantenservice?

• Chatbots: we kennen ze inmiddels maar al te goed. Vaak voorzien van een naam om het wat menselijker te maken, worden chatbots door veel organisaties ingezet. Zij fungeren als een eerste aanspreekpunt voor klanten en kunnen meedenken met het probleem of de vraag van de klant. Mochten ze er toch niet helemaal uitkomen, dan wordt de chat alsnog doorgeschakeld naar een menselijk klantenservice medewerker. Een groot voordeel is dat deze customer support agent dan al over wat extra informatie beschikt en dit niet zelf hoeft te achterhalen. Een ander groot voordeel is dat deze bots vaak 24/7 beschikbaar zijn.  
• Training: wat maakt een goede klantenservice medewerker? Juist, ervaring en training. Om beter te worden in het ondersteunen van een klant, is het belangrijk dat medewerkers zelf ook ondersteund worden. AI-tools kunnen helpen met de analyse van gesprekken, die vervolgens voor trainingsdoeleinden ingezet kunnen worden. De prestaties van een medewerker kunnen hierdoor ook beter worden geanalyseerd. 
• Analyse: AI-tools zijn overigens niet alleen in staat om de prestaties van het personeel te analyseren. Zo worden ze ook gebruikt om bijvoorbeeld sentiment-analyses uit te voeren. Hier verzamelt de tool beoordelingen en feedback van klanten, zodat bedrijven beter kunnen begrijpen hoe de klant naar hen kijkt. Een bijzonder waardevol inzicht. 

Dit zijn overigens slechts een aantal manieren waarop een klantenservice-afdeling kan profiteren van deze slimme technologieën. AI is nog altijd continu in ontwikkeling en er worden steeds meer manieren voor ondersteuning ontdekt. 

De onderzoeksresultaten

Nu we beter begrijpen hoe AI-tools kunnen ondersteunen en kunnen bijdragen aan het verhogen van de klanttevredenheid, is het de hoogste tijd om de resultaten van het eerder genoemde onderzoek op een rij te zetten. De belangrijkste inzichten en resultaten zijn als volgt:

• Maar liefst 66% van de respondenten heeft, dankzij de inzet van AI-tools, een stijging in de klanttevredenheid opgemerkt. Volgens de respondenten heeft dit voor een groot deel te maken met de verbeterde bereikbaarheid. 
• Toen er werd gevraagd naar de grootste voordelen die deze tools met zich meebrengen, gaf 70% aan dat er vooral wordt geprofiteerd van de kortere wachttijden. En de tools lijken de klanten niet alleen maar op te vangen om het opvangen, ze dragen ook daadwerkelijk bij aan het oplossen van klantvragen. Althans, dat is de mening van 63% van de respondenten. 
• Maar het zijn niet alleen de klanten die vrolijk worden van de nieuwe technologieën. Ook de customer support agents zelf beleven dankzij de tools meer werkplezier. Het overgrote merendeel, 80% om precies te zijn, zegt tevreden te zijn over de inbreng van AI-tools. 58% geeft aan dat het het werk minder repetitief maakt. 

Meer werkplezier?

Volgens de CEO van onderzoeker Watermelon, Alexander Wijninga, staan deze bevindingen allemaal met elkaar in verband. Hij stelt dat eenvoudige vragen door AI sneller afgehandeld kunnen worden, waardoor de klantenservice medewerkers meer tijd overhouden voor andere zaken. 

En dat is eigenlijk helemaal niet zo gek. Al sinds jaar en dag is de klantenservice namelijk één van de meest onderbezette afdelingen van veel bedrijven. Er komen doorgaans meer vragen binnen dan waar capaciteit voor is, waardoor deze vragen zich opstapelen. Het resultaat? Ontevreden klanten die lang op een antwoord moeten wachten, en overwerkte klantenservice medewerkers die de lol er niet meer van inzien. 

Consumenten lijken AI te accepteren

Vorig jaar rond deze tijd was de vraag vaak nog: "Hoe lang gaat dit AI-gebeuren aanhouden?" Het is nu een jaar later en het lijkt dat we nog altijd geen antwoord kunnen geven op deze vraag, maar dan niet omdat het binnenkort weg lijkt te gaan. Integendeel: de tools zijn populairder dan ooit en maken inmiddels integraal onderdeel uit van ons dagelijks (werk)leven. 

Veel consumenten hadden in de beginfase moeite met de vers geïmplementeerde AI-tools. En hoewel ze hier dus inmiddels overduidelijk minder moeite mee hebben, laat het onderzoek zien dat ze wel nog altijd de voorkeur geven aan de mens. Volgens de respondenten is dit dan ook het grootste struikelblok: 56% zegt namelijk dat dit de grootste uitdaging is.  

Wat zal de toekomst ons brengen?

De laatste bevinding uit het onderzoek laat zien dat consumenten toch steeds minder moeite met AI in customer support lijken te hebben. Bijna de helft van de respondenten (46%) zegt namelijk te merken dat klanten minder vaak vragen om met een medewerker te spreken. Dus, wat kunnen we nu eigenlijk uit dit onderzoek opmaken?

AI is er, en het zal er blijven. Het is dus niet langer de vraag of bedrijven hier iets mee moeten doen, maar wat ze ermee moeten doen. En hoewel klanten aan de ene kant steeds beter kunnen leven met een chatbot, geven ze vaak toch nog wel de voorkeur aan de mens.

Dit laat zien dat bedrijven dus een gulden middenweg moeten vinden. Want aan het einde van de dag maakt AI wel écht een verschil. Bedrijven die de balans tussen echt en artificieel kunnen vinden maken namelijk niet alleen hun klant gelukkiger, maar ook de overwerkte klantenservice medewerker zal met een stuk meer plezier naar zijn of haar werk gaan. 

Bron

Watermelon: ‘De staat van AI in klantenservice’ - januari 2025