Vooral in de commerciële sector is het belangrijk om ruimte te maken voor digitale transformatie om de concurrentie te kunnen weerstaan. Meer en meer bedrijven op het gebied van bedrijfssoftware vertrouwen bijvoorbeeld op zogenaamde klantrelatiebeheersystemen (kortweg CRM).

Een instrument op het gebied van bedrijfsstrategie

Hoewel Excel-tabellen voor het beheer van centrale klantinformatie vandaag de dag nog steeds in bedrijven te vinden zijn, kiezen steeds meer bedrijven voor holistische oplossingen. De kernfuncties van CRM zijn bijvoorbeeld de voortdurende verbetering van de marketing- en verkoopstrategie van het bedrijf, klantentrouw en acquisitie van nieuwe klanten. Alle processen die deze gebieden omvatten, moeten ook efficiënter worden gemaakt met behulp van CRM. De nadruk ligt op het besparen van tijd en transparantie. Om dit mogelijk te maken, bieden CRM-systemen vaak tal van opties voor gegevensanalyse.

Type CRM-installatie

Afhankelijk van het type installatie van het CRM-systeem, zijn er grote verschillen in de implementatie. De implementatie van een Cloud CRM-systeem is bijvoorbeeld snel gedaan, omdat het bedrijf weinig te maken heeft met de implementatie zelf. Het is alleen een kwestie van beslissen over een geschikt systeem en een abonnement op de dienst (meestal via maandelijkse overzichten). Als zich problemen voordoen direct na de implementatie, is de klantenservice van de serviceprovider meestal snel ter plaatse.

In het geval van een lokale implementatie moet het bedrijf zelf ervoor zorgen dat er hardware beschikbaar is waarop het CRM kan worden geïnstalleerd. Het kan bijvoorbeeld nodig zijn om een server met voldoende capaciteit aan te schaffen. Zelfs met een gehost systeem moet eerst een provider worden gevonden op wiens servercentrum de software kan worden geïnstalleerd.

Stappen om een CRM-systeem te implementeren

Er zijn echter ook stappen die aanwezig zijn in bijna alle implementaties, ongeacht het type installatie. De details hiervan worden hieronder besproken.

• Medewerkers acceptatie van het CRM-systeem

  De basis voor de implementatie van een nieuw CRM-systeem zijn altijd de werknemers omdat die uiteindelijk met het systeem moeten gaan werken. Daarom is het belangrijk om een acceptatie te creëren voor de aankomende omschakeling. Als gebruikers zich niet bewust zijn van de voordelen die de nieuwe software kan opleveren, of zelfs terughoudend zijn om vertrouwd te raken met het nieuwe systeem wordt het lastig om alle voordelen optimaal te benutten.

  Het doel hier is om toekomstige gebruikers ervan bewust te maken dat het CRM-systeem het hele bedrijf naar een hoger niveau van klantgerichtheid moet brengen. Het is ook belangrijk om werknemers duidelijk te maken dat ook zij rechtstreeks zullen profiteren van een efficiëntere manier van werken en transparantere processen.

• Gegevens analyseren, opschonen en migreren naar CRM

  Vooral als er nog geen CRM-systeem is en dit een eerste introductie is, kan dit erg verwarrend zijn. Hoogstwaarschijnlijk zijn er verschillende gegevensrecords per klant, die op verschillende locaties zijn opgeslagen. Het is dus vrij gebruikelijk dat verkoop werkt met hun eigen set gegevens voor een specifieke klant, die verschilt van die van klantenservice. Om deze gegevens centraal in CRM te kunnen weergeven, is het noodzakelijk om gegevensrecords met elkaar te vergelijken en aan te vullen en mogelijke duplicaten te elimineren.

  Aangezien gegevens van verschillende formaten vaak moeten worden gemigreerd, moet ervoor worden gezorgd dat deze vóór de overdracht worden overgedragen in een formaat dat door het nieuwe CRM-systeem wordt geaccepteerd. Bij de definitieve migratie van de gegevens moet in elk geval een verantwoordelijke medewerker van de softwareprovider worden geraadpleegd, zodat er een volledige, foutieve overdracht is.

• Configureer CRM-systeem

  Veel CRM-systemen kunnen tot op zekere hoogte individueel worden aangepast aan de behoeften en vereisten van het respectieve bedrijf. Het principe hier is om alle benodigde functies te gebruiken, maar tegelijkertijd alle functies te verbergen die niet nodig zijn. De achtergrond is eenvoudig en aangrijpend dat met name standaardsoftware vaak een groot aantal verschillende functies bevat om aan de behoeften van een diverse groep klanten te voldoen. Alle functies die worden weergegeven maar niet vereist zijn, verminderen de gebruiksvriendelijkheid of bruikbaarheid van het CRM-systeem, omdat het interface onnodig complex lijkt. Deze functies moeten daarom worden verborgen, vooral wanneer gebruikers zich voor het eerst vertrouwd maken met de software. Bruikbaarheid omvat ook de correcte toewijzing van rollen, wat echter ook zeer relevant is voor deze stap vanuit het oogpunt van gegevensbescherming. Hier is het belangrijk om alleen de respectieve gebruikers de toegangsrechten te geven die ze nodig hebben om hun taken uit te voeren die in het functieprofiel zijn gedefinieerd.

• CRM-processen - theorie en praktijk

  Zelfs als de exacte proces mapping vooraf al is gepland, kan het na de implementatie in de context van een eerste, praktische toepassing uitkristalliseren dat er nog steeds behoefte is aan optimalisatie. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als de standaardversie van de software bestaande bedrijfsprocessen nog niet optimaal in kaart brengt en deze zich daarom aan de software zou moeten aanpassen. Dit moet worden verholpen voordat de software dagelijks wordt gebruikt.

• Integratie van het CRM-systeem

  Zelfs als handmatige installatie op een server niet nodig is moet het CRM-systeem worden geïntegreerd in het bestaande IT-landschap van het bedrijf. Hoe complex en resource-intensief deze stap is, hangt voornamelijk af van het feit of er al een ERP-systeem of DMS-software wordt gebruikt en hoe naadloos de interfaces met deze oplossingen zijn. Er kunnen ook inconsistenties zijn in de installatie- of programmeerinterfaces, die in deze stap moeten worden geëlimineerd om volledig te kunnen profiteren van het CRM-systeem.

• Testfase van het CRM-systeem

  Het is meestal gebruikelijk om het nieuwe CRM-systeem eerst in een deel van het bedrijf te testen, terwijl de andere gebieden met het oude systeem blijven werken. Afhankelijk van de bedrijfsstructuur is het bijvoorbeeld mogelijk om de software eerst op één locatie te testen. Het is hierbij belangrijk dat er een constante, actieve communicatie is, zodat eventuele problemen snel kunnen worden verholpen.

  Het CRM-systeem kan worden gebruikt als alle kinderziektes die in de testfase zijn aangetoond, zijn verholpen. Dit is echter geenszins een abrupt einde van de optimalisatiefase, in het bijzonder moet u onmiddellijk na de implementatie opnieuw actief een gesprek met gebruikers zoeken om ervoor te zorgen dat de software correct wordt geaccepteerd. Uiteindelijk biedt een nieuw CRM-systeem alleen toegevoegde waarde voor het bedrijf als zijn medewerkers de functies volledig benutten.