Binding met de klanten verhogen met CRM-software

CRM-software helpt bedrijven om het klantrelatieproces te beheren, te optimaliseren en te automatiseren.

Een CRM-systeem maakt veel handmatige werkzaamheden overbodig, zoals spreadsheets bijhouden, sinds dit automatisch kan worden gedaan met een goed systeem. CRM-toepassingen kunnen daarnaast ook uw omzet verhogen. Daarom is het belangrijk om te begrijpen hoe u deze technologie kunt inzetten om klanten in uw sales funnel te begeleiden en de relatie in stand te houden nadat er een verkoop heeft plaatsgevonden.

Inhoudsopgave

• Klantrelatiebeheer
• Belang CRM
• De beste oplossing
• Het gebruik van CRM

Wat is klantrelatiebeheer, oftwel CRM?

Customer relationship management is een bedrijfsstrategie om potentiële en huidige klantrelaties te beheren door gegevens te verzamelen en analyseren. U kan verschillende klantrelatiebeheermodellen gebruiken om te bepalen hoe u uw relaties met klanten wilt benaderen. 

CRM verwijst doorgaans echter naar CRM-software, niet naar CRM als strategie. CRM-systemen zijn gemaakt om u te helpen bij het efficiënt beheren van klantgegevens om de relaties met hen te verbeteren. Het is een soort database dat is gebouwd rondom klantrelaties. Wanneer u klantgegevens in uw CRM-systeem invoert, organiseert de software niet alleen de gegevens, maar worden deze ook omgezet in inzichten.

Waarom is CRM zo belangrijk?

Door efficiëncy te vergroten, klantgesprekken te verbeteren en personalisatiemogelijkheden aan te bieden, helpt een CRM-systeem bedrijven een sterke relatie met huidige en potentiële klanten op te bouwen. 

• CRM-software vermindert inefficiëntie. Het automatiseren van handmatige taken zorgt ervoor dat bijvoorbeeld salesteams productiever zijn en meer tijd kunnen besteden aan de interactie met klanten. 
• CRM-software verbetert interacties met klanten. Door communicatie over afdelingen te stroomlijnen, wordt berichtgeving over uw bedrijf consistenter. 
• CRM-software maakt personalisatie mogelijk. Bied uw klanten meer gepersonaliseerde ervaringen aan op basis van inzichten die uit gegevens zijn verkregen, zoals koopgedrag en aankoophistoryie. 

De beste CRM-oplossing voor uw bedrijf vinden

CRM-software kan worden onderverdeeld in drie verschillende categorieën, namelijk: operationeel, analytisch en collaboratief. Hoewel elk CRM-systeem deze mogelijkheden zou moeten hebben, hebben bedrijven vaak een neiging naar een specifieke categorie, afhankelijk van hun behoeften. 

• Operationele CRM-systemen helpen bij het beheren van de dagelijkse activiteiten van teams of afdelingen in het bedrijf. In plaats van dat verkopers bijvoorbeeld handmatig klantgegevens invoeren, voegt de CRM-software klantcontactgegevens automatisch aan het platform toe.
• Analytische systemen beheren grote hoeveelheden gegevens om inzicht te geven in de klantervaring en behoeftes. Een analytisch systeem kunt u gebruiken om koopgedrag te analyseren om te bepalen welkes marketingcampagnes voor bepaalde doelgroepen moeten worden gehouden. Een analytisch CRM-systeem is zeer geschikt voor bedrijven met zware concurrentie en meerdere punten met klantgegevens. 
• Collaboratieve CRM’s zorgen voor verbinding in de communicatie en gegevens tussen de sales-, marketing- en supportafdelingen van een bedrijf. De integratie draagt bij aan een naadloze klantervaring. Wanneer medewerkers van de klantenservice bijvoorbeeld de gesprekken kunnen zien die verkopers met klanten voeren, kunnen ze klanten een betere service bieden die aansluit op de gesprekken met de verkopers.

Naast deze mogelijkheden zijn er veel andere factoren die een rol spelen bij het kiezen van een CRM-systeem. Wat zijn de doelen van uw CRM-systeem? Hoeveel kan u aan de software uitgeven? Dit zijn allemaal belangrijke overwegingen, omdat de keuze voor een verkeerde CRM hoge kosten met zich meebrengt.

Hoe kan u CRM-software gebruiken?

CRM-software kan door diverse afdelingen worden gebruikt, waaronder de verkoopafdeling, marketing en customer service. De tool wordt doorgaans als volgt op elke afdeling geïmplementeerd.

De salesafdeling

Een CRM-systeem is een onmisbaar instrument geworden voor salesafdelingen, omdat de activiteiten, gesprekken en taken van klanten hiermee over de salesteams worden verdeeld. Gebruik het systeem om uw salespipeline te beheren en om interacties met klanten en de voortgang ervan te volgen. Contactbeheer, salestracking en rapportagetools bevinden zich allemaal op één plek in een CRM-systeem, zodat u niet meerdere oplossingen hoeft te implementeren.

Een CRM-systeem wordt gebruikt door zowel verkopers als salesmanagers, maar op verschillende wijzes. Verkopers gebruiken CRM-systemen om rechtstreeks met klanten te communiceren, terwijl managers de tool gebruiken om de prestatiegegevens van hun team te monitoren en te evalueren. 

Verkopers kunnen bijvoorbeeld telefonisch of per e-mail contact opnemen met klanten, taken en afspraken beheren. Salesmanagers kunnen het CRM-systeem gebruiken om de prestaties en activiteiten van het team in kaart te brengen, prognoses op te stellen en rapporten te maken om te zien welke doelstellingen zijn gehaald.

Customer service en marketing

Als u werkt bij een marketingafdeling, moet u zoveel mogelijk over de klanten weten, zoals de behoeftes. En als u bij de klantenservice werkt, wilt u natuurlijk snel en gemakkelijk te weten komen welke vragen klanten hebben en deze beantwoorden. Hierbij komt CRM om de hoek kijken. 

Marketeers gebruiken een CRM-systeem om over leads en klanten te leren, zodat ze deze effectiever met hun campagnes kunnen benaderen. Met een CRM-systeem kan u bijvoorbeeld klanten in doelgroepen plaatsen op basis van geografie, sector, etc. Met de software kunnen marketeers ook de effectiviteit van hun campagnes volgen en bepalen hoeveel omzet hun marketinginspanningen opleveren. 

Servicemedewerkers kunnen een CRM-systeem ook gebruiken om alle klantinteracties op één platform te beheren: tickets traceren, telefoongesprekken voeren en klanttevredenheidscijfers bekijken. Het maakt niet uit waar de klantinteracties vandaan komen, jhet CRM-systeem moet op basis van elke interactie tickets kunnen maken, zodat u de problemen van uw klanten sneller en efficiënter kunt oplossen.