Zo verhoogt u de klantenbinding met CRM

De klantverbinding verhogen en meer waarde halen uit uw klanten. Wij leggen u uit hoe CRM dit mogelijk maakt.

Des te meer u weet over uw klanten, hoe makkelijker het inspelen op uw klanten en hun behoeften is. Meer kennis over uw klanten is van uiterst belang om klantenbinding te creëren. Dat is precies waar CRM bij kan helpen.

CRM-software zorgt ervoor dat alle informatie over de klant, van diverse afdelingen binnen het bedrijf, wordt samengevoegd op één plek en dat er een totaalbeeld tevoorschijn komt. Het gaat dus niet alleen om informatie die de afdelingen marketing, sales en customer service vastleggen, maar om data die in het hele bedrijf wordt verzameld. Maar hoe verhoogt u de klantenbinding en hoe kan CRM-software hierbij helpen? Dat willen wij hieronder uitleggen.

Inhoudsopgave

• Klant volgen
• Communicatie op basis van de fase
• Optimalisatie customer service
• Voorbereid op vervolgvragen

Volg de klant in zijn hele customer journey

Klantenbinding ontstaat door goed in te spelen op klantbehoeften. Dat betekent dat u eerst moet ontdekken waar die behoeften liggen en dat u vervolgens gefaseerd stap voor stap in dialoog met de klant uitlegt hoe u die behoeftes kunt vervullen. CRM-software stelt u in staat om klanten of leads gedurende deze hele customer journey te volgen, van het eerste contactmoment tot de offerte, de bestelling en de nazorg als het product of de dienst geleverd is. Het is daarnaast voor iedere medewerker binnen het bedrijf mogelijk om te kijken in welke fase van de klantreis de relatie zit.

Communicatie op basis van de fases in de klantreis

Dit bekent ook dat u uw communicatie veel beter kunt afstemmen op die fase in de klantreis. Zakelijke klanten die veel producten bij u afnemen, bevinden zich vaker in meerdere customer journeys tegelijkertijd. Des te beter u al die klantreizen volgt, hoe beter u ook kunt inspelen op de interacties tussen die verschillende journeys. Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft ingediend voor product A en u heeft deze klant net een offerte gestuurd voor product B, zal die wachten met tekenen tot het probleem met product A naar tevredenheid is opgelost. Hoe beter u in uw relatiebeheer op deze interacties inspeelt, hoe makkelijker het wordt om klanten te binden. 

Tegelijkertijd geldt: hoe beter deze klantenbinding lukt en hoe groter uw klanten groeien, hoe ingewikkelder het wordt om alle contacten continu te blijven overzien en er op de juiste manier op in te spelen. Daarom helpt het als u kiest voor CRM-software die automatisch alerts genereert, zodat degene met klantcontact eraan herinnerd wordt dat er ook nog wat anders speelt.

Verbeter de customer service en versterk het klantrelatiebeheer

Veel informatie vastleggen over klanten maakt niet alleen dat u ze gerichter kunt informeren en zo uw conversie kunt verhogen. Het maakt ook dat u veel gerichter kunt inspelen op vragen en klachten. Met een druk op de knop kunt u immers alle informatie via het CRM-systeem overzichtelijk terugvinden en hoeft u de klant niet van het kastje naar de muur te sturen.

Voorbereid op vervolgvragen

Alle informatie met een druk op de knop bij de hand is niet overigens niet alleen effectief bij klachten en problemen, maar ook bij eventuele vervolgvragen. Stel u voor, u bent een leverancier van koffiemachines en u ziet dat een klant naar een groter pand verhuist omdat het bedrijf snel groeit, dan biedt dit natuurlijk een uitgelezen kans voor cross- of upselling. Misschien heeft dit bedrijf een extra koffiemachine nodig. Het is mogelijk maken dat u automatisch waarschuwingen ontvangt bij de verhuizing van een bedrijf, een directiewissel of wat voor u dan ook relevant kan zijn. Op die manier geeft u nog meer diepgang aan uw relatiebeheer en versterkt u de klantenbinding.