Onderhoud uw CRM-systeem en deze gaat nog jaren mee

Onderhoud aan uw CRM-systeem zorgt voor een langere levenscycles maar kan men dit zelf doen of is het beter om het uit te besteden?

Customer Relationship Management (afgekort CRM) systemen zijn in opmars. Volgens de Marketing Exchange is het aandeel bedrijven die CRM-systemen gebruiken met 27% gestegen in 2018, ten opzichte van het voorgaande jaar. De reden waarom steeds meer ondernemingen voor de invoer van een CRM-systeem kiezen, is duidelijk: CRM-systemen maken het mogelijk om over een bepaalde klant, naast de statische contactinfo, ook handige gegevens zoals individueel koopgedrag, op te slaan. Zo kan men via data-analyses in het CRM-systeem potentiële marktontwikkelingen vroegtijdig detecteren. Deze gegevens zijn van groot belang voor de marketing, de verkoop en het management. Daardoor zijn ondernemingen in staat om strategische beslissingen te nemen om klanten beter te bereiken en een hogere omzet te realiseren.

Daarnaast is het via een CRM-systeem mogelijk om de bedrijfsprocessen in te korten, en in sommige gevallen zelfs volledig te automatiseren. Zo kan men besparen op waardevolle ressources, die op andere plaatsen ingezet kunnen worden. Vooral in de huidige digitale tijden is het belangrijk om de concurrentie bij te houden en het startschot niet te missen.

Het is nu duidelijk waarom het aantal bedrijven dat een nieuw CRM-systeem wil aanschaffen steeds stijgt. De implementering zelf speelt een doorslaggevende rol voor het succes ervan. Maar daarna stopt het nog niet. Om het potentieel optimaal te benutten, moet men idealiter regelmatig onderhoudsmaatregelen treffen. Welke maatregels in het bijzonder belangrijk zijn, en hoe men die kan realiseren, leest u hieronder.

CRM-optimalisatie: luister naar uw medewerkers

Naast de standaard onderhoudswerken, is de negatieve feedback van de gebruikers steeds een goede indicatie dat er nood is aan optimalisatie. Het is belangrijk om zelf actief het gesprek met gebruikers aan te gaan, om een goede indruk te krijgen van de werkelijke meerwaarde van het CRM-systeem. Uiteraard zijn niet alle problemen meteen zichtbaar, en is regelmatig technisch onderhoud noodzakelijk. Gebruikers kunnen geïnformeerd worden dat bepaalde processen meer tijd in beslag nemen dan verwacht. Zo is het bijvoorbeeld goed mogelijk dat bepaalde data-analyses slechts zeer traag kunnen uitgevoerd worden, vooral in tijden van maximale benutting, omdat het systeem eenvoudigweg overbelast is. De tijd die een gebruiker spendeert voor een laadscherm is helaas verloren tijd.

CRM Performance optimalisatie

Deze thematiek brengt ons bij de eerste categorie van maatregels voor de instandhouding. Performance optimalisatie gaat om het minimaliseren van de laadtijden. Reeds in de testfase wordt de kracht van het systeem geanalyseerd bij maximale gebruikerstoegang. Toch kan achteraf nog blijken dat er verbeteringen nodig zijn. Wanneer het om een Cloud-systeem gaat, ligt de verantwoordelijkheid omtrent de technische prestatiemaatregels bij de provider. 
Men moet er zeker van zijn dat er regelmatig back-ups genomen worden van alle ingevoerde gegevens. Het CRM-systeem vormt de centrale databank van alle klantspecifieke data. Aangezien het invoeren en continue bewerken van die data veel tijd en werk in beslag neemt, zorgt men er idealiter voor dat er back-ups opgeslagen worden op verschillende plaatsen, om zo het risico op dataverlies te minimaliseren. Zo kunt u garanderen dat het bedrijf bij een technische uitval de arbeid niet moet stopzetten.

Ondersteuning door middel van automatische back-ups

Bij alle andere installatietypes moet de IT-infrastructuur regelmatig gecontroleerd worden, om een efficiënte werking te garanderen. De instandhoudingsmaatregels hebben bijvoorbeeld betrekking op de netwerkconfiguratie en de server RAM en CPU. Vooral bij On-Premise oplossingen zijn de inspanningen hierbij relatief hoog. Daarnaast moet men ook regelmatig updates doorvoeren, zodat men steeds de laatste nieuwe versie van de software heeft, en de onderneming geen gevaar loopt om vroeg of laat geen support meer te krijgen voor de versie waarmee men werkt.

Vooral wanneer het CRM-systeem slecht een deel van de IT-infrastructuur is, en eigenlijk een onderdeel van het bestaande DMS- of ERP-systeem is, moet men regelmatig controleren dat er een foutloze, naadloze overdracht van gegevens plaatsvindt tussen de verschillende systemen.

Gegevens in het CRM opschonen

In het kader van de implementatie wordt normaal gezien reeds een grondige datareiniging uitgevoerd. Toch is het raadzaam om de actuele database regelmatig te controleren. Zo kunnen er bijvoorbeeld aanpassingen plaatsvinden bij specifieke klanten, die correct ingevoerd waren in het systeem. Wanneer het CRM-systeem nog in de kinderschoenen staat, moet men er zeker van zijn dat de gebruikers de functies correct gebruiken terwijl ze zich nog vertrouwd maken met de software.

Veiligheid van het CRM-systeem

Het meest gevoelige thema rond CRM-systemen is de databeveiliging. Men moet garanderen dat de gegevens onder alle omstandigheden veilig zijn. Onbevoegden en hackers ontwikkelen steeds nieuwe mogelijkheden om toegang te krijgen tot potentieel gevoelige data. Een Disaster Recovery Program zorgt ervoor dat dat de onderneming het werk niet moet stopzetten in het geval van een incident. De functionaliteit van dergelijke software moet ook regelmatig gecontroleerd worden.

Bovendien moet men regelmatig controleren dat de reeds toegewezen toegangen nog actueel zijn. Wanneer een bepaalde gebruiker bijvoorbeeld geen toegang meer nodig heeft tot specifieke gegevens, moet deze toegang hem/haar ontnomen worden.

Onafhankelijk daarvan moet de administrator op regelmatige basis nieuwe login-gegevens verdelen. Als alternatief kan men gebruikers verplichten om op bepaalde tijdstippen het wachtwoord manueel aan te passen.

Als conclusie kan men vaststellen dat het werk aan het CRM-systeem niet stopt na de ingebruikname. Aangezien het CRM-systeem een centraal, strategisch en zeer relevant instrument is, moet men de hoogste prioriteit geven aan een regelmatig onderhoud van het systeem. Enkel zo kan het volledige potentieel van de software benut worden.