Zo bereid u zich voor op een zoektocht naar CRM-software

Volg deze stappen en ga goed voorbereidt op zoek naar uw nieuwe CRM-sofware.

Om optimaal te profiteren van bedrijfssoftware, moet deze zijn afgestemd op het bedrijf dat de software gebruikt. Dit geldt zowel voor ERP-systemen als het centrale hart van de eigen IT-infrastructuur van het bedrijf, als voor DMS- en CRM-software.
Uiteindelijk heeft elk bedrijf individuele eisen aan geschikte CRM-software. Er zijn echter overeenkomsten in de vereistenprofielen, die het gevolg zijn van de respectieve branche-aansluiting van het bedrijf.

Daarom willen we graag kijken naar de eisen van verschillende branches voor een adequate CRM-software en laten zien welke aandachtsgebieden in deze branches belangrijk zijn.

Wat is CRM?

Customer Relationship Management - kortweg CRM - is het zogenaamde Customer Relationship Management of Customer Care. Dit omvat de consistente afstemming van een bedrijf op zijn klanten en het bijbehorende strategische ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
In het tijdperk van digitale transformatie kunnen bedrijven deze taak alleen op lange termijn aanpakken met technische ondersteuning.

Welke rol speelt CRM-software?

CRM-software maakt het strategische, softwarematige ontwerp van alle klantrelatieprocessen mogelijk. De processen kunnen niet alleen in kaart worden gebracht in de CRM-software, maar kunnen ook aanzienlijk worden geoptimaliseerd of geautomatiseerd. Op deze manier kunnen bedrijven op de lange termijn waardevolle middelen besparen, die vervolgens elders winstgevend kunnen worden binnengehaald.

De juiste softwareondersteuning in concurrerende markten met hoge verwachtingen is een aanzienlijk concurrentievoordeel, maar om echt te profiteren van de voordelen van CRM-software, moet u zich aanpassen aan de vereisten van het bedrijf. Elke branche heeft specifieke processen die in kaart moeten worden gebracht. Wat deze zijn, wordt hieronder besproken met behulp van enkele branchevoorbeelden.

CRM-software voor groothandel

Heeft een groothandel überhaupt CRM-software nodig? De klanten van een groothandelsbedrijf zijn immers geen particulieren, maar zakelijke klanten. Desalniettemin is CRM-software ook hier relevant. Marketingcampagnes zijn immers al lang niet meer beperkt tot de B2C-sector.

Duurzame relaties opbouwen met zakenpartners

Moderne CRM-software beschikt over krachtige analysefuncties, waarmee bedrijven waardevolle kennis over hun klanten kunnen opdoen. Dit is relevant in zowel de groothandel als de detailhandel.
Voor de groothandel is het vooral van belang dat het klantenbestand doorgaans uit een kleiner aantal individuele partijen bestaat, die elk echter ook aan belang winnen. Zo draagt een enkele klant aanzienlijk meer bij aan de verkoop van een groothandel dan een detailhandelaar.

CRM in de detailhandel

In de detailhandel is al enkele jaren een grote verandering waar te nemen. Retail zoals we dat nu kennen, wordt steeds meer vervangen door e-commerce. Persoonlijke relaties tussen vaste klanten en de plaatselijke winkeleigenaar maken plaats voor het gemak en de anonimiteit van online winkelen.

E-commerce gegevens in CRM

Maar ook online inzichten kunnen worden verkregen over de voorkeuren en behoeften van individuele klanten. Door de webshop en de CRM-software met elkaar te verbinden, wordt een naadloze informatie-uitwisseling gegarandeerd. In de e-commerce sector worden vaak algoritmen gebruikt die geïndividualiseerde productaanbevelingen doen op basis van de opgeroepen of bestelde artikelen.
Hierdoor ontstaat een beter totaalbeeld van de individuele klant, hun koopgedrag en hun voorkeuren. Dit geeft bedrijven de mogelijkheid om klanten meer gerichte aanbiedingen te doen, relevantere campagnes te lanceren en uiteindelijk meer omzet te genereren.

Gegevensbescherming is het allerbelangrijkste: CRM-software voor de gezondheidszorg

De gezondheidszorg verwerkt dagelijks grote hoeveelheden persoonsgegevens. Volgens de AVG vallen gegevens met betrekking tot de gezondheidsstatus van een patiënt in de categorie "speciale persoonsgegevens", die moet worden beschermd tegen ongeoorloofde toegang. Daarnaast moet aan een aantal wettelijke vereisten, zoals schrappingstermijnen, worden voldaan.

Inkooprecht, automatisering en het elektronisch patiëntendossier

Moderne CRM-software voor het gezondheidszorgsysteem heeft een groot aantal technische standaardinstellingen die het voor werknemers gemakkelijker maken om gevoelige patiëntgegevens te verwerken in overeenstemming met de wet.
De combinatie van inkooprechten binnen de CRM-software en een digitaal patiëntendossier kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat alleen geautoriseerde medewerkers toegang hebben tot gevoelige data. Geautomatiseerde documentatie van alle wijzigingen en toegang zorgt ook voor transparantie. Verwijderingsperioden kunnen ook gemakkelijk worden behaald door middel van passende automatisering.

De juiste CRM-software voor productie

Productiebedrijven worden ook in toenemende mate met uitdagingen geconfronteerd. In het tijdperk van globalisering concurreren met name productiebedrijven in toenemende mate met concurrenten op internationaal niveau. Concurrenten die hun productie hebben uitbesteed aan landen buiten de Europese Unie, kunnen hun producten vaak tegen lagere prijzen aanbieden en zijn daardoor aantrekkelijkere leveranciers en leveranciers voor klanten.

Daarnaast eisen klanten steeds meer gedifferentieerde producten. Dit resulteert op zijn beurt in een groter aantal varianten en dus ook in een groter assortiment.

CRM- en ERP-interface

Gegevens over de producten van een bedrijf worden meestal beheerd in het ERP-systeem. Het volledige potentieel van ERP- en CRM-software komt echter pas tot zijn recht wanneer een naadloze uitwisseling van informatie tussen alle systemen is gegarandeerd en relevante gegevens daarom op alle gebieden beschikbaar zijn.

Krachtige, analytische CRM-software kan bijvoorbeeld correlaties tussen producten identificeren. Dit helpt bedrijven bij het nemen van een strategische beslissing over hoe en door welke producten ze hun productassortiment moeten uitbreiden.

Conclusie: toekomstbestendig dankzij branchespecifieke CRM-software

Samenvattend kan worden gesteld dat CRM-software in het tijdperk van digitale transformatie veel meer is dan een systeem voor het beheren van contactgegevens. Integendeel, moderne CRM-software fungeert vaak als een krachtig analysetool dat bedrijven ondersteunt bij het nemen van relevante, strategische beslissingen.

Integratie…

Als DMS- of ERP-systemen worden gebruikt naast CRM-software, moeten deze altijd worden geïntegreerd in een holistisch IT-landschap. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat de vereiste gegevens ook voor alle gebieden beschikbaar zijn. Gegevens worden vaak "olie van de 21e eeuw" genoemd. Het kunnen onttrekken van de meeste informatie aan beschikbare gegevens is daarom voor veel bedrijven in alle bedrijfstakken een doorslaggevend concurrentievoordeel geworden.

... en branchespecifieke software maken het verschil

Analytische CRM-software speelt hierin een essentiële rol. Het stelt bedrijven in staat om duurzamere relaties met hun klanten op te bouwen, nieuwe marktontwikkelingen in een vroeg stadium te herkennen en zo nieuwe markten te ontsluiten. Het kan deze functie echter alleen vervullen als het is ontworpen voor de behoeften en vereisten van de respectievelijke industrie.