Voorbereiding CRM selectie

Welke voorbereidingen kunnen er worden getroffen voorafgaand aan de selectie van een CRM-systeem?

Als u op zoek gaat naar een CRM-systeem, zult u zich al snel realiseren dat u overweldigd wordt door de verscheidenheid aan aangeboden oplossingen. Veel verschillende providers, met verschillende systemen die allerlei functies hebben waarvan je mogelijk nog nooit hebt gehoord. Daarom is de voorbereiding op een CRM-implementatie zo ongelooflijk belangrijk.

In dit artikel bespreken we alle stappen om je voor te bereiden op de CRM-selectie en te benadrukken waarom je hier aandacht aan moet besteden voordat men met een bepaald systeem in zee gaat. 

Maar in de eerste plaats, waarom zouden bedrijven überhaupt met CRM-systemen werken? Het eenvoudige antwoord is om concurrerend te blijven. De klantloyaliteit neemt steeds meer af, vooral als gevolg van e-commerce en de bijbehorende vergelijkingen. Het verkrijgen van nieuwe klanten wordt ook steeds duurder, waardoor bedrijven steeds meer gedwongen worden om systematische klantenservice te bieden.

Als de concurrentie al CRM-systemen gebruikt, neemt de druk op de eigen onderneming steeds toe. De kansen die zich voordoen bij de introductie van een CRM-systeem, met name met betrekking tot het doelgerichte gebruik van klantcontacten, zijn van vitaal belang voor kleine en middelgrote ondernemingen. Maar laten we eerst eens kijken naar de belangrijkste voordelen van een CRM-systeem en een conceptuele classificatie maken.

Customer Relationship Management

Het Customer Relationship Management (CRM) beschrijft eerst de bedrijfsbrede strategische oriëntatie van de actie op de klant, met als doel een geoptimaliseerd klantrelatiebeheer. Voor dit doel worden CRM-systemen gebruikt die bedrijven belangrijke ondersteuning bieden bij dezelfde taak. Met CRM-systemen kunnen bijvoorbeeld interessante klanten worden geïdentificeerd of kunnen alle zakelijke contacten worden geanalyseerd, evenals de strategische oriëntatie van hun eigen bedrijfsprocessen op deze klanten.

Uiteindelijk gaat het om het verhogen van de klantwaarde en het zo efficiënt mogelijk plaatsen van de middelen die u op dit punt gebruikt. Vooral waardevolle klanten moeten tevreden zijn, maar de inspanning voor minder waardevolle klanten staat in verhouding tot deze waarde. CRM-systemen helpen deze klanten individueel aan te spreken, zonder al te veel moeite te hoeven doen.

Waarom de voorbereiding zo belangrijk is

We hebben kort uiteengezet waarvoor CRM-systemen worden gebruikt, maar in dit artikel willen we ons concentreren op de voorbereiding op de keuze van een CRM-systeem. De eerste stap in een CRM-project moet altijd een gedetailleerde IST-analyse zijn die een aantal verschillende vragen moet beantwoorden. Een IST-analyse is de eerste helft van een GAP-analyse en beschrijft hoe het nu 'is' oftewel de huidige situatie van een bedrijf. Men moet zich afvragen hoe klanten momenteel worden aangesproken, wie momenteel verantwoordelijk is voor klantrelatiebeheer in het bedrijf en wat ze precies weten over hun eigen klanten. 

Implementaties mislukken vanwege slechte voorbereiding

Veel CRM-implementaties, vooral in het midden- en kleinbedrijf, mislukken vanwege een gebrek aan doelstellingen en onvoldoende analyse van de klant gerelateerde processen van het bedrijf. De succesvolle implementaties beginnen met een zeer goede en gedetailleerde voorbereiding. 

Bedrijfsstrategiekwesties spelen hier een sleutelrol. Hoe sterk is de klantgerichtheid in de industrie en vooral in het bedrijf? Wat weet het bedrijf over zijn eigen klanten en hoe complex is de klantstructuur en communicatie met klanten en leveranciers? 

In de IST-analyse wordt de huidige status vervolgens geëvalueerd voor elk afzonderlijk gebied in het bedrijf op basis van verschillende vragen. 

Personeelsstructuur in het bedrijf

Ten eerste gaat het om de personeelsstructuur van uw eigen bedrijf. Wie is verantwoordelijk voor het CRM-project, welke medewerkers en afdelingen behandelen het onderwerp en wat doen we met de klant?

De tweede stap is om erachter te komen welke klanten worden aangesproken. Wie zijn de klanten 
van het bedrijf, hoe wordt de toegevoegde waarde gecreëerd in het bedrijf, waar zijn de klanten gevestigd, zijn de klantgegevens al geanalyseerd en welke gegevens worden gebruikt? 

De derde stap in de IST-analyse gaat over de huidige kennis over uw eigen klanten. Waar worden klantgegevens momenteel opgeslagen, voor welk doel en welke gegevens worden überhaupt verzameld?

Hoe evalueer ik klantgegevens?

Op de vierde plaats staat de kennisanalyse. Hoe worden klantgegevens geëvalueerd, welke gegevens worden gebruikt, waar in het bedrijf gebeurt dit en hoe worden de resultaten gecommuniceerd. In de vijfde stap vraagt men zich vervolgens af welke consequenties voortvloeien uit de analyse van de klantgegevens met betrekking tot de eigen processen. Vervolgens moet ook worden gevraagd welke klant gerelateerde processen momenteel de overhand hebben in het bedrijf en hoe deze worden gedocumenteerd en gecontroleerd.

Betrek de medewerkers

De laatste stap is om te vragen naar de CRM-cultuur in uw eigen bedrijf. Zijn uw eigen medewerkers al bekend met een CRM-systeem en hoe het werkt? Zijn deze ruimdenkend of verward bij het introduceren van nieuwe processen of zijn er regelmatig trainingen in het bedrijf over dergelijke innovaties? 
Dit is belangrijk om erachter te komen of hun werknemers het systeem zullen accepteren of afwijzen omdat ze er geen begrip van hebben.

De specificaties zijn de leidraad

Na de IST-analyse is het van belang om de vereisten, verwachtingen en wensen van het CRM-project vast te leggen. De specificaties moeten informatie bevatten over uw eigen bedrijf, dat wil zeggen, de structuur, het bedrijfsgebied, de beschrijving van de huidige status, de vereisten van het CRM-systeem, evenals een bestemming en een beschrijving van de doelstatus. Het projectschema en de kwaliteitseisen moeten ook worden beschreven. Met behulp van deze specificaties kan het daadwerkelijke zoeken worden gestart.