Voorbeeld CRM-systeem

Een voorbeeld van een CRM-systeem met de meest voorkomende functies die in vrijwel elke oplossing zijn opgenomen.

CRM-systemen zijn vaak de eerste stap naar digitalisering voor een bedrijf. Tegenwoordig werken veel bedrijven echter nog steeds zonder bedrijfssoftware en blijven ze drijven met Excel-spreadsheets en ondoorzichtige orderstructuren. Maar steeds meer kleine bedrijven bereiken hun grenzen. Data is het goud van de nieuwe tijd en iedereen die er controle over heeft, kan ook concurreren op de markt. Maar vaak is dit precies de crux. Met alle gegevens die in de zakelijke wereld van vandaag verschijnen, hebben veel bedrijven zelfs de meest elementaire contactgegevens verloren.

Met wie heb ik gisteren precies gesproken over welk aanbod? Welke voorwaarden heeft mijn collega vorige week met bedrijf XY onderhandeld? Welke klant heeft opnieuw een klacht ingediend bij mijn collega? Dit zijn allemaal veel gestelde vragen die dagelijks binnen een bedrijf voorkomen. Zonder een CRM-systeem zit je dan vast. Vaak vergeet men zelfs het eigen contact met klanten en moet men moeizaam door de e-mailinbox heen en de laatste updates zoeken.

Een CRM-systeem helpt om de klantcontacten op te slaan en te beheren, zodat alle actoren in een bedrijf er toegang toe hebben via een centrale database. Maar niet alleen de pure contactgegevens worden op deze manier gearchiveerd, maar alle relevante gegevens over een klant. Dat wil zeggen, alle telefoongesprekken, eerdere verkopen of klachten van de klant worden daar gedeponeerd. Zo kan iedereen direct vanuit het bijbehorende klantenbestand zien hoe een klant het beste kan worden verzorgd.

Dit verbetert niet alleen de interne communicatie binnen het bedrijf enorm, maar verhoogt ook de kwaliteit van de klantenservice aanzienlijk. In een steeds klantgerichte markteconomie, een steeds belangrijkere factor. Het klanttraject wordt steeds meer de focus van zakelijke handel. CRM-systemen helpen bedrijven om deze succesvol te ontwerpen en te implementeren. Op dit punt willen we een kijkje nemen naar een gemeenschappelijk CRM-systeem, zoals in de praktijk het geval is, en u een idee geven van de kracht van dergelijke software.

Dus wat zijn de belangrijkste functies van een CRM-systeem? Een CRM-systeem is meestal onderverdeeld in verschillende modules, elk met verschillende functies. Deze zorgen voor een optimalisatie van bedrijfsprocessen waarin ze worden gestroomlijnd, samengevoegd of zelfs geautomatiseerd. De basismodellen zijn:

Klant- en contactgegevensbeheer

In deze klassieke CRM-module wordt alle actuele informatie over klanten, van de contactgegevens tot de betreffende serviceaanvraag, gecombineerd en opgeslagen in een centrale database. In de praktijk kunnen alle werknemers met de juiste autorisatie gegevens over de klant invoeren, wijzigen, toevoegen of verwijderen.

Uiteindelijk zorgt dit ervoor dat alle geautoriseerde medewerkers altijd met dezelfde geldige gegevens en dezelfde informatie werken. Als bijvoorbeeld de contactpersoon of het adres bij een klant verandert, hoeft dit slechts één keer te worden gewijzigd en beschikt iedereen over deze informatie. Hetzelfde geldt voor het creëren van een nieuwe klant. Omslachtige meerdere vermeldingen worden verouderd, waardoor processen worden gestroomlijnd.

Lead management

Voordat een lead klant wordt, zijn er veel verschillende stappen te nemen. Via een CRM-systeem kunnen deze individuele stappen precies worden gevolgd. Als de verkoper een contact onderhoudt met een potentiële klant, kan hij vervolgens direct de status van dit contact aangeven. Dit zorgt ervoor dat andere medewerkers precies zien wat de lead is, wat er nog te doen is en wat de volgende stappen zijn. Dit zorgt uiteindelijk voor veel hogere conversiepercentages en verhoogt het totale bedrijfsresultaat.

Voorspellingen

In de praktijk kunnen CRM-systemen echter veel meer dan alleen gegevens centraal opslaan. Intelligente evaluaties van deze gegevens kunnen worden gebruikt om betere managementbeslissingen te nemen. Ook kunnen leads nauwkeuriger worden gekwalificeerd en wordt het duidelijker hoeveel energie u nog moet bijdragen aan de conversie.

Interne communicatie

Een CRM-systeem kan ook de interne communicatie aanzienlijk verbeteren. Daarnaast wordt een extra messenger gebruikt, waarmee medewerkers direct intern kunnen communiceren. Als de service bijvoorbeeld een vraag heeft voor de verkoopafdeling, kan hier direct naar worden geschreven en kan dit worden beantwoord. Algemene vragen kunnen ook worden gesteld, die vervolgens kunnen worden bekeken en becommentarieerd door een vrij toegankelijk gebied voor alle gebruikers.

De beantwoorde vragen zullen in de toekomst nog steeds beschikbaar zijn, zodat op de lange termijn een kennisdatabase wordt gecreëerd en gebruikers nog sneller op vragen kunnen reageren. Dit verbetert op zijn beurt de externe communicatie met de klant aanzienlijk. Als een klant bijvoorbeeld een specifieke vraag heeft over een product dat niet direct door de klantenservice kan worden beantwoord, kunnen ze bijvoorbeeld contact opnemen met de technische ondersteuning via de messenger.

Anders zou je eerst daarheen bellen en vragen stellen tot je dan zijn vraag beantwoord krijgt. Ondertussen hangt de klant in de wacht en raakt hij steeds meer geïrriteerd. Met de messenger kunt u vervolgens direct vragen of een collega mogelijk zelfs het gesprek kan overnemen of gewoon een antwoord op de vraag kan geven, terwijl u met de klant blijft praten.

E-mail integratie

Elke dag komen talloze e-mails een bedrijf binnen. In sommige bedrijven besteden werknemers tot drie uur per dag aan e-mailverwerking. Met een CRM-systeem is het allemaal veel eenvoudiger. Inkomende e-mails worden herkend met betrekking tot hun afzender, inhoud of bijlage en worden doorgestuurd naar de juiste plaatsen of correct toegewezen. Uiteindelijk zorgt dit ervoor dat e-mail niet vaak van afdeling naar afdeling hoeft te worden doorgestuurd. Kalender en contacten kunnen eenvoudig op verschillende apparaten worden bekeken en workflows kunnen worden gecreëerd om e-mails zo snel mogelijk af te handelen.

Centrale informatiedatabase

Medewerkers hebben toegang tot alle relevante informatie op een centrale locatie en kunnen daar nieuwe gegevens uploaden. Deze zijn direct en in real-time beschikbaar voor alle medewerkers. En dat ook op mobiele apparaten. Omdat vooral het mobiele gebruik van het CRM-systeem verschillende voordelen heeft. Vertegenwoordigers in het veld kunnen bijvoorbeeld direct nieuwe bestellingen in het systeem invoeren of zelfs toegang krijgen tot de informatiedatabase als dit nodig is.

Marketing automation

Bovendien kan een CRM-systeem verschillende marketingprocessen bundelen en effectiever maken. Met gespecialiseerde automatiseringsplatforms kan elk aspect van een campagne centraal worden beheerd en bewaakt op één locatie. Of het nu gaat om e-mailmarketing, campagnes op sociale media of andere advertenties, alles kan duidelijk worden weergegeven en live worden bekeken. Dit maakt uiteindelijk bredere marketingcampagnes mogelijk, prioritering van leads en verbetering van marketing ROI.

CRM-systemen helpen bedrijven uiteindelijk op veel verschillende manieren. Afhankelijk van de branche en de oriëntatie van een bedrijf, helpt zo'n systeem uiteindelijk om het zicht op de eigen klanten te verscherpen. Uiteindelijk kunnen veel processen worden gestroomlijnd en zelfs worden geoptimaliseerd. Vragen van klanten worden sneller en efficiënter verwerkt, interne communicatie wordt versterkt, marketing kan aanzienlijk meer individueel worden gemaakt en verkoop profiteert ook enorm van bijvoorbeeld de mogelijkheid van mobiele toegang tot alle relevante gegevens.