Dit zijn de verschillen tussen CRM en ERP

Het zijn twee van de populairste bedrijfssoftware-systemen: maar hoe verschillen beiden nu eigenlijk van elkaar?

Menig bedrijf vertrouwt tegenwoordig volop op bedrijfssoftware. Het ERP- en CRM-systeem zijn twee van de populairste toepassingen op dat gebied; tegelijkertijd is het voor sommigen niet altijd even duidelijk in welk opzicht de twee nu precies van elkaar verschillen. Heeft u genoeg aan alleen een CRM, een ERP of zijn beide absolute noodzaak?

Wij zullen in dit blog dieper op deze vraag ingaan. Maar eerst brengen we beide systemen overzichtelijk in kaart. 

Inhoudsopgave

• CRM: Customer Relationship Management
• ERP: Enterprise Resource Planning
• Wat zijn de overeenkomsten?
• Wat zijn de verschillen?
• CRM en ERP: haal het meeste uit uw processen
• De zoektocht naar een geschikte softwareoplossing

CRM: Customer Relationship Management

CRM en ERP lijken in veel aspecten op elkaar. Het grootste verschil is dat Customer Relationship Management (CRM) zich uitsluitend op klantprocessen richt. Interacties met klanten en diens gegevens worden hierdoor overzichtelijk in kaart gebracht; hierdoor is men beter in staat om een beeld van de klant te schetsen. Zodoende kunnen de bedrijfsbrede activiteiten zoals marketing, sales en customer service beter op de wensen en behoeften van de klant afgestemd worden. 

Laten we de belangrijkste voordelen van CRM-software eens op een rij zetten.

• Een centrale database met real-time gegevens. Het CRM-systeem fungeert als een omgeving waarin alle gegevens van de klant worden samengebracht. Hierdoor hebben gebruikers, verspreid over alle afdelingen van het bedrijf, altijd toegang tot de meest recente en relevante gegevens. Iedere mailwisseling, ieder telefoongesprek en ieder bezoek aan een fysiek contactpunt wordt vastgelegd. Als de klant vervolgens contact zoekt, kan iedere medewerker precies zien wat zijn of haar historie met het bedrijf is. 
• De automatisering van bedrijfsbrede processen. Dankzij de CRM-software kunnen bedrijven bepaalde handmatige taken automatiseren. Medewerkers houden hierdoor tijd over voor overige werkzaamheden. 
• Collaboratie en veiligheid. De gebruikers van het systeem moeten er samen voor zorgen dat klantprofielen zoveel mogelijk up-to-date worden gehouden. Medewerkers kunnen klantzaken hierdoor eenvoudig van elkaar overnemen; men gaat dus steeds makkelijker en beter samenwerken. Daarnaast is het CRM-systeem ook de meest geschikte plaats om privacygevoelige klantgegevens op te slaan. 
• Rapportages en analyse. CRM-software stelt gebruikers in staat om eenvoudig rapportages en analyses te genereren. Hierdoor weet men te allen tijde hoe de vlag er precies bij hangt.
• Personalisatie van communicatie. De moderne consument verwacht een persoonlijke benadering: er wordt tegenwoordig nog maar weinig naar massacommunicatie of geautomatiseerde antwoorden geluisterd. Klantenservicemedewerkers kunnen dankzij het CRM-systeem de klant beter te woord staan, verkopers weten precies op welke gevoelens ze moeten inspelen en marketeers kunnen hun uitingen nog beter afstemmen op de behoeften van de klant. Op de lange termijn zal dit bijzonder positief bijdragen aan de band met de klant.

ERP: Enterprise Resource Planning

Daar waar CRM zich uitsluitend op klantzaken focust, houdt ERP-software zich voornamelijk bezig met overige processen; het wordt vaak ook wel het kloppend hart van een organisatie genoemd. Door meer grip te krijgen op deze processen, is men in staat om ze efficiënter in te richten en dus te optimaliseren. Organisaties zijn hierdoor beter in staat om geïnformeerde beslissingen te nemen; uiteindelijk zal dit de winstgevendheid bevorderen. 

Laten we de belangrijkste voordelen van ERP-software eens op een rij zetten. 

• De automatisering van bedrijfsbrede processen. Wat het CRM voor klantgerelateerde processen doet, doet het ERP voor de rest. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de verzameling en verwerking van financiële data.
• Een centrale database met real-time gegevens. Van financiële tot persoonsgegevens van werknemers: het ERP bevat alles dat men moet weten. Daaronder vallen overigens ook vaak de gegevens uit het CRM-systeem. 
• Collaboratie en veiligheid. Het principe blijft ook hier hetzelfde: doordat iedereen met dezelfde, actuele gegevens werkt, is men beter in staat om met elkaar samen te werken. Gegevens worden veiliger opgeslagen en bewaard en zijn niet langer verspreid door het bedrijf. 
• Rapportages en analyse. Ook het ERP-systeem stelt gebruikers in staat om gegevens samen te brengen in overzichtelijke rapportages en analyses. Deze kunnen met slechts één druk op de knop worden uitgedraaid, zodat men precies weet hoe ze er op dat moment voor staan. 

Wat zijn de overeenkomsten?

Het is eigenlijk overbodig om nogmaals een uitgebreide opsomming te maken: wat betreft het automatiseren en in kaart brengen van processen, kennen het ERP- en CRM-systeem veel gelijkenissen. Het geeft bedrijven inzicht in de huidige stand van zaken en voorziet hen van waardevolle data, waarop ze voort kunnen bouwen. Automatisering kan ervoor zorgen dat repetitieve, handmatige taken niet uitsluitend door de mens uitgevoerd hoeven te worden. Zij kunnen zich vervolgens focussen op andere werkzaamheden. 

Wat zijn de verschillen?

Beide systemen zijn dus in staat om de productiviteit van een organisatie te bevorderen; op zijn beurt zal dit tevens bijdragen aan het vergroten van de winstgevendheid. Maar, wat is dan precies het verschil tussen CRM en ERP? En een vraag die men ook graag beantwoord ziet: welk systeem heeft u nodig?

Het grootste verschil waarvan we ons bewust moeten zijn, is dat ERP-software vooral ondersteunt bij operaties, processen en financiële data. Het CRM-systeem legt de focus uitsluitend op de klant, de menselijke kant van het bedrijf. Er kan daarom ook wel gesteld worden dat CRM het gezicht van een bedrijf is, en het ERP de ruggengraat.

CRM, ERP of allebei?

Veel bedrijven wordt aangeraden om beide systemen te omarmen. In veel gevallen maakt een CRM-systeem onderdeel uit van het ERP-systeem, maar het CRM of ERP kan natuurlijk ook als losstaande oplossing geïmplementeerd worden. 

Het is dus niet zo dat het ene systeem het andere kan vervangen; veel bedrijven vertrouwen daarom op beide systemen. Het ERP-systeem houdt alles draaiende en met behulp van CRM-software bent u in staat om u zo goed mogelijk ten opzichte van uw klant op te stellen. Het potentieel van beide systemen komt daarom ook echt tot leven wanneer beiden met elkaar in verbinding staan. 

CRM en ERP: haal het meeste uit uw processen

Een ERP-systeem met CRM-module stelt u in staat om uw processen naar een hoger niveau te tillen. Hierdoor staan alle processen met elkaar in verbinding en bent u veel beter in staat om in te spelen op de wensen en behoeften van uw klant. 

Een voorbeeld

Laten we er eens een voorbeeld bij pakken, zodat we de kracht van de combinatie echt kunnen weergeven. Stel, u heeft uw eigen online kledingwinkel. In dit geval helpt een CRM-systeem met het in kaart brengen van data zoals het aantal transacties en het aantal bezoekers. Deze data zegt iets over het gedrag van uw klant: u weet precies hoeveel mensen uw website bezoeken, welke pagina’s/artikelen het populairst zijn en wat het conversiepercentage is. 

Deze gegevens hebben vervolgens een bredere invloed op uw bedrijf, en dat is waar het ERP-systeem weer bij helpt. Zo laten de cijfers over populaire producten zien welke artikelen misschien wel extra ingekocht moeten worden, of welke wellicht uit het assortiment geschrapt moeten worden. Het is daarom belangrijk dat deze gegevens consistent tussen beide softwaresystemen uitgewisseld kunnen worden, zodat u beter op de behoeften van uw klant kan inspelen. Deze behoeften veranderen continu, wat het nog belangrijker maakt dat u met relevante data aan de slag kan gaan. 

De zoektocht naar een geschikte softwareoplossing

De hedendaagse softwaremarkt wordt gekenmerkt door zijn omvang en diversiteit. Dat is aan de ene kant erg fijn want het betekent dat er voor iedereen een geschikt systeem bestaat, maar de zoektocht wordt er tegelijkertijd niet makkelijker op. Het is belangrijk dat u op zoek gaat naar een systeem dat bij u past. En laat het nu net zo zijn, dat branchespecifieke software een steeds belangrijkere rol gaat spelen. 

Steeds meer softwareleveranciers hebben zich inmiddels toegespitst op de ontwikkeling van een branchespecifiek systeem. Zij zorgen ervoor dat deze systemen over alle functies beschikken die relevant zijn voor de sector.

Zo zal een restaurant altijd behoefte hebben aan een POS, of is een callcenter altijd op zoek naar, u raadt het al, een module voor callcenters. Het is dus van cruciaal belang dat bedrijven op zoek gaan naar een leverancier die in staat is om met ze mee te denken; zo kunnen zij u voorzien van de juiste systemen die precies bij u passen.