Verbeter de samenwerking tussen marketing en sales met CRM-software

Wat kan CRM voor uw bedrijf betekenen? Wij laten zien hoe de software de onderlinge samenwerking tussen uw marketeers en verkopers aanzienlijk kan verbeteren.

Het werven, verbinden en behouden van klanten doet u door een vertrouwensband met ze op te bouwen. Eén van de manieren om deze band op te bouwen, is door een waardevolle, relevante en unieke klantervaring te creëren. U stemt boodschappen en interacties zo goed mogelijk af op de klant; de truc is dan alleen wel om te weten wie diegene precies is. En dat is, kort gezegd, waar u CRM-software voor nodig heeft. 

Inhoudsopgave

• Wat is CRM?
• Een onderlinge band opbouwen
• De voordelen per afdeling
  • CRM voor sales
  • CRM voor marketing
  • CRM voor klantenservice
• De samenwerking tussen marketing en sales

Wat is CRM?

CRM, de afkorting van de term Customer Relationship Management, is in onze taal ook wel bekend als klantrelatiebeheer. CRM omschrijft de strategie waarin bedrijven zich consistent focussen op de klant. Het CRM-systeem is vervolgens verantwoordelijk voor het vastleggen van alles dat met de klant te maken heeft; denk hierbij bijvoorbeeld aan contactgegevens, of onderlinge mailwisseling. 

De softwareomgeving fungeert daarnaast ook als een centrale database, waardoor alle gebruikers in real-time op de hoogte kunnen blijven van de meest recente ontwikkelingen. Analyses van deze gegevens en interacties geven het bedrijf een beter beeld van de klant, zodat ze steeds beter op diens wensen en behoeften in kunnen spelen. 

Een onderlinge band opbouwen

Het kost bloed, zweet en tranen om een vertrouwensband met een klant op te bouwen. Voor hen blijft de verleiding namelijk vaak groot: er is bijna altijd iemand die hetzelfde doet als u, voor dezelfde prijs of misschien zelfs goedkoper. In dit digitale landschap is de overstap naar een ander vaak snel gemaakt. 

Ken uw klant

Tegelijkertijd is het tegenwoordig bijna onmogelijk om alles uit uw hoofd te weten. Toch wilt u uw klant, of dat nu consumenten of zakelijke relaties zijn, een gepersonaliseerde ervaring bieden en hun vertrouwen verdienen. Dankzij het CRM-systeem heeft u snel en eenvoudig toegang tot alle relevante informatie over de klant; deze data kunt u toepassen om deze vertrouwensband te verstevigen. 

Een 360-graden klantbeeld

Het volledige potentieel van een CRM-systeem wordt pas echt benut, wanneer het door het gehele bedrijf wordt gebruikt. Traditioneel werd het CRM vooral door sales gebruikt. Maar des te meer afdelingen u kunt betrekken, des te beter.

Zo bent u namelijk in staat om de volledige customer journey vast te leggen. Het systeem bevat dan informatie over klantinteracties met marketing, verkoop en de klantenservice. Onderlinge samenwerking tussen deze teams zal de customer experience (CX) aanzienlijk verbeteren. 

De voordelen per afdeling

Het CRM-systeem voorziet u dus van meer inzicht in uw leads en klanten, vooral als iedereen binnen het bedrijf het softwaresysteem gebruikt. Laten we daarom eens naar de drie belangrijkste afdelingen met klantcontact kijken, en achterhalen op welke manieren zij profiteren van CRM-tools.

CRM voor sales

• Inzicht in klantgegevens vanaf de eerste interactie
• Meer zicht op de customer journey
• Zicht op de prestaties van verschillende teams en individuele verkopers
• Minder tijd kwijt aan administratie, het systeem kan bepaalde gegevens automatisch in- of aanvullen

CRM voor marketing

• Eenvoudiger om gerichte prognoses te maken
• Meer zicht op de customer journey
• Openbare informatie verzamelen over gedrag en voorkeuren
• Makkelijker om uitingen te personaliseren
• Eenvoudiger om campagnes te meten en analyseren, zodat deze continu bijgestuurd kunnen worden

CRM voor klantenservice

• Interacties via alle kanalen vastleggen en hierdoor niets missen
• Eenvoudig wisselen tussen contactkanalen
• Volledig zicht op de klantgegevens en contact-/aankoopgeschiedenis
• Klanten sneller en beter helpen

De samenwerking tussen marketing en sales

Hoewel de klantenservice ook bij de ‘gouden driehoek’ van CRM hoort, zijn het toch vooral marketing en sales die veelvuldig samen met elkaar moeten werken. Marketeers zijn namelijk verantwoordelijk voor de naamsbekendheid, die uiteindelijk klanten bij verkopers zal moeten brengen. Tegelijkertijd zijn verkopers weer verantwoordelijk voor cruciale informatie, die marketeers kunnen toepassen in hun uitingen. 

Het heeft dus bijzonder veel meerwaarde om te investeren in een CRM-omgeving, waarmee marketing en sales nog beter met elkaar samen kunnen werken. Marketing automation speelt hierin een cruciale rol; in dit proces zijn zowel verkopers als marketeers continu bezig met het verrijken van klantprofielen, zodat men nog beter de communicatie richting hen kan personaliseren. Zowel verkopers als marketeers zijn dus verantwoordelijk voor elkaars succes; ze zijn immers allebei verantwoordelijk voor het binnenhalen en behouden van klanten. Zonder goede onderlinge samenwerking zal het resultaat van alle inspanningen waarschijnlijk tegenvallen. 

Personalisatie

Zoals we eerder al gezegd hebben, is de concurrentie in dit digitale tijdperk voor veel bedrijven behoorlijk groot. Tegelijkertijd wordt de consument steeds kritischer: ze verwachten een persoonlijke benadering en willen gehoord worden. Gepersonaliseerde berichten, die inhaken op de gedragingen en behoeften van de klant, zijn daarom ook van cruciaal belang.

De data uit het CRM-systeem helpt u met het personaliseren van uw website, nieuwsbrieven per mail en alle andere marketingacties. Alleen zo kunnen uw marketeers en verkopers écht werken aan het opbouwen van vruchtbare, langdurige relaties.