Upselling: een definitie, voordelen en strategieën

Met behulp van de juiste CRM-software kunt u klanten producten en diensten van een hogere kwaliteit aanbieden.

Verkopers zijn doorgaans zeer bekwaam in wat ze doen, het zit in hun DNA om een stap extra te zetten om de klant te kunnen verblijden. Maar hoe goed ze écht zijn, wordt getest als ze worden gevraagd om een klant iets te ‘upsellen’. Hoe dit precies werkt, de betekenis van upselling en welke rol een CRM-systeem in dit verhaal speelt, dat laten wij u in dit blog zien. 

Inhoudsopgave

• Wat is upselling?
• Cross- en upselling
• Uplift modeling
• Gegevens, feiten en voordelen: waarom is upselling belangrijk?
• Upselling: voorbeelden
• De meest effectieve upselling-strategieën
• CRM-software: de beste tool voor upselling

Wat is upselling?

Upselling is een verkoop term die verwijst naar de inspanningen van een bedrijf of verkoper om de klant een duurder product of een dienst van hogere kwaliteit aan te bieden, in plaats van de goedkopere optie. Kort gezegd probeert men de klant een iets duurder product te verkopen, duurder dan dat ze in eerste instantie voor ogen hadden.

Upselling vindt vanzelfsprekend vaak pas plaats als de klant interesse heeft getoond in een bepaald product. Logisch, want anders weet men ook niet welke duurdere/betere variant zij u kunnen aanbieden. 

Methode

Doorgaans wordt dit gedaan door kraakhelder de voordelen van het product uit te lichten. Dat is dan ook precies waar de kwaliteit van een verkoper om de hoek komt kijken: hoe goed kunnen ze deze extra voordelen tegen een hogere prijs alsnog aantrekkelijk maken voor de klant? 

Risico’s

Tegelijkertijd brengt dit dus ook risico’s met zich mee. Het kan namelijk voorkomen dat een klant hierdoor volledig interesse in zowel het goedkope als dure product verliest. Verkopers die deze techniek toepassen bevinden zich dus op dun ijs; een klant kan het namelijk ook als opdringerig, onsympathiek of zelfs manipulatief ervaren. 

Cross- en upselling

Een nauw verwante term waarmee upselling nog weleens wordt verward, is cross-selling. Het grote verschil tussen upselling en cross-selling is dat de laatstgenoemde zich ook focust op het verkopen van extra items, maar dan niet per se van een hogere prijsklasse. Cross-selling draait namelijk om het verkopen van aanvullende producten, die het gebruik van het andere versterkt of vergemakkelijkt.

Voorbeelden van cross-selling

Zoals gezegd draait het dus niet per se om de verkoop van een duurder product, maar eerder één die hand in hand gaat met de ander. Zo zal men in een kledingwinkel proberen om niet alleen de nieuwe jurk te verkopen, maar om de klant ook te overtuigen van de hoed of ketting die er zo mooi bij past. Maar het kan ook functioneel zijn. Als u een telefoon koopt, wordt u namelijk ook altijd geadviseerd om een passend hoesje te kopen, zodat uw nieuwe product goed beschermd blijft. 

Lees ook: “Cross-selling met behulp van CRM-software”

Uplift modeling

Het hele concept van upselling is gebaseerd op het zogeheten ‘uplift modeling’. Dit wordt gebruikt om bepaald gedrag te modelleren. Het model focust zich op de effecten van een bepaalde ‘behandeling’ (een verkooptechniek als upselling bijvoorbeeld) om zodoende het gedrag van een klant te kunnen voorspellen. Deze techniek vereist veel klantdata. 

Uplift modeling in klantrelatiebeheer

Dit model wordt dan ook veelvuldig toegepast op het gebied van klantrelatiebeheer, oftewel CRM. Zo wordt het bijvoorbeeld ingezet voor cross-selling, om te achterhalen hoe deze techniek bijdraagt aan het bevorderen van onder andere klantloyaliteit. 

Gegevens, feiten en voordelen: waarom is upselling belangrijk?

Zowel upselling als cross-selling kunnen relatief voor de hand liggende voordelen met zich meebrengen. Wanneer men in staat is om aanvullende of duurdere producten te verkopen, stijgt de omzet. 

Het is een manier om het potentieel van een klant beter te benutten, want soms weet men bijvoorbeeld helemaal niet van het bestaan van het duurdere/betere product af. Het is dan aan de verkoper om dit op een goede manier onder de aandacht te brengen. 

Impact op sales

Onderzoek van CRM-leverancier HubSpot wees in 2022 uit dat bijna driekwart (72%) van de sales professionals aangaf dat 1 tot 30% van hun bedrijfsomzet voortkomt uit up-selling. Het percentage lag voor cross-selling zelfs hoger, namelijk op 74%. Dit laat dus wederom zien hoe belangrijk deze verkooptechnieken voor de omzet kunnen zijn. 

Upselling: voorbeelden

Er zijn talloze alledaagse voorbeelden van upselling te bedenken. Denk bijvoorbeeld aan een telefoonwinkel of -provider: zij zullen vaak proberen om u een duurder model te verkopen, dat meer opslagruimte en een betere camera heeft. Of wanneer u in de markt bent voor een nieuwe auto; er is altijd wel een snellere, sterkere en mooiere auto te koop. Upselling en horeca is doorgaans ook een populaire combinatie.

De meest effectieve upselling-strategieën

Kortingsacties en aanbiedingen zijn veelgebruikte troeven als het aankomt op upselling. Wanneer een verkoper weet dat u interesse heeft in product A, weet hij of zij u toevallig te vertellen dat product B een kortingsactie heeft die u simpelweg niet mis kan lopen. Laten we de vijf meest effectieve upselling-strategieën eens op een rij zetten:

• Het begrijpen van de behoeften en wensen van de klant. Als een verkoper écht weet waar men voor in de markt is, zouden ze als geen ander moeten weten hoe ze deze mogelijkheid tot upselling kunnen benutten. 
• Het vertrouwen van de klant winnen, om zodoende een relatie met hen op te kunnen bouwen. Wellicht dat een eerste interactie niet altijd geschikt is voor upselling, omdat het kan zijn dat men eerst wat vertrouwen in uw product of dienst wil krijgen. Maar des te vaker men terugkomt, des te succesvoller de poging tot upselling zal zijn.
• Kortingsacties en overige promoties. Een simpele, maar effectieve upselling-strategie is het afprijzen van het product. In veel gevallen worden deze van tevoren aangekondigd, maar het is bijvoorbeeld in een auto dealership niet ongewoon dat de verkoper een ‘speciale deal’ voor enkel die klant bedenkt. 
• De toegevoegde waarde van de upgrade uitlichten. Om de klant te kunnen overtuigen van het betere en duurdere product, kan men ook simpelweg focussen op de hogere kwaliteit ervan. Geef de klant een brochure met daarin de voordelen opgesomd, of laat ze het product bijvoorbeeld uittesten; zo kunnen ze zelf deze voordelen ondervinden. 
• Onderzoek de klant: waar liggen uw kansen? Zij die een duidelijk beeld hebben van hun klant, weten als geen ander waar zij behoefte aan hebben. Deze voorkennis kan men toepassen om de klant een mooie aanbieding te doen. 

Als de bovenstaande strategieën één ding duidelijk maken, dan is het wel het belang van diepgaande klantkennis. Het is immers de beste manier om een band met de klant op te bouwen. En een klant die vertrouwd is met uw product, is veel sneller overgehaald om het betere/duurdere product aan te schaffen. 

CRM-software: de beste tool voor upselling

In dit tijdperk van digitale transformatie beschikken bedrijven over allerlei soorten data over hun klant. Tenminste, dat is het geval wanneer men beschikt over een systeem ter ondersteuning van Customer Relationship Management, oftewel het CRM-systeem. 

CRM-software verzamelt systematisch klantgegevens en brengt deze samen binnen een centrale database, waar het de data evalueert zodat het ook daadwerkelijk bruikbaar is voor zijn gebruikers. De inzichten die hieruit voortkomen, kunnen vervolgens toegepast worden om marketing- en verkoopstrategieën te optimaliseren. Hierdoor kunnen bedrijven waardevolle inzichten verkrijgen in hun eigen klanten en doelgroepen. 

Oplossingen voor upselling

Wanneer men op zoek gaat naar een geschikt CRM-systeem om ondersteuning te bieden aan onder andere hun upselling-activiteiten, is het belangrijk dat er een onderscheid gemaakt wordt tussen fysieke en virtuele upselling. 

Hoewel beide ondersteund kunnen worden door CRM-software, worden op het gebied van e-commerce vaak ook andere automatiseringen gebruikt. Moderne online winkels beschikken bijvoorbeeld vaak over AI-ondersteunde integraties die deze productsuggesties van verkopers overnemen. Dit hebben we allemaal ongetwijfeld weleens gezien tijdens het bezoeken van een webshop: u heeft het ene product in uw winkelmandje, en er worden een aantal aanvullende producten weergegeven die vaak tegelijkertijd worden aangeschaft. 

Een verkoper in een fysieke winkel heeft vooral behoefte aan een systeem waarin het klantgegevens overzichtelijk kan vinden; zowel globale als individuele gegevens. Dit geeft hen beter inzicht in het gedrag van klanten in het algemeen, maar de individuele gegevens zorgen ervoor dat hij bepaalde klanten persoonlijk kan benaderen, of zich voor kan bereiden als ze een afspraak bij de winkel hebben gemaakt. Een goede voorbereiding is alles en zal ervoor zorgen dat de verkoper het upselling-potentieel optimaal kan proberen te benutten.  

Bron

HubSpot: “Most Sales Reps are Upselling or Cross-Selling in 2022 [Data]” - Flori Needle, 6 september 2022.