Top 10 CRM-systemen

Is een top 10 CRM-systemen de juiste manier om een CRM-systeem te vinden?

Met headlines zoals ‘Top 10 beste CRM-systemen’ krijgt de lezer een overzicht van de gesuggereerde beste CRM-systemen. Maar hoe behulpzaam zijn dergelijke rankings voor iemand die professioneel op zoek is naar een geschikt systeem voor zijn onderneming? Geven deze werkelijk de beste systemen weer die momenteel aangeboden worden op de markt? Volgens welke criteria worden die rankings opgemaakt en wat zegt dit uiteindelijk over deze systemen?

In dit artikel concentreren we ons op dergelijke lijsten en hun concrete waarde. Voor alle duidelijkheid: hier krijgt u geen top 10-lijst van de beste CRM-systemen. Deze helpen u helemaal niet bij het maken van de juiste keuze voor uw onderneming.

Dimensies van een CRM-systeem

CRM-systemen zijn softwaretoepassingen die een onderneming helpen bij het doelgericht organiseren en structureren van klantenbeheer. Hierbij wort alle informatie over een klant opgeslagen in een respectievelijk klantendossier, op een centrale databank.

Deze bevat, naast de feitelijke contactgegevens, ook alle informatie over interacties met de klant. Denk maar aan aankopen, offertes, klachten, e-mails, aanvragen en telefoongesprekken.

Dat brengt meteen enkele voordelen met zich mee. De klantendienst kan sneller en beter reageren op aanvragen dankzij het uniforme informatieniveau. Daarnaast verbetert de interne communicatie aanzienlijk, en verlaagt het foutenpercentage drastisch. Wanneer men de klantengegevens grondig analyseert, verkrijgt men interessante inzichten voor de verkoop en de marketing.

Een CRM-systeem beschikt over verschillende modules met tal van functies. Indien gewenst, kunnen deze aangepast, verbreed, vereenvoudigd of geoptimaliseerd worden aan de onderneming en haar processen. Men kan CRM-systemen ook verbinden met andere softwareoplossingen, zodat het bijvoorbeeld kan geïmplementeerd worden in een breder ERP-systeem. Hierdoor ontstaan verdere voordelen en functionaliteiten, die voor een onderneming van cruciaal belang zijn.

Top 10-lijsten zijn vaak misleidend

Op basis van beschikbare functies binnen CRM-systemen, kunt u meteen concluderen dat een top 10-lijst nooit een geschikte optie kan zijn. Een CRM-systeem moet bij een onderneming passen, en niet omgekeerd. Dergelijke lijsten, zoals ‘de 10 beste systemen’, of ‘de 30 meest innovatieve oplossingen’, vindt u op het internet in overvloed.

Deze bevatten meestal de marktleiders en grote providers, zoals Salesforce, Zoho, SAP, Oracle of Adobe en Microsoft. Daarnaast vindt u nog een aantal kleinere oplossingen, die de marktleiders niet overtreffen. Om te begrijpen welke waarde dergelijke rankings bieden, kijken we even naar de intentie van degenen die zo’n rankings opstellen. Waarom biedt men dergelijke lijsten überhaupt aan? Het antwoord is eenvoudig: omdat gebruikers ernaar op zoek zijn.
We zijn het gewoon om steeds naar het beste product en de beste dienstverlening te streven. We gebruiken vergelijkingswebsites om het gunstigste en beste product te vinden, lezen klantenrecensies en letten daarbij op de meest gewaardeerde ondernemingen. Alles wordt steeds vergelijkbaarder, en de markt steeds transparanter. Dat betekent niets slechts, maar men moet goed letten op hoe dingen met elkaar vergeleken worden en welke criteria gehanteerd worden bij een ranking. 

We benadrukken ook dat u moet opletten welke conclusies men uit een ranking kan trekken. Er is een wezenlijk verschil tussen het vergelijken van systemen onderling en de resultaten aftoetst met uw eigen criteria, of het opstellen van een lijst van systemen aan de hand van andere criteria. 
In het eerste geval kan dit goed helpen bij het maken van een CRM-keuze. Het tweede geval gaat u eerder hinderen. Al te vaak staren we ons blind op dergelijke rankings, zonder deze voldoende in vraag te stellen. Wat kan de reden zijn dat men dergelijke lijsten op zijn homepagina plaatst? In eerste instantie gaat het vaak om traffic. Men wil bezoekers met interessante artikels naar de eigen website lokken. Daarom laat men de bekendste aanbieders vaak opduiken in deze lijsten. Het kan ook zijn dat de aanbieders betalen om in die rankings te staan. Betrouwbaar is iets anders. 

Op basis van welke criteria worden dergelijke lijsten, naast geld, opgebouwd? Het marktaandeel van een provider, of de omvang aan functies, bepalen vaak de plaatsing in de ranking. Daarnaast bestaan er ook lijsten van de goedkoopste oplossingen of de meest innovatieve.

Wat heeft u dan aan deze lijsten, indien ze niets zeggen over de door u benodigde functies en belangrijke parameters, zoals bijvoorbeeld extra aangeboden service, of de gebruikersvriendelijkheid compleet negeren? Inderdaad, niets!

Waarop moet men letten

Bij de keuze van een eigen CRM-systeem voor uw onderneming laat u dergelijke lijsten beter links liggen. Ze tonen u, in het beste geval, enkel welke CRM-systemen er zoal op de markt te vinden zijn. Maar niet allemaal. Tijdens de zoektocht naar een geschikt CRM-provider kunt u beter teruggrijpen naar uw specificatielijst en doelgericht zoeken naar een systeem dat aan uw eisen kan voldoen. 

Naast de categorieën uit uw specificatielijst, kunnen ook referenties van providers een goede indicatie geven. In deze referenties vertellen aanbieders over eerdere CRM-projecten die erg succesvol waren. Als er een bedrijf bij is dat sterk op dat van u lijkt, kunt u ervan uitgaan dat de provider uw branche kent, en indien mogelijk reeds op de hoogte is van de specifieke uitdagingen binnen de sector.

Het kan ook helpen om te kijken naar de aangeboden service van de provider. Biedt deze bijvoorbeeld opleidingen over het systeem aan, stelt hij gratis testversies ter beschikking, of kunnen aanpassingen aan het systeem eenvoudig doorgevoerd worden? Hoe zit het met de nodige interfaces en schaalbaarheid?

De ligging van het kantoor van de provider kan ook van cruciaal belang zijn. Is dit bij u in de buurt, zodat men bij storingen snel ter plaatse kan zijn? Of is staat men ook persoonlijk ter beschikking in andere gevallen?

Rankings negeren

Het heeft meestal weinig zin om een ranking te gebruiken wanneer u op zoek bent naar een eigen geschikt CRM-systeem voor uw onderneming. De verschillen tussen branches en bedrijfsprocessen zijn te groot en te onderscheidend voor één systeem om steeds geschikt te zijn. Negeer daarom dergelijke lijsten en consulteer vergelijkingsportals, die geen blinde rangorde scheppen tussen providers, maar u een goed overzicht geven van de verschillende systemen en hun eigenschappen. In dat geval is het vergelijken van systemen erg zinvol.