Social CRM: CRM en sociale media koppelen

Ontdek hier hoe u uw CRM-strategie kunt uitbreiden met behulp van social media.

Social media ontwikkelen zich steeds meer tot een tweede, digitale realiteit. Alleen al in Nederland bereiken de populairste sociale netwerken wekelijkse gebruikersaantallen in de miljoenen. Deze gebruikersnummers zijn ook interessant voor bedrijven.
Daarom willen wij u laten zien hoe bedrijven hun klantrelatieprocessen kunnen optimaliseren en verkoopkansen kunnen vergroten door sociale media en CRM-software te koppelen.

Inhoudsopgave

• Wat is CRM-software?
• Sociale media: een kijkje in de virtuele wereld van sociale netwerken
• Wat is social CRM?
• Social CRM-strategie
• Integreer sociale media in de CRM-strategie
• Conclusie: het belang van social CRM vandaag

Wat is CRM-software?

Met CRM-software of CRM-systemen kunnen bedrijven alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart brengen. Klantrelatiebeheer (kortweg CRM) verwijst naar de consistente oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten, waarbij ook het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen betrokken is.

CRM-software fungeert als centrale database voor alle klantinformatie. Bedrijven hebben de mogelijkheid om marketing-, verkoop- of klantenserviceprocessen aanzienlijk te optimaliseren door geschikte CRM-software te gebruiken.

Hoe is CRM-software opgebouwd?

Aan de softwarekant worden verschillende modules gebruikt, die de processen van verschillende bedrijfsonderdelen ondersteunen:

• Callcenter
• Klantenservice
• Workflows
• Marketing
• Projectmanagement
• Verslaglegging

Niet elk bedrijf is per definitie gebaat bij het gebruik van alle modules. Om deze reden moeten bedrijven hun eigen vereisten zorgvuldig overwegen voordat ze voor CRM-software kiezen. Het is belangrijk dat het systeem alle CRM-processen van het bedrijf digitaal kan weergeven.

Voordelen van een CRM-software

Als het juiste systeem wordt gebruikt, kan dit een grote meerwaarde betekenen voor het bedrijf. Bestaande processen kunnen worden geoptimaliseerd door zinvolle analyses en rapportages. Uiteindelijk vergroot dit ook de verkoopkansen en verhoogt het de verkoop. In tijden van groeiende klantverwachtingen worden CRM-systemen steeds meer essentiële tools voor tal van bedrijven.

Wat CRM specifiek omvat, verandert voortdurend. De toenemende populariteit van sociale netwerken heeft geleid tot een nieuwe ontwikkeling: Social CRM. Voordat de toegevoegde waarde van deze aanpak nader kan worden onderzocht, moet eerst worden gekeken naar de huidige rol van sociale netwerken.

Sociale media: een kijkje in de virtuele wereld van sociale netwerken

Sociale netwerken zijn verleidelijk en een belangrijk onderdeel van de ‘digitale levensstijl’. Ze bieden gebruikers de mogelijkheid om te ontsnappen in een tweede, digitale realiteit. Een werkelijkheid waarin de representatie van jezelf sterk kan verschillen van de werkelijkheid.

Populariteit van sociale netwerken

Met miljoenen actieve gebruikers wordt WhatsApp door veel van de Nederlanders gebruikt. Ook miljoenen actieve gebruikers op Faceboek laat zien dat social media erg populair is in Nederland.

Sociale netwerken: dat zit erachter

Maar hoe moet de term 'sociaal netwerk' eigenlijk worden gedefinieerd? Kortom, sociale netwerken stellen gebruikers in staat om op internet te netwerken, met elkaar ideeën uit te wisselen of media-inhoud te delen.
Netwerken met andere particulieren uit uw eigen kring van collega's of vrienden is niet het enige dat een grote rol speelt. Ook in ons digitale tijdperk wordt interactie met bedrijven steeds relevanter.

Wat is social CRM?

Dit is waar social CRM in het spel komt. Social CRM omvat het gebruik van sociale netwerken om de CRM-strategie beter te interpreteren in relatie tot de gebruikers van sociale netwerken.

Voor veel bedrijven is het opnemen van sociale netwerken in hun eigen CRM-strategie een goed idee. Gezien het hoge aantal gebruikers van sociale netwerken is het niet ongebruikelijk dat ook uw eigen doelgroep daar te vinden is.

Social CRM voor klantenbehoud

Met Social CRM willen bedrijven de dialoog aangaan met hun eigen klanten en hen meerwaarde bieden. Dit vraagt om een strategische aanpak. Hoewel elk bedrijf uiteindelijk een individuele aanpak kan nastreven, zijn de basisstappen of fasen van het opzetten van een sociale CRM-strategie niettemin hetzelfde.

Social CRM-strategie

De belangrijkste stappen moeten daarom kort worden aangestipt. Allereerst is het belangrijk om erachter te komen op welke platformen uw eigen klanten of uw eigen doelgroep vertegenwoordigd zijn.

1. Waar is mijn doelgroep vertegenwoordigd?

Het identificeren van de juiste netwerken speelt een fundamentele rol om bestaande middelen zo effectief mogelijk in te zetten. Ook hier speelt een onderscheid tussen B2B en B2C een beslissende rol. Met de toenemende diversiteit van het social media universum wordt het door de enorme omvang voor bedrijven steeds moeilijker om alle belangrijke netwerken in de gaten te houden.

2. Bouw klantrelaties op

Maar met de toenemende gemeenschapsvorming binnen netwerken, kunnen geschikte gebruikersgroepen specifiek worden geïdentificeerd via full-text zoeken. Het belangrijkste is nu om uzelf te vestigen als een autoriteit of 'gedachtenleider' in uw eigen gebied. Dit kan bijvoorbeeld door actief deel te nemen aan helpforums. Als de doelgroep snel geholpen wordt, neemt het vertrouwen in uw bedrijf toe.

3. Klantbetrokkenheid

Daarnaast is ook input van potentiële klanten nodig. Social CRM gaat over het versterken van klantloyaliteit. Dit kan alleen volledig worden gerealiseerd door een onderlinge uitwisseling. Hier kunnen bijvoorbeeld productontwikkelingsplatforms worden ingezet waar (potentiële) klanten suggesties voor nieuwe producten kunnen indienen.

Sociale CRM: voor- en nadelen

Het is in principe niet mogelijk om te generaliseren of sociale CRM wenselijk is. Een besluit moet per geval worden genomen. Hoewel veel B2C-bedrijven al succesvolle sociale CRM-strategieën nastreven, kunnen klantrelaties op B2B-gebied niet altijd efficiënt worden onderhouden via sociale netwerken. Ook hier is echter een fundamentele verandering waar te nemen.

Bij correct gebruik en implementatie kan social CRM tal van voordelen opleveren. Waaronder:

• Marktconcurrenten observeren;
• Snelle reacties op nieuwe klantbehoeften of extreme marktontwikkelingen;
• Een groot, internationaal bereik opbouwen;
• Snelle reacties op negatieve feedback of stemmingswisselingen om klantenloyaliteit te behouden en klantverloop te voorkomen.

Integreer sociale media in de CRM-strategie

Aan de softwarekant zijn er verschillende manieren om sociale netwerken te integreren in uw eigen CRM-strategie. In ieder geval is een aanpak met zo min mogelijk administratieve inspanning aan te bevelen. Dit kan via interfaces of integraties.

Contentmanagementsystemen

Ook het opnemen van platforms voor het beheren en plannen van content op social media biedt in veel gevallen meerwaarde. Dergelijke platforms worden ook wel contentmanagementsystemen genoemd. Idealiter hebben deze een link naar de respectievelijke sociale media-profielen, zodat inhoud automatisch kan worden gepland en geüpload.
Sommige CRM-systemen bevatten integraties voor contentbeheer. Een voorbeeld is het alles-in-één platform HubSpot. Maar ook contentmanagementsystemen zoals WordPress of Typo3 zijn enorm populair. Uiteindelijk is de keuze van een geschikt CRM-systeem voor social media-doeleinden aan de discretie van het betreffende bedrijf, aangezien er vanwege de soms individuele vereisten geen algemene aanbeveling kan worden gedaan.

Conclusie: het belang van social CRM vandaag

Het wordt duidelijk dat tal van bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van sociale netwerken voor klantenbinding. Sociale netwerken vormen voor deze bedrijven een extra kanaal om content te delen, zich in hun eigen segment te vestigen of op een andere manier actief in contact te treden met hun eigen klanten.