Wat houdt de ‘Single Source of Truth’ precies in?

Wij kijken naar de definitie en het belang van de Single Source of Truth (SSOT) in het kader van Customer Relationship Management.

We zijn in dit digitale tijdperk inmiddels wel gewend geraakt aan Engelse termen. Zeker op het gebied van software en informatietechnologie maakt men gebruik van talloze benamingen die zijn overgenomen uit een andere taal. Denk bijvoorbeeld aan het ‘Internet of Things’ (IOT) of Customer Relationship Management (CRM). Maar dus ook de term ‘Single Source of Truth’ (SSOT) is één van deze voorbeelden. 

SSOT speelt een belangrijke rol bij zowel de planning van de bedrijfsmiddelen, als bij het beheer van klantrelaties en de bijbehorende gegevens. In dit blog kijken wij naar de definitie van de term, en werpen we een blik op de rol die het speelt bij klantrelatiebeheer (Customer Relationship Management).

Inhoudsopgave

• Single Source of Truth: de betekenis
• Effectief databeheer
• Wat is een datawarehouse?
• SSOT en CRM

Single Source of Truth: de betekenis

De Single Source of Truth (SSOT) verwijst naar het principe van een algemeen geldige, betrouwbare en centrale database. Vanuit deze omgeving heeft men te allen tijde toegang tot de meest recente en relevante informatie. Het doel van SSOT is om een hoge datakwaliteit binnen het gehele bedrijf te garanderen. 

Voor sommigen zal de term ‘Single Point of Truth’ (SPOT) wellicht ook bekend voorkomen, dat in principe verwijst naar hetzelfde principe als SSOT. Om verwarring te voorkomen, houden wij het bij de Single Source of Truth. 

Het belang van data in CRM

Data is voor ieder bedrijf essentieel. Of althans, dat zou het moeten zijn. Alleen door betrouwbare, concrete data kunnen bedrijven in dit tijdperk van digitale transformatie op de lange termijn meebewegen met de concurrentie. De verzameling van klantgegevens vindt doorgaans plaats op verschillende kanalen. 

Om deze gegevens effectief te kunnen evalueren en zodoende een 360-graden beeld van de klant te kunnen ontwikkelen, is het cruciaal dat alle data binnen een centrale omgeving samen wordt gebracht. Vaak fungeert CRM-software als deze centrale database, waarin medewerkers van marketing, verkoop en customer support met elkaar samenwerken.

Effectief databeheer

Toch is het in de praktijk niet ongebruikelijk dat redundante gegevens worden bewaard. Denk hierbij bijvoorbeeld aan gekopieerde gegevens die meerdere keren voorkomen. Het is wel belangrijk dat er geen tegenstrijdigheden tussen deze gegevens bestaan, dus duplicate gegevens moeten, indien mogelijk, zo snel mogelijk geëlimineerd worden. 

Samenwerking

Het belangrijkste is dat medewerkers van verschillende afdelingen goed met elkaar samenwerken. Als een klantenservicemedewerker een wijziging doorvoert in het klantprofiel, dan is het handig als de verkoper hiervan ook op de hoogte wordt gebracht of het in ieder geval kan inzien. 

Tegelijkertijd benadrukt dit het belang van het gebruik van een centrale omgeving. Zo voorkomt men namelijk dat iedere afdeling met zijn eigen datasets werkt, die van elkaar kunnen verschillen als wijzigingen niet met elkaar gedeeld worden. Als alle medewerkers met hetzelfde systeem werken, hebben zij toegang tot dezelfde, correcte gegevens. CRM-oplossingen stellen bedrijven in staat om alle afdelingen efficiënt met elkaar samen te laten werken. 

Wat is een datawarehouse?

Een datawarehouse is een voorbeeld van een Single Source of Truth. Dit is de locatie waar data vanuit verschillende bronnen en kanalen wordt gekopieerd naar de centrale database, ook wel warehouse genoemd dus. Zo zorgt men ervoor dat de juiste data kwaliteit wordt gewaarborgd en heeft iedereen toegang tot de meest recente en relevante informatie. 

Centrale afstemming zorgt ervoor dat alle medewerkers met de juiste data werken, zoals het ook hoort. Op deze manier worden de eerder genoemde tegenstrijdigheden vermeden. 

SSOT en CRM

Dit is extra cruciaal voor de processen die te maken hebben met de klant. De verwachtingen zijn tegenwoordig hoger dan ooit. Klanten zijn zich bewust van de mogelijkheden die de digitale revolutie met zich mee heeft gebracht en verwachten dan ook de best mogelijke service. Zij die dit niet kunnen bieden, lopen het risico dat de klant het simpelweg elders gaat proberen. 

Daarnaast wil men zich tegenwoordig kunnen identificeren met organisaties en merken. Het moet een topprioriteit zijn om klanten zo persoonlijk mogelijk te benaderen, alleen op die manier kan men succesvol een langdurige relatie met elkaar opbouwen. 

Een persoonlijke benadering is echter alleen mogelijk als men beschikking heeft over betekenisvolle en correcte data. Zodra men inzicht heeft in deze gegevens, kunnen ze binnen het CRM-systeem worden geëvalueerd om de eigen strategieën hierop aan te passen. De Single Source of Truth is dus een goed middel om, aan de hand van betrouwbare gegevens, een solide basis te leggen voor een effectieve CRM-omgeving.