Verhoog uw klantloyaliteit met retentie marketing

Klanten aantrekken en ze langdurig verbinden aan uw bedrijf: leer wat retentie marketing inhoudt en ontdek de manier waarop u het kunt inzetten.

Het behouden van bestaande klanten is vele malen goedkoper dan het werven van nieuwe. Retentie marketing heeft het doel om klanten op lange termijn aan het bedrijf te verbinden, om er zodoende vaste klanten van te maken. Wij laten u zien welke marketing maatregelen u kan nemen om de klantloyaliteit te optimaliseren. 

Inhoudsopgave

• Wat is retentie marketing?
• Soorten klantloyaliteit
• Voordelen van klantloyaliteitsmarketing
• Strategie en maatregelen
• Retentie marketing met CRM

Wat is retentie marketing?

Het optimaliseren van de klantenbinding is het doel van de meeste bedrijven. Retentie marketing draait om het vergroten van de klantloyaliteit. Een hoge klantloyaliteit zorgt ervoor dat klanten minder snel afhaken en overstappen naar de concurrent. Ze zijn immers fan van uw product of dienst. Een andere insteek van retentie marketing is het terugwinnen van klanten die reeds naar een ander vertrokken zijn.

Maak winstgevende relaties nog winstgevender

Klantloyaliteitsmarketing gaat over het exploiteren van bestaande relaties om winstgevende klanten nog winstgevender te maken. In deze vorm van marketing wordt de doelgroep getarget met gepersonaliseerde inhoud, campagnes en aanbiedingen die de aandacht dienen te trekken. 

Hoe winstgevend of relevant een bepaalde klant is voor een bedrijf, wordt meestal bepaald via een interne ranking. Een populair voorbeeld hiervan is de Customer Lifetime Value (CLV). Bedrijven kunnen hiervoor ook gebruikmaken van lead scoring, waar men aan het begin van het salesproces al de potentiële waarde van de klant inschat.

Soorten klantloyaliteit

Voordat we echter dieper in kunnen gaan op klantloyaliteitsmarketing, moeten we het begrip eerst definiëren. Er wordt namelijk onderscheid gemaakt tussen vijf soorten klantloyaliteit:

Juridische klantloyaliteit: een formele verbintenis aan een specifieke aanbieder of bedrijf, die tot stand komt via contractuele randvoorwaarden. 

Situationele klantloyaliteit: een vorm van loyaliteit die ontstaat wanneer een klantbehoefte alleen door een specifieke aanbieder kan worden vervuld. 

Economische klantloyaliteit: in dit geval is een klant loyaal aan een bedrijf, omdat overstappen naar een ander extra kosten met zich meebrengt.

Technische binding: deze vorm komt veel voor in de techniek-/IT-/softwaresector en ontstaat wanneer klanten een softwaresysteem, of een andere vorm van een (technische) applicatie nodig hebben en hierdoor van hen afhankelijk zijn.

Emotionele klantloyaliteit: in potentie de sterkste vorm van loyaliteit, maar ook de minst stabiele. In tegenstelling tot bijvoorbeeld juridische loyaliteit, kan deze namelijk op ieder moment beëindigd worden. Het berust onder meer op een hoge klanttevredenheid, maar is moeilijk te controleren omdat het door een groot aantal factoren wordt beïnvloed. Om een emotionele band te creëren, te behouden en te versterken moet men een goed beeld hebben van het gehele klanttraject. 

Voordelen van klantloyaliteitsmarketing

Klantloyaliteitsmarketing kan talloze voordelen met zich meebrengen. Zoals eerder vermeld is het behouden van bestaande klanten aanzienlijk goedkoper dan het werven van nieuwe. Het is daarom ook raadzaam om bestaande relaties zo veel mogelijk te benutten, om de loyaliteit verder te versterken. 

Klanttevredenheid en herhaalaankopen

Herhaalaankopen en een hogere klanttevredenheid zijn twee belangrijke voordelen van retentie marketing. Tegelijkertijd is een bepaalde mate van klanttevredenheid ook een voorwaarde voor succesvolle klantloyaliteit marketing. Het is daarnaast ook in staat om het percentage afhakers te verkleinen. 

Een ander aspect dat niet onderschat mag worden is aanbevelingsmarketing. In het beste geval worden tevreden klanten ambassadeurs van uw merk en overtuigen zij hun omgeving om ook met u in zee te gaan. 

Cross- en upselling

Tot slot biedt retentie marketing ook mogelijkheden voor cross- en/of up-selling. Cross-selling gaat over het aanbieden van andere, gerelateerde producten naast een kernproduct. Een modewinkel biedt bijvoorbeeld accessoires aan die bij een bepaalde outfit passen.

Up-selling daarentegen gaat over het verkopen van een product uit een hogere (prijs)klasse, in plaats van het model dat de klant oorspronkelijk wilde halen. Men belicht hier vervolgens de voordelen van het duurdere en kwalitatief betere product. 

Strategie en maatregelen

Maar hoe kan klantloyaliteit marketing succesvol worden geïmplementeerd? Om de klantloyaliteit te vergroten is het optimaliseren van de klantervaring en klanttevredenheid een goed eerste uitgangspunt. 

Dit legt namelijk de basis voor verdere, concrete marketing maatregelen bij bestaande klanten en zorgt ervoor dat klanten graag zaken blijven doen met het bedrijf. In dat geval is de basis voor emotionele klantloyaliteit gelegd. Tegelijkertijd moet het bedrijf klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben staan. Zo is uitgebreide klantondersteuning zonder lange wachttijden een goed begin, maar slechts onderdeel van het grotere geheel.

De rol van CRM-software

Voor uitgebreide, gerichte klantloyaliteit marketing is een geschikte retentie marketing-strategie vereist. Deze moet gebaseerd zijn op harde feiten, KPI’s en statistieken. Als u gefundeerde en uiteindelijk winstgevende beslissingen wilt nemen, dan moet u kunnen vertrouwen op een solide database.

Een Customer Relationship Management (CRM)-oplossing verzamelt alle klantgegevens in een centrale database. Deze informatie kan men vervolgens automatisch analyseren en evalueren. 

Concrete maatregelen, stappen en programma’s

Wat volgt zijn een aantal voorbeelden van stappen die u kan zetten op het gebied van retentie marketing:

• Kortingsacties en -bonnen,
• Gepersonaliseerde content,
• Klantenkaarten,
• Loyaliteitsgeschenken,
• Speciale evenementen.

Dit zijn slechts een aantal voorbeelden van klantloyaliteit programma's waaruit u kunt kiezen. ‘Less is more’, het is dus aan u om u te verdiepen in uw doelgroep en bestaande klanten, om vast te kunnen stellen welke methode(n) het beste aanslaat. Werk de geschikte loyaliteitsprogramma’s en marketing maatregelen uit op basis van de behoeften die uw doelgroep heeft. 

Retentie marketing met CRM

Samenvattend kunnen bedrijven op veel manieren profiteren van een marketingstrategie voor klantloyaliteit. Maatregelen voor klantloyaliteit moeten niet alleen cultureel verankerd zijn, maar ook gebaseerd zijn op concrete gegevens. Hier kan geschikte CRM-software een cruciale rol in spelen, het maakt alle belangrijke klantgegevens namelijk toegankelijk voor analyse. 

Tegelijkertijd kan een dergelijk systeem bedrijven ondersteunen bij de operationele implementatie van deze maatregelen. Bijvoorbeeld door middel van het geautomatiseerd verzenden van de nieuwsbrief, waarmee u automatisch e-mails met relevante inhoud naar bestaande klanten kan versturen. Meer informatie over marketing maatregelen kunt u terugvinden op de onderwerp-pagina.

Bronnen

zenloop.com: ‘Retention Marketing: How Companies Attract and Hold Regular Customers’ - Susan Pfundt, 9 maart 2021.