Proactieve e-commerce en de rol van het CRM-systeem

Want voorkomen is beter dan genezen.

Wie het volgende weleens heeft meegemaakt, zal kunnen beamen hoe frustrerend het is. Je staat in de wachtrij om een ticket voor een concert of sportevenement te scoren. Stap voor stap kom je dichterbij en zodra je eenmaal aan de beurt bent, ga je enthousiast op zoek naar een mooie zit- of staanplaats. 

Maar dan gaat het mis. Het scherm wordt wit: wat nu? Je vreest namelijk dat als je de pagina vernieuwt, je je plekje uit de wachtrij kwijtraakt. Toch waag je maar een poging, want dat witte scherm lijkt nergens heen te gaan. En dan wordt je angst bevestigd: die plek in de wachtrij, die ben je mooi kwijt. 

Een negatieve klantervaring

Niet alleen jij vindt dit vervelend; het bedrijf dat de tickets aanbiedt zal net zo teleurgesteld zijn. Zij lopen namelijk niet alleen jouw inkomsten mis, maar de kans is aanwezig dat jij na deze ervaring hun website in de toekomst zal vermijden. Oftewel, deze negatieve ervaring kent alleen maar verliezers. 

Maar wat kunnen webshops, e-retailers en iedereen die zich bezighoudt met e-commerce hier precies aan doen? Hoe zorgen ze ervoor dat ze een situatie als deze in het vervolg voorkomen? Natuurlijk kan er incidenteel altijd iets gebeuren; een stroomstoring is overmacht. Maar er zijn wel manieren waarop situaties als deze zo veel mogelijk voorkomen kunnen worden. Wij laten je in dit blog zien hoe. 

Inhoudsopgave

• Het belang van de Customer Experience (CX)
• Proactiviteit is de sleutel tot succes
  • Een wereldwijde verschuiving
• De 4 onderdelen van een goede voorbereiding
  • 1 | Een agenda
  • 2 | Een analyse
  • 3 | Samenwerking
  • 4 | Continue evaluatie
• De rol van CRM-software
• Samenvattend

Het belang van de Customer Experience (CX)

In dit huidige digitale tijdperk is de klantervaring belangrijker dan ooit. De consument heeft het namelijk voor het uitzoeken: bevalt er iets niet bij de één, dan zijn er talloze concurrenten die hun diensten met alle plezier aanbieden. En het zijn soms de kleinste dingen die een klantervaring negatief kunnen beïnvloeden. 

Het is dus van cruciaal belang dat ondernemingen investeren in de optimalisatie van hun klantervaring. En dat geldt helemaal voor bedrijven die hun producten online aanbieden. Met slechts een paar drukken op de knop is een potentiële klant zijn of haar winkelwagentje namelijk bij een concurrerende webshop aan het vullen. Dus wat is één van de beste manieren waarop men kan werken aan het verbeteren van de digitale klantervaring?

Proactiviteit is de sleutel tot succes

Zoals de zin hierboven zegt, is proactiviteit van cruciaal belang in e-commerce. Je wilt situaties zoals we die in het begin omschreven, namelijk koste wat kost voorkomen. Maar dan moet je wel goed voorbereid zijn. 

En dat is waar het vaak mis gaat in e-commerce. Online handelaren denken dat het wel goedkomt, of verkijken zich simpelweg op de volumes verkeer die speciale gelegenheden zoals promoties met zich meebrengen. Zelfs de grootste bedrijven ter wereld zijn er niet altijd op voorbereid. En als je website plat ligt op Black Friday omdat je je niet goed hebt voorbereid op de duizenden bezoekers.. dan loop je flink wat inkomsten mis.

Een wereldwijde verschuiving

Proactiviteit is overigens niet alleen in e-commerce belangrijker geworden; je ziet het tegenwoordig in bijna alle vakgebieden terug. AI-gedreven tools vragen klanten bijvoorbeeld om feedback na een aankoop, of voorzien hen van tips voor het gebruik van het zojuist aangeschafte product. Proactieve klantenservice, dus. 

De 4 onderdelen van een goede voorbereiding

Een goede voorbereiding, waarin men zich proactief voorbereid op piekmomenten, is dus belangrijk. Het brengt namelijk belangrijke voordelen met zich mee. Maar hoe ziet zo’n goede voorbereiding er dan precies uit? Laten we de belangrijkste stappen van dit proces eens op een rij zetten. 

1 | Een agenda

Het klinkt misschien voordehandliggend, maar het begint met een planning. Ontdek welke momenten van het jaar belangrijk zijn voor jouw business. Dat kunnen dagen als Black Friday, Cyber Monday of Kerstmis zijn. Maar stel dat je zomerkleding verkoopt, dan weet je dat consumenten rond maart/april zich weer wat vaker op je website zullen gaan melden. 

Tot slot kan een grootschalige kortingsactie ook een moment van piekdrukte met zich meebrengen, dus bedenk van tevoren wanneer je deze promotie van start wil laten gaan. 

2 | Een analyse

Vervolgens is het tijd om een aantal zaken goed in kaart te brengen en te analyseren. Hoeveel bezoekers trekt de website normaal, en hoe groot is het verschil tussen normaal en een piekmoment zoals Cyber Monday? Je wilt namelijk zorgen dat je website klaar is voor extra verkeer. 

Het is ook belangrijk om de wat praktischere zaken in kaart te brengen. Hoe zorgen we bijvoorbeeld dat ons distributiecentrum klaar is voor de feestdagen? Of hoe snel zijn onze leveranciers? Als je weet dat je website voor een bepaalde feestdag extra bezoekers trekt, dan is het belangrijk dat je je voorraad voor die tijd op orde hebt. Als je vaste leverancier twee weken nodig heeft om de voorraad bij je af te leveren, dan moet je deze dus op tijd bestellen. 

3 | Samenwerking

Het succes van ieder plan is afhankelijk van de manier waarop alle betrokkenen met elkaar samenwerken. Samen breng je het project namelijk tot een goed einde.

Het is dus belangrijk om van tevoren na te denken over ieders rol, of de manier van communiceren. Voordat er een piekmoment aankomt, is het namelijk van cruciaal belang om alle gezichten dezelfde kant op te hebben. Handleidingen en richtlijnen zijn daarom onmisbaar in deze stap.

4 | Continue evaluatie

Monitoring en evaluatie zijn de stille krachten van ieder project. Houd in de gaten hoe het gaat, en evalueer vooral de voorgaande piekmomenten. Wat zijn de lessen die we toen meenamen, en wat hebben we gedaan om daar deze keer beter op voorbereid te zijn?

Alleen als je kijkt naar wat je doet, ben je in staat om ervan te leren. En alleen zo kan je het in het vervolg beter doen en groeien als bedrijf. 

De rol van CRM-software

Als bedrijven iets in dit digitale tijdperk niet meer kunnen missen, dan is dat wel het CRM-systeem. Software ter ondersteuning van Customer Relationship Management (CRM) laat bedrijven namelijk onder andere leren van het gedrag van hun klant. Wie zijn ze, wat doen ze en waar zijn ze naar op zoek? Het antwoord op deze vragen is een cruciaal inzicht; alleen zo kan je je namelijk goed voorbereiden op een piekmoment. 

Zo laat het CRM-systeem bijvoorbeeld zien welke items gedurende welke periode van het jaar vaak aangeschaft worden. Wel zo handig om te weten, want dan kan je je hier volgend jaar op voorbereiden. En zo voorkom je weer dat je een klant met lege handen moet achterlaten. 

Samenvattend

Hoe poëtisch uitspraken als ‘pluk de dag’ en ‘leef iedere dag alsof het je laatste is’ ook zijn: het zijn uitspraken waaraan je als online retailer niet te veel waarde moet hechten. Als je je namelijk alleen focust op het nu, dan is de kans groot dat je niet voorbereid bent op piekmomenten. En die piekmomenten gaan komen; inzichten uit e-commerce software zoals het CRM laten namelijk precies zien wanneer ze plaatsvinden. 

Het is dus belangrijk dat e-commerce platforms hun horizon zo breed mogelijk houden. Natuurlijk moet er aandacht worden besteed aan het hier en nu, maar door proactief te ondernemen zal je ervoor zorgen dat je altijd klaar bent voor wat komen gaat. En in dit digitale, competitieve tijdperk kan dat weleens de doorslag geven.