On-premises CRM-systeem of SaaS?

U moet deze dingen overwegen voordat u een beslissing neemt over een on-premises CRM-systeem of SaaS.

Wanneer de beslissing voor een nieuw CRM-systeem wordt genomen, is de eerste vraag die moet worden gesteld of een systeem uit de Cloud of een lokaal CRM moet worden gekozen. Dit is geen gemakkelijke beslissing omdat beide modellen hun specifieke voor- en nadelen hebben in vergelijking met de andere.

Centrale vraag: Cloud of lokaal?

Het is belangrijk om duidelijk te maken waarom het opslagtype zo'n cruciale rol speelt. Vooral in verband met CRM-systemen zijn er veel verschillen die daadwerkelijk een enorme impact kunnen hebben op deze beslissing. Dit komt mede door de algemene werking van het CRM-systeem zelf.

Hoe het werkt

Daarom willen we deze in de eerste stap bekijken en benadrukken hoe deze systemen eigenlijk werken, welke specifieke taken ze op zich nemen en hoe ze zijn gestructureerd. Hierdoor kunnen we uiteindelijk ook het belang van de respectieve opslaglocatie van de gegevens herkennen.

Wat is een CRM-systeem? - een definitie

CRM staat voor Customer Relationship Management en beschrijft de ondernemende taak van het beheren, organiseren en ontwikkelen van relaties met uw eigen klanten. Het centrale doel van deze inspanningen is klantloyaliteit op lange termijn door het verhogen van de kwaliteit van de klantenservice.

CRM-systemen vandaag onmisbaar

Aangezien geen enkel bedrijf zijn volledige klantenkring persoonlijk kent, worden administratieve programma's gebruikt. Maar CRM-systemen zijn veel meer dan dat: alle relevante klantgegevens worden in bijbehorende klantendossiers in een centrale database opgeslagen. Op deze manier hebben alle medewerkers direct toegang tot alle relevante informatie, wat de klantenservice in het callcenter verbetert.

Modules met verschillende functies

Deze centrale database kan zowel op uw eigen servers als in de Cloud worden opgezet. In dit artikel zullen we de voor- en nadelen van deze twee opties nader bekijken. Een CRM-systeem is meestal opgezet in geschikte modules. In een klassieke CRM zijn deze modules vaak de volgende:

• Callcenter
• Contactbeheer
• Klantenservice
• Marketing
• Rapporten
• Verkoop
• Projectmanagement

Deze module bevat een verscheidenheid aan verschillende functies, die allemaal specifieke taken op zich nemen. Het centrale doel is altijd het optimaliseren van klantrelaties op verschillende niveaus. Marketing profiteert bijvoorbeeld van de evaluatie van de gecentraliseerde gegevens.

Profiteer van marketing en verkoop

Op deze manier kunnen doelgroepen veel beter worden samengevat en individueel worden gespeeld. Verkoop profiteert ook door betere en meer gerichte aanbiedingen aan te bieden. Uitgebreid lead management maakt het ook mogelijk om verkoopkansen beter te beoordelen en daarop te focussen.

Laten we nu eens kijken naar de respectieve licentiemodellen. Dit artikel gaat in feite over SaaS en on-premises als CRM-modellen. Daarnaast zijn er nog andere opties, die we hier grotendeels onbenoemd laten.

Wat betekent on-premises?

De term on-premises betekent "op locatie" of "in uw eigen gebouw". Dit beschrijft een licentiemodel voor softwaretoepassingen waarbij de software wordt gekocht bij een provider en wordt geïnstalleerd en beheerd op hun eigen servers.

Differentiatie van de Cloud

De term kwam eigenlijk pas op in de loop van de komst van Cloud computing, aangezien dit model tot nu toe het meest gangbaar was. Met het steeds wijdverspreider gebruik van internet en de bijbehorende mogelijkheid om gegevens op externe servers op te slaan, werd de term on-premises steeds meer gebruikt om te differentiëren.

Wat is SaaS?

SaaS staat voor "Software-as-a-Service" en betekent in het kader van Cloud computing dat een softwareapplicatie wordt beheerd en beschikbaar gesteld in een Cloud. U huurt licenties om deze applicatie te gebruiken en krijgt er via internet toegang toe. In verband met CRM-systemen is dit model de laatste jaren steeds populairder geworden.

Diensten worden verhuurd

Bedrijven hoeven de software niet meer op hun eigen servers te installeren, maar verkrijgen ze gewoon van de desbetreffende provider. De reken- en opslagprestaties worden ook verkregen van de provider. Dit betekent echter ook dat uw eigen gegevens het bedrijf verlaten en u deze op externe servers opslaat.

Verschillen tussen SaaS en on-premises

Op dit punt willen we kijken naar de meest fundamentele verschillen tussen de twee modellen en ook kijken naar de respectieve voor- en nadelen van beide typen. We willen ook specifiek omgaan met CRM-applicaties. Omdat ook deze veranderen door de onderliggende opslagmodellen.

Verschillende kosten- en betalingsmodellen

Een belangrijk verschil tussen on-premises en SaaS zijn de verschillende kostenmodellen die aan beide typen ten grondslag liggen. Terwijl bij lokale CRM-systemen het hele systeem wordt gekocht van een gebruiker, huurt SaaS de bijbehorende software van de provider en betaalt het maandelijkse bijdragen voor gebruik.

Hoge kosten aan het begin

On-premises CRM-systemen vereisen een relatief hoge initiële investering. Naast het eigenlijke systeem moet worden nagegaan of de eigen server toereikend is of dat hier eventueel nog moet worden geïnvesteerd. Het is ook belangrijk om aanpassingen aan het systeem aan te brengen en op uw eigen hardware te installeren. Als u zelf niet over de capaciteiten of de bijbehorende expertise beschikt, moet met deze taken een systeembouw worden belast, wat ook kosten met zich meebrengt.

Training kost ook tijd en geld

Daarnaast is het belangrijk om de medewerkers goed op te leiden en een projectteam op te zetten, wat tijd en capaciteiten kost en uiteindelijk extra kosten met zich meebrengt. Dit geldt echter ook voor Cloudapplicaties, maar deze zijn doorgaans goedkoper omdat veel individuele aanpassingen niet nodig zijn. Maar daarover later meer.

Maandelijkse bijdragen dekken alles

Met SaaS zijn de kosten een beetje anders. Hoewel het systeem alleen hier wordt gehuurd, is er geen hoge initiële investering in verband met lokale oplossingen. U bent ook niet verantwoordelijk voor het onderhoud en de installatie van de software. Dit alles wordt door de desbetreffende aanbieder als service overgenomen en betaald met de maandelijkse licentievergoeding.

Elke schaalbaarheid in de Cloud

Een onbeperkt aantal licenties kan ook worden geboekt en bijbesteld, wat SaaS flexibeler maakt. On-premises oplossingen bereiken vaak soms hun limieten omdat de servercapaciteit onvoldoende is of het systeem niet is ontworpen voor zoveel gebruikers. Cloudapplicaties zijn hier echter flexibeler.

IT-infrastructuur doorslaggevend

Maar oplossingen op locatie zijn zeer schaalbaar en gebruikers kunnen hier ook gemakkelijk en gemakkelijk worden gemaakt. Dit hangt echter altijd af van uw eigen IT-landschap. Met Cloudoplossingen worden eenvoudig nieuwe licenties toegevoegd en kan de opslagcapaciteit worden vergroot.

SaaS is niet per se goedkoper

Maar u moet zich ervan bewust zijn dat SaaS niet per se goedkoper is dan een on-premises CRM. Uiteindelijk worden de kosten alleen anders verdeeld. Hoge initiële investeringen en lagere vervolgkosten voor lokale oplossingen worden gecompenseerd door hogere maandelijkse kosten over de gehele gebruiksperiode.

Individuele aanpassingen aan het CRM-systeem

Als een bedrijf zeer individuele vereisten heeft voor een CRM-systeem en deze niet kunnen worden gedekt door een branche specifieke oplossing, moeten er mogelijk aanpassingen aan het CRM-systeem worden aangebracht. Dit is duidelijk het voordeel van lokale oplossingen, aangezien u bij aankoop van het systeem ook de broncode verkrijgt en deze kunt aanpassen aan uw behoeften.

Aanpassingen ook mogelijk in de Cloud

Met oplossingen uit de Cloud ligt de situatie anders. Veranderingen zijn hier niet gemakkelijk mogelijk, omdat het systeem door de betreffende Cloud-operator zou moeten worden gewijzigd. Daarom moet u in veel gevallen tevreden zijn met de geboden functies. Maar de laatste tijd worden er ook aanpassingen in de Cloud aangeboden.

Integratie en verbindingen

Een ander verschil tussen de twee systemen is de manier waarop ze kunnen worden aangesloten op andere systemen, zoals e-mailprogramma's of ERP-systemen. In het geval van lokale oplossingen moeten daarom vooraf geschikte interfaces in acht worden genomen.

Langetermijndenken

Een CRM-systeem is vaak een van de eerste stappen om een bedrijf te digitaliseren, daarom besteden veel bedrijven onvoldoende aandacht aan verbindingen met andere systemen. Vooral bij on-premises oplossingen moet echter wat preciezer worden gepland welke applicaties op het systeem moeten worden aangesloten en of CRM in de toekomst op een ERP-systeem moet worden aangesloten.

Verbindingen bieden veel nieuwe kansen

Als deze opties volledig ontbreken, zit u vast in deze geïsoleerde oplossing en kunt u niet gemakkelijk overschakelen naar een andere omdat de investering voorheen te groot was. Overeenkomstige systeemwijzigingen zijn zeker gemakkelijker in de Cloud. Maar ook hier rijst de vraag in hoeverre het systeem bijvoorbeeld kan worden geïntegreerd in een ERP-systeem.

On-premises oplossingen die kunnen worden geïntegreerd

Integratie heeft veel voordelen, maar misschien wilt u niet altijd alle bedrijfsgerelateerde gegevens opslaan op servers van derden. ERP-gegevens mogen dan niet worden aangeraakt door het respectievelijke CRM-systeem, wat op zijn beurt veel voordelen van deze integratie zou verliezen.

Een kwestie van gegevensbescherming

De centrale vraag bij het kiezen tussen een lokaal en Cloud gebaseerd CRM-systeem is altijd die van gegevensbescherming. Hoe veilig zijn de gegevens in de Cloud? Kunnen aan de toepasselijke wettelijke vereisten worden voldaan met Cloud CRM-oplossingen en wie is verantwoordelijk voor het beschermen van gegevens in de Cloud?

Gegevensbescherming

Deze vragen komen minder voor bij een lokale oplossing, hier ligt de verantwoordelijkheid duidelijk bij uw eigen bedrijf. Dit moet de bescherming van gegevens in het CRM-systeem holistisch waarborgen, maar behoudt ook de volledige controle over deze beschermende maatregelen. De vraag is eerder hoe complex deze maatregelen zijn en uiteindelijk hoe veilig de gegevens in de Cloud daarentegen zijn.

Gegevensbescherming in de Cloud

Cloudproviders onderhouden vaak enorme datacenters buiten Europa. Er zijn al problemen met de wetgeving inzake gegevensbescherming die op zijn minst een speciale overeenkomst met de aanbieder noodzakelijk maken. Ze investeren echter enorme bedragen in de bescherming van hun datacenters, omdat dit hun belangrijkste verkoopargument is. Tegelijkertijd is uw eigen bedrijf altijd verantwoordelijk voor de naleving van gegevensbescherming

Aantrekkelijkheid van de databases

Hier kunnen totaal verschillende maatregelen worden genomen die voor één bedrijf niet haalbaar zijn. Tegelijkertijd zijn datacenters van grote providers ook aantrekkelijkere doelwitten voor hackers omdat de hoeveelheid data bijzonder groot is. Bedrijven met lokale oplossingen zijn minder goed bestand tegen aanvallen, maar zijn ook veel minder aantrekkelijk.

De menselijke factor in gegevensbescherming

De meeste datalekken zijn meestal niet het gevolg van technische redenen, maar eerder van menselijke fouten. Wachtwoorden die te licht zijn of onjuiste verwerking van visserij-e-mails zijn de meest voorkomende redenen. En hier maakt het helemaal niet uit of het lokaal is of in de Cloud. De beveiliging van een systeem hangt af van de gebruikers.

Conclusie: SaaS of op-premises?

Of een bedrijf moet kiezen voor een lokale of liever een CRM-oplossing uit de Cloud kan niet met een duidelijk ja of nee worden beantwoord. Het zijn eerder de eigen vereisten en doelen van het bedrijf die moeten worden nagestreefd met het respectieve CRM-systeem.

Bedrijfsomvang vaak doorslaggevend

Vooral kleinere bedrijven vertrouwen vaak op een CRM-systeem uit de Cloud, omdat de hoge initiële investeringen vaak niet kunnen worden gedaan en ook de nodige expertise in hun eigen bedrijf ontbreekt. Grotere bedrijven met een eigen IT-afdeling en een bredere infrastructuur profiteren enorm van de mogelijke aanpassingen die men heeft met een lokale oplossing.

Interfaces en schaalbaarheid

In ieder geval moet u, voordat u een beslissing neemt voor of tegen een van de twee opties, uitgebreide informatie verkrijgen over de specifieke voor- en nadelen. Centrale vragen zijn altijd die over schaalbaarheid en de interfaces van het systeem naar andere applicaties.