Zo slaagt een on-premises CRM-implementatie

Bij het implementeren van een on-premises CRM-systeem zijn er een paar belangrijke zaken waarmee u rekening moet houden. Je kunt erachter komen wat ze zijn.

Steeds meer bedrijven kiezen voor een CRM-systeem in hun eigen bedrijf. De redenen hiervoor zijn net zo divers als de markt voor beschikbare systemen.

Een oplossing op locatie is het conventionele gebruik- en licentiemodel van een CRM-systeem. Om deze reden willen we de implementatie van een on-premise CRM-systeem nader bekijken en laten zien wat er moet worden overwogen voor een succesvolle implementatie.

Inhoudsopgave

Wat is een CRM-systeem?

Fasen van het implementeren van een CRM-systeem

Voorbereiding: roadmap en actieplan

Installatie op de interne server

De testfase of proefbedrijf

De gegevensoverdracht van het oude systeem naar het nieuwe lokale systeem

Training van medewerkers als elementair onderdeel van de implementatie

De tijd is gekomen: de go-live

Evaluatie van het CRM-project

Onderhoud en reparatie van het on-premises CRM-systeem

Conclusie: waar bedrijven op moeten letten bij het implementeren van CRM on-premise

Wat is een CRM-systeem?

CRM is een acroniem en verwijst naar klantrelatiebeheer. Dit is een ondernemende taak die in het Duits vaak wordt aangeduid als klantrelatiebeheer.

Klantrelatiebeheer

De CRM bestaat in wezen uit twee basiscomponenten. Enerzijds kenmerkt het de gerichte oriëntatie van een bedrijf op haar klanten. Aan de andere kant betekent CRM ook het strategisch aansturen en optimaliseren van klantprocessen.

De rol van het CRM-systeem

Het CRM-systeem fungeert als een centrale database waarin alle klantgegevens centraal worden beheerd. Omdat alle medewerkers met de juiste toegangsrechten met dezelfde gegevensrecords werken, wordt samenwerking tussen afdelingen ook eenvoudiger.

On-premises CRM

Een on-premises CRM-systeem is een CRM-oplossing die wordt geïmplementeerd op de eigen servers van het bedrijf. Als alternatief voor lokale implementatie zijn ook gehoste, cloudgebaseerde of hybride oplossingen mogelijk. 

Door de lokale implementatie hebben bedrijven de volledige controle over hardware en software, maar ook verantwoordelijkheid. Hoe de implementatie van een dergelijk on-premises CRM-systeem werkt, wordt hieronder in meer detail besproken.

Fasen van het implementeren van een CRM-systeem

De implementatie van een on-premises CRM-systeem is onderverdeeld in basisfasen. De volgorde van deze fasen kan enigszins variëren, afhankelijk van de procedure. In wezen zou een CRM-implementatie de volgende stappen moeten omvatten:

    • Opstellen van een roadmap en actieplan

    • voorbereiding

    • installatie

    • Testfase / proefbedrijf

    • Gegevensoverdracht of migratie

    • opleiding van medewerkers

    • Ga live

    • Evaluatie en

    • Service en onderhoud.

Hieronder worden de verschillende stappen onderverdeeld in betekenissecties om meer licht te werpen op de vereisten van de respectievelijke fase.

Voorbereiding: roadmap en actieplan

De implementatie van een CRM-systeem moet goed doordacht zijn. Uiteindelijk is een CRM-project een niet te onderschatten investering en die moet op lange termijn zijn vruchten afwerpen. Daarom is een strategische aanpak nodig.

Projectplanning van de CRM-implementatie

Als onderdeel van de voorbereidings- en planningsfase moeten bedrijven maatregelen nemen om de latere implementatie zo gemakkelijk mogelijk te maken. Bedrijven kunnen gebruik maken van bepaalde benaderingen op het gebied van projectmanagement.

Zo is het raadzaam om in de eerste stap een zogenaamde roadmap te maken. Dit is letterlijk een soort tijdschema dat bedrijven door het implementatieproces moet leiden.

De roadmap geeft een eerste overzicht en kan in de volgende instantie worden uitgewerkt in de vorm van een concreet actieplan. Hierin staan ​​dan concrete actiemaatregelen die moeten worden uitgevoerd als onderdeel van de CRM implementatie.

Neem specifieke voorbereidende maatregelen

Bovendien moeten er maatregelen worden genomen om de installatie voor te bereiden. Bij een on-premise oplossing gaat het vooral om de aanschaf en levering van alle benodigde hardware- en softwarecomponenten. Er moet ook een projectteam worden gevormd dat bestaat uit projectbeheer en key-users.

Installatie op de interne server

Nadat alle noodzakelijke voorbereidende maatregelen zijn genomen, vindt de daadwerkelijke installatie van het CRM-systeem plaats op de in-house servers.

Serverinstellingen

In de regel moet de server eerst worden ingesteld als onderdeel van de installatie. Er moet van tevoren voor worden gezorgd dat alle noodzakelijke correcties beschikbaar zijn voor uitvoering. Alle noodzakelijke configuraties moeten dan worden gemaakt als onderdeel van de uitvoering.

De rol van serverrollen

In grote netwerken, zoals vaak te vinden is in bedrijven, worden servers voor verschillende taken gebruikt. Serverrollen worden gebruikt zodat deze toepassingsgebieden van elkaar te onderscheiden zijn.

Ze kunnen worden gebruikt om verschillende services, interfaces en configuraties binnen de server te beheren.

De testfase of proefbedrijf

Na de succesvolle installatie en configuratie van het CRM-systeem, moet het worden getest voordat de gegevens van het oude systeem naar het nieuwe CRM worden gemigreerd. De testfase wordt ook wel proefbedrijf genoemd. Het controleert of de software voldoet aan de eerder gedefinieerde vereisten.

Het is vrij gebruikelijk dat verschillende pilootversies worden uitgevoerd als onderdeel van de testfase. Daarom moeten bedrijven erop voorbereid zijn dat de testfase over een wat langere periode kan gaan.

Is de software foutloos?

In feite kan dit bewijs niet worden geleverd tijdens de testfase. De pilot-operatie test het nieuwe CRM-systeem alleen op zijn geschiktheid en niet op het ontbreken van bugs.

Edsger Wybe Dijkstra, de pionier van gestructureerd programmeren en winnaar van de Turing Awards, zei over softwaretesten:

"Testprogramma's kunnen het bestaan ​​van fouten aantonen, maar nooit de afwezigheid ervan." - Edsger W. Dijkstra.

De tests worden meestal uitgevoerd met testgegevens of met een voorbeeldgegevensrecord uit het oude systeem. Aanbieders van CRM-systemen hebben doorgaans vele jaren ervaring in het ondersteunen van CRM-installaties en kunnen bedrijven daarbij ondersteunen of zelfs overnemen.

Gegevensoverdracht van het oude systeem naar het nieuwe lokale systeem

Na het voltooien van de testfase moeten de gegevens worden overgedragen van het legacy-systeem naar het nieuwe CRM-systeem. De overdracht is onderverdeeld in drie basisfasen:

    • 1: extractie

    • 2: transformatie

    • 3: verzending

1: extractie

De gegevens moeten van tevoren worden opgeschoond, zodat er geen verouderde problemen kunnen worden overgedragen van het oude systeem naar het nieuwe.

Verwijder automatisch duplicaten

Er is zelfs software die duplicaten automatisch kan verwijderen. Het systeem identificeert dubbele gegevensrecords en verwijdert deze voordat de gegevens naar het nieuwe systeem worden overgebracht. In ieder geval moeten de opgeschoonde gegevens ook handmatig worden gecontroleerd.

2: transformatie

Nadat de gegevens zijn geëxtraheerd en opgeschoond, volgt de transformatie. De gegevens zijn nog steeds beschikbaar in het gegevensmodel van het legacy-systeem. Als onderdeel van de transformatie worden ze getransformeerd om te passen bij het datamodel van het nieuwe CRM-systeem, dat wil zeggen het doelsysteem.

Hoewel de extractie in wezen kan worden omschreven als hard werken, vereist de transformatie een niveau van technische knowhow dat niet mag worden onderschat. Om deze reden is het raadzaam om te vertrouwen op de ondersteuning van de provider.

3: transmissie

De gegevensmigratie eindigt met de gegevensoverdracht naar het doelsysteem. De opgeschoonde data wordt nu in het doelsysteem geladen volgens het datamodel van het nieuwe systeem en kan daar direct worden opgeroepen.

Opleiding van medewerkers als een elementair onderdeel van de implementatie (h2)

Training van medewerkers is een essentieel onderdeel van elke nieuwe systeemintroductie. Uiteindelijk zijn het de medewerkers die het systeem regelmatig gaan gebruiken in hun dagelijkse gang van zaken. Om deze reden beslissen niet alleen zij over het slagen of falen van het nieuwe on-premise CRM-systeem.

Acceptatie is het allerbelangrijkste

Het is daarom belangrijk dat medewerkers en toekomstige gebruikers het nieuwe CRM-systeem overnemen. Om dit te waarborgen, moeten medewerkers bij voorkeur vanaf het begin bij het ERP-project worden betrokken. Dit is bijvoorbeeld het geval door de vroege aanstelling van key users die als eersten het systeem in de praktijk gaan gebruiken.

U kunt later ook extra werknemers trainen in het gebruik van het lokale CRM-systeem. Op deze manier profiteren bedrijven op twee manieren. Enerzijds leggen ze de eerste steen voor medewerkers en latere gebruikers om het systeem te adopteren. Aan de andere kant kunnen ze kosten besparen voor het aanbieden van externe trainingsdiensten.

Het is zover: de go-live

De go-live beschrijft de introductie van de software in operationele operaties en wordt ook wel een roll-out genoemd. Nadat het systeem in het kader van de pilot-operatie zijn best heeft gedaan en medewerkers zijn opgeleid in het gebruik ervan, wordt het in gebruik genomen.

De inbedrijfstelling kan ad hoc plaatsvinden als onderdeel van een zogenaamde big bang-uitrol of stapsgewijs als onderdeel van een iteratieve introductie.

De interatieve introductie

Voordat de iteratieve introductie kan worden uitgevoerd, moeten eerst de afhankelijkheden tussen componenten worden geïdentificeerd. Deze afhankelijkheden bepalen grotendeels de volgorde waarin bepaalde gebieden in gebruik worden genomen.

De stapsgewijze aanpak is bedoeld om de risico's van een mogelijke systeemstoring te verkleinen.

Oerknal

De Big Bang-uitrol heeft een fundamenteel andere aanpak. In dit geval, aangezien het hele CRM-systeem tegelijk in gebruik wordt genomen, zou de introductie idealiter moeten plaatsvinden op een moment dat een mogelijke storing van het systeem minder problematisch zou zijn. Zo zijn weekends of de jaarwisseling ideaal.

In het geval van een onvoorziene foutsituatie moet in ieder geval een rollback worden gepland.

Evaluatie van het CRM-project

Nadat het nieuwe On-Premises CRM-systeem in gebruik is genomen, is één vraag van bijzonder belang: hoeveel heeft de nieuwe lancering daadwerkelijk bereikt en zijn de doelen bereikt?

Vertrouwen in kerncijfers

Om het succes van een nieuw systeem meetbaar te maken, kunnen bedrijven kengetallen raadplegen. Er moet echter rekening mee worden gehouden dat het succes van een nieuw CRM-systeem pas na verloop van tijd merkbaar zal worden. Daarom moeten bedrijven na implementatie voldoende tijd geven voordat de kengetallen worden geregistreerd.

Deze statistieken kunnen vervolgens vóór implementatie worden vergeleken met overeenkomstige waarden om te zien op welke gebieden verbeteringen kunnen worden geregistreerd.

Luister naar gebruikers

Naast harde feiten zoals de procentuele omzetstijging, hangt het uiteindelijk ook af van de gebruikers. Bent u tevreden over het gebruik van het nieuwe systeem?

Bedrijven moeten feedback krijgen op het nieuwe CRM-systeem van werknemers die het systeem regelmatig gebruiken. Deze gebruikers kunnen suggesties doen voor optimalisatie of noteren op welke gebieden, bijvoorbeeld, het scala aan functies moet worden uitgebreid.

Onderhoud van het on-premises CRM-systeem

Als de implementatie eenmaal is voltooid, is het daadwerkelijke CRM-project nog niet voorbij - omdat het lokale CRM-systeem nog maar aan het begin van zijn levenscyclus staat. Aangezien de introductie van een nieuw CRM-systeem, vooral met een on-premise oplossing, in het begin altijd een aanzienlijke investering met zich meebrengt, moet het nieuwe systeem zo lang mogelijk functioneel blijven.

Om dit te garanderen, zijn onderhoudsmaatregelen voor hardware en software vereist voor on-premise oplossingen.

De hardware

Met betrekking tot de hardware moet ervoor worden gezorgd dat serverruimten voldoende worden beveiligd en gekoeld. In het kielzog van klimaatverandering is het niet onwaarschijnlijk dat de komende zomers recordtemperaturen worden geregistreerd. Servers moeten daarom voldoende worden beschermd tegen mogelijke verwarming.

Daarnaast moet ervoor worden gezorgd dat servers altijd over voldoende opslagcapaciteit beschikken.

Software-onderhoud

Ook qua software heeft de implementatie nog niet al het werk gedaan. Systeemaanbieders werken voortdurend aan het optimaliseren van hun software en het aanpassen aan nieuwe eisen.

Het kan ook nodig zijn om de software te schalen naarmate het bedrijf groeit. Bij lokale CRM-systemen is dit vaak slechts beperkt mogelijk. Daarom moeten bedrijven schaalopties overwegen voordat ze een dergelijk systeem implementeren, mocht dit ooit nodig zijn.

Er moet ook rekening worden gehouden met infrastructuuraspecten met betrekking tot de eigen IT van het bedrijf.

Conclusie: waar bedrijven op moeten letten bij het implementeren van CRM on-premises

Samenvattend kan worden gesteld dat de inspanning om een ​​on-premises CRM-systeem te installeren niet mag worden onderschat. Bedrijven hebben de volledige verantwoordelijkheid voor hardware en software - zowel voor als tijdens en na de implementatie.

Leveranciersondersteuning bij de installatie

Daarom moeten bedrijven vooraf bedenken of er voldoende capaciteit beschikbaar is om deze taken te vervullen. Anders moeten bepaalde gebieden mogelijk worden overgedragen aan externe dienstverleners.

CRM-providers hebben doorgaans veel ervaring met het managen van CRM-projecten en kunnen bedrijven daarom bijstaan ​​met advies en actie.