Met CRM uw customer experience verbeteren

Hoe u met behulp van CRM-software de CX optimaliseert en van tevreden klanten enthousiaste merkambassadeurs maakt.

De verwachtingen van klanten zijn in ons digitale tijdperk ongekend hoog. Als een bedrijf klanten op de lange termijn wil behouden en ze idealiter tot merkambassadeurs wil maken om nieuwe klanten te werven, moet u gericht klantervaringsmanagement (CXM of CEM) uitoefenen. Wat dit is en hoe een CRM-systeem u hierbij kan ondersteunen, leest u hieronder.

Inhoudsopgave

• Wat is klantervaringsmanagement?
• Waarom is klantervaring zo belangrijk?
• Toenemend belang van de CEM
• CEM met de CRM-software
• 5 tips voor uw CEM-strategie

Wat is Customer Experience Management?

Customer Experience Management houdt zich bezig met het creëren van positieve klantervaringen. Het doel is om een emotionele band te creëren tussen de gebruiker en de aanbieder of het product. Het wordt voornamelijk gebruikt op het gebied van marketing, verkoop, klantenservice en bedrijfscommunicatie.

CX en de klantreis

Het primaire doel is om de klantloyaliteit te vergroten door een positieve klantervaring (CX) te creëren. Zo worden tevreden klanten loyale klanten en worden loyale klanten enthousiaste merkambassadeurs. Idealiter zou de klantervaring op elk contactpunt van de klantreis moeten worden geoptimaliseerd.

Waarom is klantervaring zo belangrijk?

De tevredenheid van eigen klanten is in onze moderne markten steeds meer uitgegroeid tot een centrale concurrentiefactor. Dit geldt met name in verzadigde markten met uitwisselbare producten van bedrijf tot bedrijf, waar concurrerende bedrijven zich nauwelijks kunnen onderscheiden op prijs. Dit is waar de klantervaring om de hoek komt kijken. Een bedrijf dat een zo positief mogelijke klantervaring of een zo positief mogelijke klantervaring weet te creëren, onderscheidt zich van de concurrentie.

Toenemend belang van customer experience management

Het toenemende belang van customer experience management blijkt ook uit meerdere onderzoeken. In een Forrester-onderzoek uit 2009 zei 89% van de ondervraagde bedrijfsvertegenwoordigers dat CEM belangrijk of absoluut noodzakelijk was om zich de komende drie jaar te onderscheiden van concurrenten.

Verhoog de klanttevredenheid: Met marketing automation

Bedrijven hebben verschillende manieren om de klantervaring en daarmee ook de klanttevredenheid te vergroten. Deze omvatten bijvoorbeeld:

• marketingautomatisering,
• klantinteracties via meerdere kanalen,
• gepersonaliseerde klantcommunicatie en
• website-personalisatie in realtime

In de wereld van vandaag is de individuele klantbenadering bijzonder belangrijk. Klanten moeten het gevoel krijgen dat hun wensen en behoeften worden opgemerkt en dat er rekening mee wordt gehouden.

Individualiteit in plaats van massaverwerking

Bulk e-mails behoren tot het verleden. De sleutel ligt in de gepersonaliseerde klantbenadering en het creëren van een optimale klantervaring op elk afzonderlijk contactpunt van de klantreis. De klantervaring is dus uiteindelijk individueel en verschilt van klant tot klant.

Optimaliseer de CEM met de CRM-software

Maar zo'n individuele klantbenadering betekent ook een enorme handmatige inspanning. Met een groeiend aantal klanten wordt het voor bedrijven steeds moeilijker om de individuele klant in de gaten te houden zonder andere klanten te verwaarlozen en tegelijkertijd het ‘grote plaatje’ uit het oog te verliezen.

CRM-software automatiseert processen

CRM-software kan hierbij helpen. Enerzijds treden softwaregerelateerde automatiseringen in werking op die punten waar routinematige taken door software kunnen worden verwerkt. Dit geeft medewerkers extra capaciteit om zich in te zetten voor klanten en hun behoeften.

Inzichten dankzij rapportage- en analysefuncties

Daarnaast hebben moderne CRM-systemen vaak rapportage- en analysefuncties. De intelligente systemen kunnen grote hoeveelheden data analyseren en evalueren. Hieruit kunnen waardevolle inzichten worden verkregen over de eigen klanten en hun behoeften. Ook een 360°-beeld van de individuele klant is mogelijk, evenals een geoptimaliseerde onderverdeling in doelgroepen volgens verschillende kenmerken en criteria.

5 tips voor uw CEM-strategie

Bedrijven die zich bezighouden met het onderwerp customer experience management en overwegen een customer experience management-strategie te implementeren, kunnen de volgende vijf tips als leidraad gebruiken.

• Identificeer hoe belangrijk de CEM is in uw branche.
• Zorg ervoor dat uw organisatie over de middelen beschikt om een CEM-strategie te implementeren.
• Definieer voorbeeldklanten (buyer persona's) en bepaal hun klantreis.
• Zorg voor gepersonaliseerde marketing met individuele content en een gepersonaliseerde klantbenadering.
• Creëer het nodige technische kader en implementeer een geschikt systeem

Dat laatste kan bijvoorbeeld een CRM-systeem met marketingautomatiseringsfuncties zijn. Op dit moment kunnen geïntegreerde analysefuncties ook worden gebruikt om het succes van maatregelen en strategieën voor klantervaring te analyseren. Vooraf gedefinieerde KPI's kunnen over langere tijd worden gevolgd, zodat gefundeerde conclusies kunnen worden getrokken over het succes van bepaalde maatregelen.

Optimaliseer klantloyaliteit en klantenwerving met CEM

Op deze manier is het voor bedrijven mogelijk om een CX-strategie te ontwikkelen die past bij henzelf, hun markt en vooral hun doelgroep, om de klantloyaliteit te vergroten en om van loyale klanten enthousiaste merkambassadeurs te maken. Uiteindelijk vereenvoudigt dit ook de klantenwerving.