Marketingmodellen die klantenbinding bevorderen

Lees hier hoe CRM en marketingmodellen uw omzet kan verhogen.

Elk bedrijf moet klanten aantrekken en behouden. Het maakt niet uit in welke sector een bedrijf zich bevindt, er is geen ontkomen aan. Zonder klanten wordt er geen omzet gemaakt, en zonder omzet kan er ook geen winst gedraait worden. Daarom hebben bedrijven processen ingericht op CRM- en marketingtaken om de stroom van klanten op peil te houden. Wij willen een aantal marketingmodellen met u delen om deze taken te optimaliseren. Daarnaast lichten wij uit hoe CRM-software hierbij kan helpen.

Inhoudsopgave

• Klantenbinding: Een definitie
• Modellen
• 4C-model
• SAD-Model
• STDC-model
• CRM-software

Klantenbinding: Een definitie

CRM staat voor Customer Relationship Management, of klantrelatiebeheer. Zoals de naam al doet vermoeden, is de centrale taak van CRM het beheer, het onderhoud en de ontwikkeling van de relatie van een bedrijf met zijn klanten. Het gaat niet alleen om het bevredigen van klantbehoeften, maar ook om langdurige klantloyaliteit en kennis van toekomstige ontwikkelingen in klantbehoeften.

CRM-systemen voor ondersteuning

CRM-systemen zijn zakelijke softwaretoepassingen die worden gebruikt om klantrelaties in een zakelijke context te onderhouden, beheren en organiseren. Een CRM-systeem is uiteindelijk niets meer dan software speciaal ontworpen voor klantrelatiebeheer, waarbij een gestructureerde en zo nodig geautomatiseerde verzameling van alle klant- en contactgegevens plaatsvindt in een centrale database.

Alle gegevens in één centrale database

Deze centrale opslag van alle elementaire klantgegevens op één centrale plek heeft meerdere voordelen. Als een klant bijvoorbeeld een specifiek verzoek heeft, heeft de servicemedewerker direct toegang tot de volledige contacthistorie van de klant en kan deze dus effectiever afhandelen. Hij heeft toegang tot lopende bestellingen, openstaande facturen en klachten.

Reageer sneller en beter

Hierdoor kan de dienst sneller en beter inspelen op de specifieke wensen van de klant, wat uiteindelijk leidt tot een hogere klanttevredenheid en een sterkere klantloyaliteit. Maar niet alleen de klantenservice profiteert van de centrale opslag van alle klantgegevens op één centrale plek.

Marketing en verkoop profiteren ook

Ook marketing en sales profiteren hiervan. Namelijk wanneer de klantgegevens systematisch worden geëvalueerd. Daarnaast worden speciale analysetools gebruikt, die bijvoorbeeld onderzoeken welke kenmerken een bepaalde groep klanten vertoont in hun koopgedrag, wanneer het beste moment voor aanbiedingen is aangebroken of hoe welke groep reageert op welk type reclame.

Modules met veel functies

Deze resultaten stellen bedrijven in staat om veel individueler in te spelen op de behoeften van individuele klanten. Ook kunnen toekomstige ontwikkelingen beter worden voorzien en daarop worden ingespeeld. Technisch gezien is een CRM-systeem soms opgebouwd uit verschillende modules met verschillende functies. De modules in een standaard CRM zijn:

• callcenter
• contactbeheer
• klantenservice
• marketing
• rapporten
• verdeling
• project management

Al deze modules bestrijken een specifiek verantwoordelijkheidsgebied op het gebied van klantrelatiebeheer. Met een CRM-systeem beveiligt een bedrijf een holistische tool voor het afhandelen van verschillende klantbeheertaken. Maar CRM-systemen kunnen veel meer dan wat hier wordt genoemd. In combinatie met een ERP-systeem zijn de mogelijkheden vele malen groter.

Modellen

Eerder hebben we gesproken over dat wij een aantal marketingmodellen zouden uitlichten die uw marketingactiviteiten zouden optimaliseren. Wij willen drie modellen uitlichten, namelijk het 4C-model, het SAD-model en het STDC-model van Google.

4C-marketingmodel

Het 4C-model is goed te gebruiken voor het invullen van de marketingmix. Het model is een belangrijk onderdeel van het strategisch marketingplan en is geschikt voor:
•    Klantgerichte organisaties
•    Online organisaties (websites)
Met de invulling van het 4C-model wordt een bedrijf in zijn volledigheid omschreven. Het is belangrijk dat het model aansluit bij de wensen en behoeftes van de doelgroep. Waar de meer traditionele marketingmix (4 P’s) gericht is op het product en het bedrijf, is het

4C-model gericht op de klant.

Het 4C-model is een model dat gebruikt wordt om de marketingmix van een bedrijf te omschrijven. De marketingmix van een bedrijf vormt de basis voor verdere marketingbeslissingen, zoals de marketingstrategie en de marketingdoelstellingen. Het 4C-model bekijkt de marketingstrategie vanuit de ogen van de klant. Het 4C model dwingt je om vanuit het klantperspectief te denken. Wanneer je het 4C-model op de juiste manier invult ontstaat er een marketingstrategie, waarbij de klant centraal staat.

Bedrijven die de traditionele marketingmix (4P’s) gebruiken zijn veelal productgerichte organisaties. Deze bedrijven denken vanuit het product en niet altijd vanuit de wensen en behoeftes van hun doelgroep. Het 4C-model is speciaal ontwikkelt voor organisaties die zich met name richten op de online wereld of die zich richten op het klantperspectief. Dit model houdt rekening met de (on)bewuste verlangens die er bestaan onder de doelgroep.

Het 4C model bestaat uit:

• Customer Solution
• Cost to the Customer
• Convenience
• Communication

Het model wordt voornamelijk gebruikt door klantgerichte organisaties. Tegenwoordig gebruiken ook vele organisaties het welke online actief zijn. U kan hierbij denken aan webshops en websites.

Wanneer gebruikt u het 4C-model?

U gebruikt het 4C-model wanneer u de marketingstrategie van uw bedrijf gaat maken. Dit model is een handige tool bij het opstellen van een implementatieplan. Marketeers zullen dit model omschrijven in hun actieplan van het strategisch marketingplan.
Bedrijven die klantgericht denken, hebben oog voor hun klanten. Zij denken dat wanneer een organisatie een klantgerichte houding aanneemt, dit leidt tot een grotere omzet. Tegenwoordig gaat het niet alleen om het product, maar om het totaal plaatje. Hierbij wordt bijvoorbeeld service steeds belangrijker. U kunt daarbij denken aan gratis verzending en retourneren in een webshop.
Alle deelgebieden van het model moeten op elkaar afgestemd worden om de boodschap goed over te brengen naar de (potentiële) klant. De gedachte achter het 4C model is; denken vanuit klantperspectief (wensen en behoeftes).

Onderdelen van het 4C model

Met ‘Customer Solution’ wordt bedoeld; welk probleem lost het product op voor de klant ? In de nieuwe marketingmix gaat u niet vanuit het product denken, maar vanuit de klantbehoefte/klantperspectief. U zult uiteindelijk een oplossing verkopen i.p.v. algemene eigenschappen van het product. Om uw product of dienst goed in de markt te zetten dient u dus achter het probleem (behoefte) van de doelgroep te komen. U kunt hiervoor de simpele vraag stellen: Welk probleem heeft de doelgroep van mijn organisatie?

In het onderdeel ‘cost to the customer’ van het 4C-model wordt er niet alleen gekeken naar de prijs van het product. Dit is namelijk maar een deel van de zogenoemde prijsstrategie. Het is de kunst om erachter te komen hoe de consument de prijs ervaart. U moet kijken vanuit klantperspectief. De aanschafprijs is namelijk maar een deel van de daadwerkelijke moeite die de klant moet doen om aan het product te komen. Wellicht moet de klant vergelijken of reizen naar de andere kant van het land om het product op te komen halen. Het kan ook voorkomen dat de klant veel moeite moet doen om het product te laten functioneren, bijvoorbeeld door het lezen van een lange handleiding. U bepaalt de prijsstrategie dus vanuit het klantperspectief.

Met convenience wordt ‘gemak’ bedoeld. De klant wilt tegenwoordig het product of dienst zo makkelijk en snel mogelijk benaderen op plekken en tijden die hem het beste uitkomen. Wanneer klanten teveel moeite moet doen, kunnen zij sneller afhaken. Het beslissen over de plekken waar de producten verkrijgbaar zijn wordt gedaan vanuit de gedachte van de klant. Wat is voor de klant het makkelijkst en de beste plek? In de 4P’s wordt er momenteel nog gekeken welke distributiekanalen voor de organisatie het gemakkelijkst zijn. Daarentegen word het in het 4C-model vanuit de consument bedacht. Hierin wordt het ‘gemak’ van de consument centraal gesteld. Waar worden zij het liefste benaderd worden met het product? Er wordt niet alleen gekeken naar de plek waar het product te koop is, maar ook het gemak om aan het product te komen. Hierbij is de gebruiksvriendelijkheid en beleving van een website bijvoorbeeld erg belangrijk.

In de traditionele marketingmix spreken we van ‘promotie’. In dit model noemt men het ‘communicatie’. Het grote verschil is dat ‘promotie’ veelal ‘push marketing’ is. Communicatie is geen monoloog van de organisatie naar de consument, maar moet bestaan in de vorm van een dialoog. Waarbij er voorheen vooral gebruik werd gemaakt van massacommunicatie, dient er tegenwoordig een persoonlijke aanpak ontwikkeld te worden. De klant moet gezien worden als individu, waarbij ze inspraak hebben in het product. Dit houdt in dat klanten bijvoorbeeld gemakkelijk een klacht kan indienen. Consumenten creëren daarnaast promotie voor de organisatie door middel van bijvoorbeeld reviews die achtergelaten worden.

Het SAD-marketingmodel

SAD is een afkorting dat staat voor ‘See, Analyze, Do’. Vaak wordt er ook gesproken over het ‘SAD-model’ of het ‘SAD-marketingmodel’ gesproken. Elke letter staat voor een andere stap in het marketingproces. Het proces is ontworpen met als doel om marketingactiviteiten duidelijker in kaart te brengen en werkwijzes te stroomlijnen. Het SAD-model is ook een werkwijze op zich. Wij leggen u graag uit wat elke letter betekent in het proces en hoe het past binnen CRM.STDC-model.
De betekenis van de drie letters van het SAD-marketingmodel

See

Het is voor ieder bedrijf, iedere marketing afdeling en marketeer belangrijk om te weten wat er binnen de markt gebeurd en wat er speelt bij hun klanten en leads, anders is er mogelijkheid tot klantenverlies. Daarom is het verzamelen van gegevens en informatie zo belangrijk. Een bedrijf moet zien wat er gebeurd, hier slaat de ‘S’ van ‘See’ op. Het zien van de bewegingen in de markt en de veranderende wensen en behoeftes van klanten.

Er zijn veel soorten gegevens en informatiebronnen voor bedrijven die relevant zijn om te raadplegen. De hoeveelheid van gegevens en informatiebronnen is groot en divers. Wij willen een aantal punten als voorbeeld geven. Voorbeelden van relevante marketinggevens en informatiebronnen:

• Persoonsgegevens (Te verkrijgen uit databases en/of zelf te verzamelen);
• Branchegegevens (Te verkrijgen uit onderzoeken, vakbladen en het internet);
• Aankoopgegevens (Zelf te verzamelen);
• Interesses (Door het gebruik van trackingsystemen op het internet te verkrijgen);
• Financiële gegevens;
• Klikgedrag op de website (Te volgen door bijvoorbeeld Google Analytics);
• Usability-testen om meningen van klanten te achterhalen.

Het is dus belangrijk om deze gegevens te verzamelen, anders zijn toekomstige marketingactiviteiten niet gebasseerd op goed gefundeerde argumenten. Door gegevens te verzamelen kunt u bijvoorbeeld eerder trends waarnemen dan uw concurrent, wat voor u een concurrentievoordeel is.

Analyze

De letter ‘A’ staat voor het analyseren van data die in de vorige stap is verzameld. Data op zich is heel fijn, maar niet altijd meteen bruikbaar. Het analyseren daarvan is key. Het analyseren wordt wel makkelijker met het gebruik van een CRM-systeem, doordat alle data op een centrale plek wordt opgeslagen.

Het analyseren van data en gegevens draait om het vinden van verbanden en het kunnen vinden van bepaalde trends en interesses. Wij hebben een voorbeeld voor u: U heeft tijdens de vorige stap usability-testen uitgevoerd naast het verzamelen van klikgedrag en gedragstromen op uw website. Tijdens uw usability-testen heeft u het gedrag op uw website van uw testpersonen gevolgd, genoteerd en daar data van gemaakt. U kunt de data van de usabity-testen vergelijken met de data van het klikgedrag en gedragstromen op uw website. De data van het klikgedrag kan laten zien dat mensen op een bepaalde pagina wegvallen. Met een usability-test kan dat worden bevestigd en meteen worden gevraagd waarom de testpersoon weg is gegaan. Daaruit kan een verband van worden gemaakt en het is meteen een punt van verbetering.

Do

De ‘D’ van het SAD-model staat voor ‘Do’. Het gaat hier om het uitvoeren van actiepunten die naarvoren zijn gekomen. Uit het voorbeeld gegeven van de vorige stap kwam naar voren dat er mensen de website verlieten op een bepaalde pagina. Door de usability-testen kwam er naar voren waarom mensen de website verlieten. Dat is meteen een actiepunt om iets te verbeteren op de website.

Het herhalen van het proces

Na elk ‘Do’ stap is het belangrijk om het model opnieuw uit te voeren. De actiepunten die u heeft uitgevoerd moeten worden gemeten in de stap ‘See’. Als u niet weet of uw veranderingen het gewenste effect hebben gehad, dan weet u niet zeker of de eventuele hogere omzet daar vandaan komt. Hetzelfde geldt voor eventuele verliezen. Als u dat wel weet, dan weet u wat wel werkte en wat niet. De acties die niet werkte en wellicht tot meer verlies leidden, kunnen dan worden teruggedraaid.

Conclusie: Het SAD-model met ondersteuning van CRM-software helpt uw bedrijf

Door middel van het gebruik van een CRM-systeem dat fungeert als een centrale database kunt u gemakkelijker het SAD-model toepassen binnen uw organisatie. Met de stappen van het SAD-model kunt u gestructureerd uw marketingacties uitvoeren, tracken en analyseren. Zo optimaliseert u uw marketingactiviteiten en wordt u uiteindelijker alleen maar winstgevender.

Het STDC-model van Google

Het STDC-model onderverdeelt de verkooptrechter in 4 fases. In het kort bestaat het STDC-model uit de volgende fases:

• See: de persoon komt voor het eerst in contact met uw bedrijf.
• Think: de persoon erkent zijn behoefte en gaat actief op zoek naar een oplossing.
• Do: de persoon staat op het punt om te converteren in een klant en wil de oplossing hebben.
• Care: de fase na de aankoop waarin je zorgt dat de klant zo lang mogelijk bij je blijft.

Hoelang een fase duurt en hoe snel iemand hier doorheen loopt, verschilt heel erg per sector. Als u bijvoorbeeld een dienst verleent, dan heeft de consument misschien relatief veel stappen nodig om overtuigd te raken van de toegevoegde waarde van uw oplossing. Bij een kledingwebshop kan de customer journey daarentegen juist heel kort zijn.
Wat zeker is, is dat er op weg naar de eindstreep een hele hoop consumenten afhaken. Met een goede remarketing-strategie stimuleert udeze mensen om de draad weer op te pakken, en door te gaan naar de volgende stap in het proces. Wij kijken naar het proces hoe u dat kan doen.

Breng de salesfunnel in kaart

Door in kaart te brengen wat de bezoeker op jouw website doet, krijgt u een beter beeld in welke fase van de customer journey hij zit. Een goede manier hiervoor is het maken van een (sales)funnel. Dit zijn de stappen die een bezoeker op jouw website zet om klant te worden.

Hoe dieper een bezoeker de funnel ingaat, hoe meer hij geïnteresseerd raakt in wat u hem te bieden heeft. Hij leest bijvoorbeeld eerst een blog en bekijkt vervolgens wat informatie over uw product of dienst. Later komt hij terug naar de website en downloadt hij een whitepaper. Dit triggert hem om het contactformulier in te vullen en een demo aan te vragen.
Zorg dat je dit soort momenten in kaart brengt. Een tip: zet niet te veel verschillende informatie op één pagina. Als u bijvoorbeeld je promovideo, productinformatie, abonnementsprijzen en het leadformulier op één pagina zet, dan kan u niet goed meten in welke fase hij zit van de funnel.

Remarketingdoelgroepen aanmaken

Als je de funnel in kaart hebt gebracht, dan kun je remarketingdoelgroepen gaan maken. Hiermee legt u bezoekers die aan bepaalde criteria voldoen vast, en kunt u ze opvolgen met een remarketingcampagne.

Uw boodschap bepalen

De customer journey bestaat uit meerdere fases en touchpoints. Een consument kan dus op verschillende momenten in het proces afhaken. U heeft daarom altijd meerdere doelgroepen die onderdeel zijn vanuw remarketing-strategie. Per doelgroep zet u een aparte campagne op met de juiste boodschap, om de klantreis weer voort te zetten.

Het heeft niet veel zin om tegen iedereen te roepen dat ze u product moeten kopen, omdat ze dat nog niet gedaan hebben. Een aankoop doen of een afspraak maken is voor veel mensen een grote stap. U moet mensen enthausiast maken. Heeft een bezoeker bijvoorbeeld uw promovideo en productinformatie bekeken? Zet dan bijvoorbeeld een campagne op waarin u een whitepaper of webinar met meer informatie aanbiedt. Misschien heeft hij namelijk nog wel een aantal onbeantwoorde vragen die je op deze manier kunt beantwoorden.

CRM-software: De juiste software voor u

Het vinden van de juiste CRM-software voor uw en de bijbehorende leverancier is niet altijd een gemakkelijke onderneming. Maar met de juiste voorbereiding op de zoektocht kun je dit efficiënter maken. Want alleen met de juiste CRM-software kunnen de vele voordelen die deze modellen met zich meebrengen zo geoptimalisseerd en efficiënt mogelijk worden ingezet. Hierdoor worden uw marketingprocessen verbeterd en stijgt uiteindelijk de winst.