Een on-premises CRM-systeem moet deze integraties bevatten

Het volledige potentieel van een on-premises CRM-systeem ontwikkelt zich alleen via bepaalde integraties. Meer informatie vind je hier.

Bedrijfssoftware is het meest efficiënt wanneer deze volledig is geïntegreerd. Dit is ook het geval bij CRM-systemen die on-premise worden beheerd. Afhankelijk van de branche-aansluiting en het vereistenprofiel van het bedrijf, zijn er in ieder geval andere verbindingen beschikbaar.

Desalniettemin zijn er fundamentele verbanden waarvan bedrijven profiteren, ongeacht hun specifieke activiteitsgebied. Op dit punt willen we deze verbindingen nader bekijken. Eerst moet echter worden gedefinieerd wat er precies wordt bedoeld met een on-premises CRM-systeem.

CRM-definitie: wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management. In het Duits spreekt men van klantrelatiebeheer. Dit omvat zowel de gerichte afstemming van een bedrijf op zijn klanten als het bijbehorende strategische ontwerp van klantrelatieprocessen.

Met een CRM-systeem kunnen bedrijven dit ontwerp implementeren en optimaliseren met behulp van software.

Wat is een on-premises CRM-systeem?

De toevoeging "on-premises" betekent letterlijk "on-site". Dit is een gebruiks- en licentiemodel van bedrijfssoftware. Een on-premises CRM-systeem wordt geïmplementeerd op de eigen servers van het bedrijf en van daaruit bediend.

Het bedrijf is dus in het bezit van het CRM-systeem en heeft de volledige controle over hardware en software.

Om het volledige potentieel van het CRM-systeem te ontwikkelen, moet het volledig worden geïntegreerd in de eigen infrastructuur van het bedrijf. Welke verbindingen voor de meeste bedrijven hier relevant zijn, wordt hieronder besproken.

Het ERP-systeem als het hart van de IT-infrastructuur

ERP-systemen vormen de kern van de IT-infrastructuur van een bedrijf. Alle relevante processen voor resourceplanning worden hier centraal in kaart gebracht. Het fungeert ook als een interdepartementale database, die de cross-divisie samenwerking op workflows aanzienlijk vergemakkelijkt.

Diverse gebieden profiteren

Om deze reden ligt een koppeling van het CRM-systeem met het eigen ERP-systeem van de onderneming voor de hand. De resulterende naadloze stroom van informatie tussen ERP en CRM resulteert in voordelen voor verschillende bedrijfsgebieden.

1: Betere klantenservice

Enerzijds voordelen voor de klantenservice. Als een klant een verzoek doet over de status van zijn levering, hebben medewerkers van de klantenservice met toegang tot het on-premises CRM-systeem toegang tot deze gegevens vanuit het ERP-systeem. Dit geldt ook wanneer klanten navraag doen naar de beschikbaarheid van een specifiek artikel in het magazijn.

Zonder verbinding zou de medewerker van de klantenservice eerst contact moeten opnemen met een collega, die de relevante informatie in het systeem opzoekt en doorstuurt naar de medewerker van de klantenservice.

De verbinding bespaart een tussenstap. Dit ontslaat medewerkers niet alleen van de dagelijkse gang van zaken, maar zorgt er ook voor dat de klant sneller informatie ontvangt. Dit verbetert ook de klantervaring (CX).

2: Verkoop profiteert ook

Verkoop profiteert ook van een naadloze informatiestroom. Het CRM-systeem bevat belangrijke gegevens over specifieke klantvoorkeuren. Distributeurs kunnen deze gegevens gebruiken om (potentiële) klanten relevantere aanbiedingen te doen. Als een bestelling wordt geplaatst, kan de desbetreffende distributeur deze rechtstreeks in de software invoeren.

Dit zorgt voor extra processen in het ERP-systeem. Met name in de buitendienst is een systeem dat via een mobiel apparaat kan worden opgeroepen zinvol, waardoor de gegevens in realtime worden doorgestuurd naar de medewerkers ter plaatse.

DMS: Beheer alle belangrijke documenten op één plek

Bovendien is er, ongeacht de oriëntatie van het bedrijf, een verbinding met een documentbeheersysteem - of kortweg DMS. Elk bedrijf heeft te maken met de administratie van verschillende documenten. Digitale oplossingen worden steeds vaker gebruikt.

Als het DMS is verbonden met het CRM, kunnen werknemers bijvoorbeeld binnen enkele seconden toegang krijgen tot alle relevante documenten met betrekking tot een specifieke klant door middel van een volledige tekstzoekopdracht. Als er bijvoorbeeld een verzoek tot wijziging van het contract via CRM wordt ontvangen, kan een nieuwe worden aangemaakt en opgeslagen in het DMS.

Projectmanagement: actief de klant betrekken

Veel bedrijven boeken een groot deel van hun omzet dankzij hun branche door projectmatig te werken. Deze bedrijven hebben een adequaat projectmanagement nodig.

Agile projectmanagement is een relatief nieuwe benadering, die vooral tegen overbureaucratisering in projectmanagement is. Dit is vooral handig wanneer projecten niet tot in de puntjes kunnen worden gepland.

Wijzigingsverzoeken op korte termijn via CRM

De klant of opdrachtgever speelt een grote rol in agile projectmanagement. Hij is actief betrokken bij het proces en regelmatig geïnformeerd over de voortgang van het project. Hij krijgt ook de mogelijkheid om kortetermijnwijzigingen door te voeren.

Projectbeheersoftware is beschikbaar als geïsoleerde oplossing en als integraal onderdeel van veel ERP-systemen. Door CRM en projectbeheersoftware dienovereenkomstig met elkaar te verbinden, kunnen klanten CRM gebruiken om verzoeken om wijzigingen in te dienen.

Met een extra koppeling vanuit het DMS kunnen bedrijven dan bijvoorbeeld ook projectgerelateerde documenten aan hun klanten aanbieden via CRM. Dit vergemakkelijkt de samenwerking met externe partijen bij een project enorm.

E-commerce: verbindingen met de webshop

Ook het onderwerp e-commerce speelt voor veel bedrijven een steeds belangrijkere rol. Door het CRM-systeem te koppelen aan een webshop, kunnen bedrijven aanvullende informatie verzamelen over de voorkeur van individuele klanten.

Deze worden vervolgens opgeslagen in het systeem en kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om productaanbevelingen automatisch aan klanten te doen. Amazon genereert bijvoorbeeld een aanzienlijk deel van zijn omzet via gepersonaliseerde productaanbevelingen.

BI- of AI-gebaseerde functies worden vaak gebruikt om klantvoorkeuren te analyseren.

Conclusie: bedrijven profiteren van volledig geïntegreerde software

Samenvattend kan worden gesteld dat volledig geïntegreerde software voor bedrijven de grootste meerwaarde is. Als verschillende systemen als stand-alone oplossingen worden gebruikt, is een naadloze informatiestroom tussen de systemen niet gegarandeerd.

Verbindingen en interfaces maken dubbel gegevensonderhoud overbodig

Dit gaat bijvoorbeeld hand in hand met een extra inspanning door dubbel data onderhoud. Bovendien zullen transmissiefouten veel vaker voorkomen.

Concurrerend door een volledig geïntegreerd on-premises CRM-systeem

Verschillende bedrijfsonderdelen profiteren van een on-premises CRM-systeem dat volledig is geïntegreerd in de eigen IT-infrastructuur van het bedrijf. Op deze manier worden medewerkers opgelucht in hun dagelijkse werk en wordt de klantenservice verbeterd.

Dit helpt bedrijven op hun beurt om winstgevend te blijven opereren in competitieve tijden dankzij een goede klantenbinding en om zich te onderscheiden van hun concurrenten.