Klantenservice verbeteren? In 7 stappen uw eigen chatbot

Ontdek hoe chatbots enorme waarde aan uw klantenservice kunnen toevoegen en hoe u uw eigen op kan zetten.

Iedereen heeft er ongetwijfeld weleens mee te maken gehad: de chatbots op een website die u vragen of ze u ergens mee kunnen helpen. De AI wordt ingezet om u te ondersteunen tijdens het online winkelen, biedt informatie over het gebruik en de functionaliteiten van de website of geeft u de mogelijkheid om een vraag te stellen/klacht in te dienen. Het mooie van een chatbot is dat u de volledige vrijheid heeft om deze te ontwikkelen naar uw voorkeur. Het is dus in staat om talloze taken op zich te nemen, waardoor uw personeel tijd overhoudt om zich te focussen op andere belangrijke zaken. 

Kunstmatige intelligentie is nog altijd het gesprek van de dag. Steeds meer maakt men gebruik van AI-gebaseerde tools om het leven wat makkelijker te maken. Van een marketeer die ChatGPT om inspiratie vraagt tijdens een brainstormsessie voor een nieuwe slogan, tot een advocaat die van AI ondersteuning krijgt tijdens het verwerken van de administratie: we lijken allemaal volledig in de ban te zijn van kunstmatige intelligentie. 

Wij willen u in deze blog laten zien dat het eigenlijk helemaal niet ingewikkeld is om zelf ook gebruik te maken van de voordelen die artificial intelligence uw bedrijf kan opleveren. In tegenstelling tot wat vaak nog wordt gedacht, vereist het integreren van een chatbot in uw website eigenlijk geen grote investering.

Inhoudsopgave

• Wat is een chatbot?
• Wat is de concrete meerwaarde van een chatbot?
  • Stap 1: Definieer de doelen van de bot.
  • Stap 2: Selecteer het platform. 
  • Stap 3: Geef uw bot een persoonlijkheid. 
  • Stap 4: Stem de intuïtie van uw bot af. 
  • Stap 5: Verbinding tussen de bot- en berichtenservice.
  • Stap 6: Test en train de bot.
  • Stap 7: Evalueer uw chatbot. 
• Conclusie: Een chatbot is geen rocket science

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een dialoogsysteem dat communicatie tussen gebruikers en een technisch systeem mogelijk maakt via tekstinvoer. Voor dit doel bevat de bot een overeenkomstige invoer en een uitvoerveld. Door een tekst in te voeren, wordt een uitvoer van het systeem gegeven in begrijpelijke taal die aansluit op het verzoek. In andere woorden: de gebruiker stelt een vraag waarop de bot een geschikt antwoord in de database zoekt. 

Een bot splitst het verzoek op in verschillende onderdelen en verwerkt deze volgens de eerder genoemde regels. De tekst wordt vervolgens doorzocht op trefwoorden en vergeleken met de kennisdatabase. Hier vindt de bot kant-en-klare antwoorden en kiest hieruit de meest geschikte. 

Wat is de concrete meerwaarde van een chatbot?

In een continu en snel veranderend digitaal tijdperk is het van cruciaal belang om uw slag te slaan uit de meest nuttige tools op de markt. De juiste inzet van een chatbot kan een enorm positieve impact hebben op uw klantenservice. 

Wanneer goed ingesteld, kan de bot de conversieratio in de verkoop verhogen en de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Klanten ervaren namelijk minder lange wachttijden in afwachting van de beantwoording van hun vraag, waardoor de kans op frustratie flink afneemt. In tegenstelling tot uw personeel, is een bot 24 uur per dag in staat om uw klanten van kwalitatieve ondersteuning te voorzien.

Stap 1: Definieer de doelen van de bot.

Wij blijven het altijd herhalen: evalueer aan het begin van ieder project welke doelen u ermee wilt behalen. Dat geldt dus ook voor dit project. Bots worden voor veel verschillende doeleinden ingezet, maar meestal als informatieve of uitvoerende bots. 

Informatieve bots

Deze bots leveren informatie in een vooraf opgesteld template aan de gebruikers. Denk bijvoorbeeld aan een bot die de nieuwsbrief aan lezers verstuurt, of één die bezoekers informeert over de werkzaamheden op de website die nacht. Als u voor een informatieve bot kiest, blijft het dus aan u de taak om het daadwerkelijke contact met de klant op te pakken. De bot zal enkel door u opgestelde berichten met de klant delen.

Uitvoerende bots

Deze bots kunnen daarentegen specifieke taken uitvoeren en vragen beantwoorden. De gebruiker typt zijn vraag in het bijbehorende invoerveld en de bot reageert hierop door het juiste antwoord te zoeken of een passende actie te ondernemen. Traditioneel worden deze bots vooral in de klantenservice gebruikt om vragen over een bestelling of product te beantwoorden. Ze kunnen echter ook ingericht worden om afspraken in te plannen of om inkoopwerkzaamheden uit te voeren. 

Het is dus aan u om te bepalen welk doel u nastreeft. Geef het project een specifiek doeleinde, zodat u gedurende het project constant kan beoordelen of u op weg bent naar het gewenste succes. 

Stap 2: Selecteer het platform. 

Er zijn veel verschillende partijen die een chatbot voor u kunnen ontwikkelen. Uw keuze hangt af van de manier waarop uw klanten veelal in contact met u treden. De chatbot dient namelijk anders ingericht te worden voor een website, dan voor social media. Het is natuurlijk ook altijd een optie om voor beide te kiezen. Zo kan een klant kiezen om een vraag via de website, maar ook via Facebook te stellen.

Stap 3: Geef uw bot een persoonlijkheid. 

Het is van cruciaal belang om de bot af te stemmen op uw doelgroep en om het de persoonlijkheid van uw merk te geven. Zo heeft de klantenservice-chatbot van een speelgoedwinkel een totaal andere tone of voice dan die van een huisartsenpraktijk. Het is dus belangrijk om de taal van uw bot af te stemmen op de manier waarop u met uw doelgroep communiceert. 

Stap 4: Stem de intuïtie van uw bot af. 

De leverancier waarvoor u kiest zal u verschillende opties voor de interface van uw chatbot geven. Zo kan u bijvoorbeeld kiezen voor meerkeuzeselecties of if/then-reeksen. Eenmaal na het maken van deze keuze is het veel eenvoudiger om vooraf opgestelde vragen en antwoorden aan te leveren. 

De specifieke invoer criteria leiden vervolgens tot een geschikte oplossing. Chatbots dienen zich vooral te focussen op het geven van een snel en effectief antwoord op een specifiek probleem. Misschien dat het voor uw merk wel zal werken, maar vermaak moet niet het voornaamste doel zijn. 

Zoals eerder vermeld hebben de meeste platforms een aantal bouwstenen waarmee de bot vrij goed kan worden opgezet. Deze leiden u door de benodigde stappen om de bot van een zo goed mogelijke eigen intuïtie te voorzien. Het blijft natuurlijk een bot, maar als u deze stap zorgvuldig neemt kan u trachten deze zo ‘menselijk’ mogelijk te maken. 

Stap 5: Verbinding tussen de bot- en berichtenservice.

Inhoudelijk heeft u de chatbot voor uw klantenservice nu voltooid. Deze is afgestemd op de tone of voice van uw bedrijf, voorzien van uw gewenste persoonlijkheid en heeft beschikking over meerdere prompts en een database om de antwoorden uit te halen. Dan is het nu de taak om deze daadwerkelijk te verbinden met de berichtenservice waarvoor u kiest. Meestal kiest men hier voor de eigen website, maar zoals benoemd is het dus ook mogelijk om deze te verbinden met WhatsApp of Facebook. Hier brengt een leverancier meestal wel extra kosten voor in rekening. 

Stap 6: Test en train de bot.

Voordat u de chatbot in ‘het echt’ loslaat, is het belangrijk om deze te testen. Probeer het uit en stel de bot eens wat vragen waarvan u verwacht dat klanten deze ook gaan stellen. Hier wordt nogmaals benadrukt hoe belangrijk het is dat u een goed begrip heeft van uw doelgroep. 

Het is belangrijk om in de testfase zoveel mogelijk inconsistenties te verwijderen, zodat de bot echt de toegevoegde waarde vertegenwoordigt waar u op had gehoopt. Het beste idee is om niet uw werknemers, maar mensen buiten het bedrijf de bot te laten testen. Vraag bijvoorbeeld wat vrienden of zij de bot een aantal vragen willen stellen. Des te meer mensen de chatbot controleren in de testfase, des te meer eventuele fouten u kan identificeren.

Op deze manier kan u een foutenlijst opstellen, die vervolgens weggewerkt moet worden. Alle vragen en gerelateerde informatie moeten zonder enige twijfel functioneren voordat u uiteindelijk live gaat. 

Stap 7: Evalueer uw chatbot. 

Na enige tijd van gebruik moet de chatbot opnieuw worden gecontroleerd. Zijn de gestelde doelen behaald? Als dit niet het geval blijkt te zijn, dan moet u opnieuw aanpassingen maken. Een handige manier om deze progressie in kaart te brengen is om te analyseren welke vragen onbeantwoord bleven. In dat geval zal de klant bijvoorbeeld doorverwezen zijn naar een fysieke medewerker van de klantenservice en kan u dat antwoord gebruiken om door te geven aan de bot, zodat deze ervan leert en de volgende keer wel in staat zou zijn om die vraag te beantwoorden. 

Conclusie: Een chatbot is geen rocket science

Een chatbot voor CRM kan absoluut toegevoegde waarde bieden. Vooral op het gebied van customer support kan de bot kleine en relatief eenvoudige vragen aannemen en beantwoorden. Hiermee ontneemt het werk van uw personeel.

Des te langer de bot wordt gebruikt, des te beter deze uiteindelijk zal worden. Toch zal het een medewerker van de klantenservice nooit vervangen. Daarentegen moet wel benoemd worden dat computers alsmaar slimmer worden. Zeker met de inzet van AI, zal uw bot steeds meer in staat zijn om de kwaliteit van de service te verbeteren.

Het integreren van een chatbot in uw website is dus niet zo moeilijk als dat het misschien lijkt. Integendeel, heel veel aanbieders van CRM-systemen bieden tegenwoordig de mogelijkheid om een chatbot mee te nemen in de software. Zo heeft uw personeel te allen tijde toegang tot de gesprekken die uw bot met uw klanten heeft gehad.

De belangrijkste boodschap blijft echter wel hetgeen dat eerder al werd benoemd: de chatbot is geen doel op zichzelf en moet absoluut niet zonder achterliggende gedachte en strategie geïmplementeerd worden. Een chatbot die niet adequaat functioneert kan uiteindelijk een slechtere impact hebben op de klantervaring, dan het daadwerkelijk ontbreken van de bot.