Hoe maak je een strategie waarbij je de klant centraal stelt?

De klant centraal stellen is een manier van bedrijfsvoering die een positieve klantervaring biedt zowel voor als na de uiteindelijke verkoop met als doel om herhaal verkopen, loyaliteit en winst te realiseren.

• De klant zit stevig in de bestuurdersstoel en dat brengt een noodzakelijke verandering met zich mee in de manier waarop je relaties met potentiële en bestaande klanten opbouwt en hoe je deze koestert.
• Bedrijven die de klant centraal stellen in hun organisatie ervaren een toename van de klantlevenswaarde en een vermindering van de churn. 
• Een echte klantgerichte organisatie worden kost tijd, maar je kunt ook klein beginnen. We delen 4 best practices om een klantgericht bedrijf te worden.

Een bedrijf dat de klant centraal stelt is meer dan een bedrijf dat goede klantenservice biedt.

Wat betekent het om klantgericht te zijn?

Klantgericht zijn betekent niet dat je enkel geweldige klantenservice biedt, het houdt in dat je een geweldige ervaring biedt. Van de bewustwordingsfase tot het aankoopproces en tenslotte het proces na aankoop moet alles kloppen. Het betreft een strategie die gebaseerd is op de klant op de eerste plaats zetten en centraal te stellen binnen je bedrijf.

Wanneer je de klant centraal stelt binnen je bedrijfsvoering en je dit combineert met Customer Relationship Management (CRM), ben je in staat om een enorme hoeveelheid aan waardevolle data te verzamelen die je een 360 graden beeld van je klant geeft. 

De uitdagingen wanneer je een klant georiënteerd bedrijf wilt worden

De machtsverschuiving van merk naar klant vond plaats tijdens de economische crisis. Klanten werden selectiever in het kiezen van een merk bij wie ze hun geld wilden uitgeven – De winnende bedrijven, waren de bedrijven die hun klanten met respect behandelden, uitstekende service boden en een relatie met hen opbouwden die vandaag de dag nog steeds bestaat. Gelijktijdig met de recessie, kwamen social media marketing en social selling om de hoek kijken en werd mobiel een belangrijk touchpoint in de customer journey. Het belangrijkste om te onthouden is dit: Je moet starten met denken vanuit je klant, niet vanuit je product en focus op hetgeen je klanten willen.

4 best practices om een klant georiënteerd bedrijf te worden

Een klantgericht bedrijf zijn, betekent dat je altijd inspeelt op de behoeften van de klant en je hen verrast met producten of services waar ze wellicht zelf nog niet aan gedacht hebben, maar waar ze gelijk verliefd op worden. Merken die de klant voorop stellen, maken producten, processen beleidsmaatregelen en een cultuur die ontworpen is om de klant de beste ervaring te bieden, terwijl ze tegelijkertijd aan hun doelstellingen werken.

De vier best practices betreffende klantgerichtheid zijn:

1. Bedrijven die klantgericht zijn, zijn gepassioneerd en geloven daadwerkelijk dat de klant voorop staat. Marketeers in organisaties die klantgericht zijn, begrijpen wat klanten willen en gebruiken klantendata om inzicht te krijgen in wat de klant wil.
2. Bedrijven die klantgericht zijn, focussen zich op wat de klant wil en nodig heeft en maken hun producten en services hier omheen.
3. Bedrijven die de klant voorop hebben staan, hebben de focus liggen op het bouwen van relaties die ontworpen zijn om de ervaring die de klant heeft met het product of de service te maximaliseren.
4. Bedrijven die klantgericht zijn, analyseren, plannen en implementeren een zorgvuldig geformuleerde klant strategie die de focus legt op het verkrijgen en behouden van winstgevende en loyale klanten.

Hoe meet je het succes van en klantgericht bedrijf?

Niet iedere organisatie zal over dezelfde metrics beschikken om klantgerichtheid te kunnen meten. Echter, de twee belangrijkste metrics om klantgerichtheid te meten die je nauwlettend in de gaten moet houden zijn het churn ratio en de klantwaarde.

Churn ratio

Het verkrijgen van nieuwe klanten wordt steeds moeilijker. Daarom investeren meer bedrijven in het behouden van huidige klanten in plaats van dat ze op zoek gaan naar nieuwe klanten. Bedrijven met een hoog ratio klantenbehoud groeien sneller. De belangrijkste factor voor succes is achterhalen waarom mensen vertrekken en waarom anderen klant blijven.

Customer Lifetime value (CLV)

Voor een bedrijf wat de klant centraal heeft staan, is de meest waardevolle asset de klant. De winsten die behaald worden tijdens de behoud fase zijn beter bekend als ’customer lifetime value’ oftewel CLV. De ‘customer lifetime value’ (CLV) meet de winst die je bedrijf maakt van iedere willekeurige klant. Het berekenen van de customer lifetime value helpt je met het begrijpen waarom het loont om te investeren in het behouden van je klanten. Het is een goede manier om een begrip te krijgen van je klantenportfolio en je klant te segmenteren.