Hoe kun je CRM gebruiken om de klantervaring te verbeteren

De klant koopt niet meer bij je vanwege de prijs of het product. Alles draait om de klantervaring.

Dankzij de nieuwste technologie en de razendsnelle digital transformatie heeft er een complete “klantenrevolutie” plaatsgevonden. Er is een nieuw soort klant opgestaan: de goed geïnformeerde en sociaal bewogen klant 2.0. De klant koopt niet meer bij je vanwege de prijs of het product. Alles draait om de klantervaring.

Het ontstaan van de nieuwe klant

De technisch onderlegde klant 2.0 doet alles digitaal: hij koopt via internet, doet onderzoek op internet, gaat op zoek naar feedback op sociale media en mailt liever dan dat hij belt. Onderzoek wijst uit dat 93% van de klanten het koopproces begint met een zoektocht op internet. Ze kunnen dus kiezen uit verschillende producten, verschillende diensten en zelfs verschillende mensen om zaken mee te doen. Maar bovenal wil de klant 2.0… een ervaring! Er zijn gegevens die dit bevestigen: maar liefst 86% van de klanten is bereid meer te betalen voor een uitstekende klantervaring.

Klantervaring is topprioriteit

In een onderzoek van Customer Management IQ, gaf bijna 76% van de relatiebeheerders van klanten aan dat de klantervaring voor hun bedrijf een hoge prioriteit heeft.

Dus wat moet je doen om jouw klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden? Je moet proactief zijn! Dat betekent: anticiperen en inspelen op de huidige en toekomstige behoeften van de klant. Gelukkig zijn er technieken beschikbaar waarmee je de uitdaging, genaamd klant 2.0, proactief kunt aangaan. En de beste technologie hiervoor is CRM-software.

Aan de slag met CRM en klantervaring

CRM software geeft je een 360 graden overzicht van jouw klanten, op basis waarvan jij vervolgens aanbiedingen kunt creëren die precies zijn afgestemd op hun interesses, aankoopgeschiedenis enz. Laten we eens kijken hoe je de klantervaring kunt verbeteren met CRM-software.

1. Contact houden

Een fantastische klantervaring is onmogelijk zonder voortdurende nuttige communicatie. Daarbij kan een CRM-systeem zeer behulpzaam zijn; deze wordt namelijk steeds vaker gebruikt als instrument om de klantentrouw te verbeteren. Een CRM-systeem bevat allerlei informatie over jouw klanten en over hun interactie met jouw bedrijf, bijvoorbeeld eerdere activiteiten, gesprekken en aankopen.

2. Luisteren naar feedback van klanten

De klant 2.0 is zeer spraakzaam; hij deelt zijn meningen en informatie over producten via verschillende communicatiekanalen, zoals sociale media. Dus wil je zijn waar het allemaal gebeurt, begin dan nu met luisteren naar wat de klant te zeggen heeft! Dat kan je bijvoorbeeld doen door klanten om hun mening te vragen. Stuur ze een enquête via email marketing en vraag hoe ze over jouw producten en dienstverlening denken en hoe je hun ervaring kunt verbeteren. 

3. Creëer persoonlijke relaties

“CRM” staat voor Customer Relationship Management. Je kunt bijvoorbeeld een unieke relatie met een klant aangaan door jouw communicatie te personaliseren. CRM-software registreert alle contacthistorie, ongeacht de manier waarop of de afdeling waarmee ze plaatsvinden. Zo krijgen jij en jouw hele organisatie toegang tot dezelfde informatie. Die kun je gebruiken om de klant een unieke ervaring te bieden, door hem met zijn naam aan te spreken, of, als hij belt, precies te weten waar het over gaat, zonder dat hij dat hoeft te herhalen. 

4. Biedt de klant wat hij echt wil

Klant 2.0 heeft heel veel keus. Om zijn hart en zijn portemonnee te veroveren, moet je hem proactief een passend product of een relevante dienst aanbieden. Met een CRM systeem weet je waaraan jouw klanten behoefte hebben. Het systeem vertelt je in welke producten of diensten ze geïnteresseerd zijn, waar ze naar geïnformeerd hebben of wat ze al gekocht hebben

5. Klantondersteuning met aandacht

Een unieke klantervaring wil ook zeggen dat je jouw klanten hulp en ondersteuning biedt op de manier en op het moment dat zij het nodig hebben. 
Klantenservice software zorgt ervoor dat er geen vragen van klanten verloren gaan, want elk verzoek wordt geregistreerd in een centraal systeem dat online kan worden ingezien. Als een klant een verzoek heeft ingediend, kun je een automatisch ontvangstbevestiging sturen. 

6. Verzoeken snel beantwoorden

Als de klant 2.0 een vraag heeft, wil hij meteen antwoord. In de snelle wereld van vandaag is geen tijd voor uitstel. Met CRM software kun je sneller reageren op klantvragen door gebruik te maken van kant-en-klare emailsjablonen. Je kunt de meest gestelde vragen snel beantwoorden door het juiste sjabloon te kiezen uit een kennisdatabank. 

7. Blijf op de hoogte van wat de klanten willen

Klant 2.0 wil niet alleen dat er naar hem geluisterd wordt; hij wil ook een reactie op zijn eigen voorwaarden. Dat betekent dat de klant bepaalt wanneer, waar en hoe het contact plaatsvindt! Als je CRM software gebruikt kun je sneller communiceren! Mobiele CRM bied je een betere klantervaring, doordat je onmiddellijk de nieuwste informatie kunt geven over producten, verkopen of contracten en daarnaast snel kunt reageren op klantvragen, of je nu op kantoor bent of onderweg. Je hoeft de klant nooit te laten wachten.