Hoe kiest u het beste CRM-systeem voor uw bedrijf?

Aan het kijken naar een CRM-systeem, maar weet u niet waar u op moet letten? Dat hebben wij hier voor u op een rij gezet.

Als u een CRM-systeem wilt voor uw bedrijf, moet u goed kijken naar uw eigen situatie. Hoeveel gebruikers gaat u instellen voor het systeem? Hoe groot moet het systeem worden? Zijn er systemen die specifiek gemaakt zijn voor bepaalde branches? Zo zijn er nog veel meer zaken waar u rekening mee moet houden. Wij willen een aantal belangrijke algemene zaken uitlichten die belangrijk zijn tijdens de oriëntatiefase.

Inhoudsopgave

• De oriëntatiefase
  • Bedrijfssector
  • Bedrijfsgrootte
  • Specificaties en functionaliteiten
  • Leverancier
• Data Flow Diagram (DFD)
• Conclusie

Oriëntatiefase

In de oriëntatiefase begint u bij uw eigen bedrijf. Er zijn aantal punten waar u rekening mee moet houden die hieronder verder in detail zijn uitgelicht:

Bedrijfssector

De sector waarin uw bedrijf zich bevindt vastleggen, is een goede eerste stap. In de hedendaagse CRM-softwaremarkt zijn er veel softwaresystemen die ontwikkeld zijn voor specifieke branches. Het is zonde als u een CRM-systeem afneemt dat niet is ingesteld voor uw specifieke sector. Dit zou betekenen dat u tijdens de implementatie veel aanpassingen door moet voeren voordat het systeem geschikt is.

Dit kost enorm veel tijd, moeite en geld. Daarom adviseren wij goed te kijken naar uw sector, maar ook naar de sector waar een CRM-systeem voor bedoeld is.

Bedrijfsgrootte

Er zijn veel CRM-systemen die gericht zijn op grote bedrijven met veel werknemers en een groot scala aan processen. Hierdoor zouden er in een systeem veel functionaliteiten zijn die u wellicht niet nodig heeft, terwijl u er wel voor zou moeten betalen. Dit is een belangrijk punt om niet uit het oog te verliezen.

Daarnaast moet u kijken naar het aantal gebruikers van het systeem. Hoeveel medewerkers gaan hiervan gebruikmaken? Dit is een must om vast te leggen, want veel leveranciers kijken hiernaar om de prijs te bepalen.

Specificaties en functionaliteiten

Het aanbod van CRM-systemen is groot. Ieder systeem heeft zijn eigen functionaliteiten en interfaces, dus het is belangrijk dat u uw wensen op tijd in kaart brengt. Welke functionaliteiten heeft u precies nodig? U kunt bijvoorbeeld kijken naar het volgende om te bepalen wat u nodig heeft:

1. Wisselen de afdelingen van mijn bedrijven makkelijk informatie met elkaar uit? Zo niet, dan is een DMS handig. Een DMS, ofwel Document Management Systeem, is een module die ondersteuning biedt bij het verzamelen en beheren van alle documenten binnen uw organisatie. Uw personeel kan documenten dus op een centrale plaats opslaan, bekijken en met elkaar uitwisselen.
2. Functioneert de klantenservice goed? Wat zijn functionaliteiten waarmee wij hun werkdruk kunnen verlichten? Denk hierbij aan het gebruik van chatbots, of speciale tools binnen het systeem waardoor ze binnen één klik alle gegevens van een klant voor zich kunnen hebben.
3. Zijn er prestatierapporten nodig om rendement te berekenen binnen afdelingen en teams?

En zo zijn er nog veel meer punten waar u over na kan denken. Het verschilt ook veel per sector waar u rekening mee moet houden. Het is dus in ieder geval belangrijk dat u van tevoren goed nadenkt over hetgeen dat u per afdeling verwacht van het nieuwe systeem.

Leverancier

Een CRM-systeem krijgt u niet zonder een leverancier. Iedere leverancier heeft haar eigen specialiteiten en manier van werken. Daarnaast gaat u waarschijnlijk voor een lange tijd een samenwerking met hen aan, dus het is belangrijk dat er een goede klik is en dat u de neuzen dezelfde kant op heeft staan. De volgende punten zijn belangrijk om in acht te nemen bij het selecteren van een geschikte leverancier:

• In welke sector is de leverancier gespecialiseerd?
• Is het systeem geschikt voor uw bedrijfsgrootte?
• Beschikt het systeem over de gewenste functionaliteiten?
• Kan het systeem later worden uitgebreid?
• Is het systeem in de cloud of moet het in-house gehost worden?

Het zijn vragen die van cruciaal belang zijn voorafgaand aan de implementatie van een CRM-systeem. Er pas later achter komen dat het systeem en hoe het is ingericht niet (volledig) werkt is een kostbare zaak. Als u later iets cruciaals moet aanpassen, dan kost dat veel tijd en geld.

Een belangrijk punt is dat u ook moet kiezen of u een systeem in de cloud wilt hebben of dat u het systeem in-house wil hosten. Beide opties hebben voor- en nadelen. Echter wordt cloudhosting een steeds betere optie qua kosten, beveiliging en het updaten van software.

Een voorbeeld

Op CRMoverzicht.nl hebben wij een tool waarmee u al deze bovenstaande vragen grotendeels kan beantwoorden. U wordt verzocht om allerlei vragen te beantwoorden die ervoor zorgen dat er een profiel van uw organisatie wordt opgesteld. Vervolgens voorziet de tool u van een overzicht van leveranciers die het best aansluiten op uw behoeften.

Per leverancier kan u zien hoe goed de match tussen u en hen is. Ook geeft het inzicht in een aantal cruciale eisen die de leverancier zelf aan de opdracht heeft gesteld. In de onderstaande afbeelding ziet u bijvoorbeeld dat leverancier Alexion geen systemen voor L en XL bedrijven levert. Ook heeft u bij hen niet de optie om het systeem op een andere server te hosten. Dit houdt echter wel in dat Alexion bijvoorbeeld heel goed weet wat S en M bedrijven verwachten van een CRM-systeem.

Afbeelding 1: Voorbeeld van een leverancier en de bijbehorende mogelijkheden.

Iedere leverancier heeft zo haar eigen voorkeuren en kwaliteiten. Bent u benieuwd welke leverancier uw organisatie het beste kan voorzien van een voor u op maat gemaakt systeem? Klik dan hier om zelf te starten met het invullen van de vragenlijst.

Data Flow Diagram (DFD)

Het opstellen van een Data Flow Diagram, ook wel gegevensstroomschema genoemd, kan een zeer nuttige tool zijn in het doorlopen van uw voorbereidingsfase. Eén van de meest voorkomende oorzaken achter het mislukken van een CRM-project is het ontbreken van een goede voorbereiding.

Naast het beantwoorden van de bovenstaande vragen, kan u ook overwegen om een DFD in te vullen. Een Data Flow Diagram is een grafische representatie van een gegevensstroom binnen uw organisatie. Het is een zeer populaire techniek om de alledaagse processen binnen een organisatie te analyseren en zodoende geheel overzichtelijk in kaart te brengen.

U kan hier meer lezen over de manier waarop een Data Flow Diagram voor u van toegevoegde waarde kan zijn.

Conclusie: Kijk eerst naar uzelf, voordat u begint met CRM

Om te voorkomen dat u veel (onnodig) werk moet verrichten tijdens en na de implementatie, is het dus verstandig om te kijken naar uw eigen situatie en wat u precies nodig heeft. U kunt uiteindelijk de specificaties opstellen in een specificatiedocument. Hiermee kunt u de juiste leverancier er sneller uit filteren.