5 tips om vanaf dag één het meeste uit uw CRM te halen

Met deze handleiding weet u het nieuwe CRM-systeem vanaf de eerste dag optimaal te benutten.

Het CRM-systeem is inmiddels een cruciaal onderdeel geworden in de alledaagse bezigheden van veel bedrijven. De mogelijkheden om de klantrelatieprocessen te automatiseren, met elkaar te verbinden en zodoende te optimaliseren, kent vele voordelen. Slimme functionaliteiten binnen het systeem stellen de gebruikers in staat om de beschikbare gegevens optimaal te benutten. 

Dat klinkt allemaal leuk en aardig, maar hoe wordt ervoor gezorgd dat de implementatie van het nieuwe CRM-systeem zo soepel mogelijk verloopt? U wil immers dat het systeem vanaf dag één zo goed mogelijk gebruikt gaat worden. In dit blog kijken wij naar vijf belangrijke bouwstenen, waarmee de CRM-implementatie zo vlekkeloos mogelijk zal verlopen.

Inhoudsopgave

• #1 | CRM is een investering
• #2 | De CRM Go-live
• #3 | Support in de opstartfase
• #4 | Het oude CRM-systeem
• #5 | Een flexibele partner

#1 | CRM is een investering

De implementatie van een CRM-systeem is een cruciale investering, die uiteindelijk moet bijdragen aan het succes van de organisatie. Het is dan ook niet iets dat ‘zomaar’ even gedaan moet worden. Er moet dus van tevoren goed nagedacht worden over de waarom-vraag: waarom hebben we CRM-software nodig, en op welke wijze moet het onze alledaagse klantrelatieprocessen gaan ondersteunen?

Lees ook: “Hoe kies ik de juiste CRM-software?”

Zelfs als de meerwaarde van het CRM-systeem overduidelijk in kaart is gebracht, worden veel bedrijven alsnog geconfronteerd met de kosten en eventuele onzekerheid die de investering met zich meebrengt. Maar dat is helemaal niet zo gek, misschien moet het juist even onwennig zijn. Maar laat dit geen reden zijn om de voordelen van de CRM-oplossing uit het oog te verliezen. 

Natuurlijk zal het systeem in de eerste weken of maanden nog geen overduidelijke ROI (Return on Investment) laten zien. Maar klantrelatiebeheer is een marathon, geen sprint. 

Betrek de gebruikers

Een ander cruciaal aspect dat nog weleens over het hoofd wordt gezien, is het betrekken van de toekomstig gebruikers. Zij zijn immers degenen die het systeem iedere dag moeten gaan gebruiken, en zullen daar in de beginfase ongetwijfeld wat ongemakken van ondervinden. Een nieuw systeem is namelijk altijd even wennen. Laat het personeel zien wat de meerwaarde van het systeem is, en verzeker hen van het feit dat alles op den duur weer als vertrouwd zal gaan voelen. 

#2 | De CRM Go-live

De Go-live is het proces waarin het oude systeem wordt stopgezet, en de start van het nieuwe systeem wordt ingeluid. Doorgaans vindt een Go-live op twee verschillende manieren plaats, met ieder zijn eigen voor- en nadelen:

• ‘Big Bang’: bij deze implementatie-variant gaat het om een eenmalige omzetting voor het gehele bedrijf. Zie het als een schakelaar die wordt omgezet en voilà: het oude is vervangen door het nieuwe. Deze methode is vooral populair onder kleinere organisaties.
• Stapsgewijs: zoals de omschrijving van het proces doet vermoeden, vindt in dit geval de CRM-implementatie juist stapsgewijs plaats. Zo wordt het nieuwe systeem bijvoorbeeld per afdeling ingevoerd, in plaats van door het hele bedrijf. Deze methode is geschikt voor grotere ondernemingen met meerdere locaties. Het gebruik van een nieuw softwaresysteem brengt altijd vragen met zich mee, en op deze manier kunnen de collectieve vragen beter verzameld, opgepakt en beantwoord worden. 

#3 | Support in de opstartfase

Nadat de implementatie is voltooid, volgt een van de belangrijkste fasen van het proces. Het is van cruciaal belang dat er voldoende support is om het personeel, dat collectief aan de slag is gegaan met de nieuwe software, adequaat te ondersteunen. Als nieuwe gebruikers niet beschikken over de juiste hulp, dan zullen ze automatisch minder tevreden zijn over het nieuwe systeem. Dit moet uiteraard zo veel mogelijk worden voorkomen. 

Sommige CRM-tools beschikken over tutorials binnen de omgeving, waar gebruikers begeleid kunnen worden in het gebruik van het systeem. Hierdoor hoeft de leverancier niet bij iedere individuele vraag ingeschakeld te worden. 

#4 | Het oude CRM-systeem

In sommige gevallen is het aan te raden om het oude CRM-systeem nog voor een bepaalde tijd te blijven gebruiken, in combinatie met de nieuwe software. In eerste instantie lijkt dit op een hoop extra werk (wat het technisch gezien ook is), maar deze werkwijze is in de praktijk doorgaans succesvol gebleken. Gebruikers krijgen hierdoor de kans om rustig aan het nieuwe systeem te wennen, maar zo fungeert het oude en vertrouwde CRM-systeem als een soort vangnet, mocht er toch iets mankeren aan de nieuwe CRM-omgeving. 

#5 | Een flexibele partner

Op dit punt heeft u er alles aan gedaan om de implementatie van het nieuwe CRM-systeem zo goed mogelijk te laten verlopen. Het systeem is doordacht en weloverwogen uitgekozen en de eindgebruiker is goed ingelicht over de ins en outs van de nieuwe software. Er is uitgebreide ondersteuning aanwezig voor de fase na de implementatie, dus er zou niets meer fout kunnen gaan. Toch?

Helaas komt het in de praktijk voor dat het systeem toch niet helemaal aan de verwachte wensen en eisen voldoet. Er kunnen altijd fouten optreden, bepaalde functies kunnen niet naar verwachting presteren of men komt er achter dat er nog bepaalde functionaliteiten ontbreken. 

Toch zal het bovenstaande geen enkel probleem zijn, mits u in uw voorbereiding ook rekening heeft gehouden met het kiezen van een geschikte, flexibele CRM-leverancier. Een ervaren provider weet als geen ander dat deze dingen kunnen gebeuren, en is hier doorgaans dan ook op voorbereid. Bespreek duidelijk met elkaar wat aangepast dient te worden, en u kan binnen no time volop profiteren van uw nieuwe CRM-systeem.