Een CRM-shortlist opstellen

Hoe stel je een CRM-shortlist op? Hoe gaat men bij de keuze van een CRM-systeem van een longlist naar een shortlist, en hoe kiest men uiteindelijk het geschikte systeem?

Bij de keuze van een CRM-systeem stoot men op een aantal uitdagingen. Reeds bij de start duiken er tal van vragen op. Wat wil men met de inzet van een CRM-systeem bereiken? Hoeveel medewerkers moeten met dit systeem werken? Welke structuren liggen aan de grond van de onderneming? Over hoeveel budget beschikt men, en ten slotte, wat brengt een CRM-systeem eigenlijk op?

Daarom is de voorbereiding op een CRM-systeem van zo’n cruciaal belang. Een CRM-systeem implementeren, gewoon om een CRM te hebben, is geen optie. Nadat de specifieke eisen vastgelegd zijn, de huidige situatie geanalyseerd werd, de strategische doelen bepaald zijn en het budget vastligt, begint de effectieve zoektocht naar een geschikt CRM-systeem. En dan staat men meteen voor de volgende uitdaging: hoe vind ik het juiste systeem?

Een ondoorzichtige CRM-markt

Op de CRM-markt bevinden zich honderden verschillende systemen van talrijke verschillende aanbieders. Daaruit het geschikte systeem vinden, is geen gemakkelijke opdracht. Een fout die ondernemingen vaak maken, is kiezen voor het eerste beste systeem dat ze tijdens hun zoektocht tegenkomen. Men gaat onnodig veel compromissen aan, enkel en alleen om zich niet bezig te moeten houden met de moeizame zoektocht, en de zaak snel van tafel te kunnen schuiven. Hoe fataal deze ingesteldheid is, komt vaak enkele maanden later tot uiting, wanneer de doelen niet bereikt worden, de medewerkers niet correct met het systeem omgaan of de bedrijfsprocessen nog complexer geworden zijn dan voorheen. 

Hoe vindt men dan het geschikte systeem en de correcte softwarepartner voor een CRM-project? In deze context spreekt men vaak over een longlist en shortlist. Wat dat precies is, en hoe men uiteindelijk tot het juiste systeem komt, verklaren we in dit artikel.

Wat is een CRM-systeem?

Een zogenaamd Customer Relationship Management systeem (CRM-systeem) is een softwareoplossing die ondernemingen ondersteunt om doelgericht aan klantenbeheer en -relaties te werken. Hierbij worden alle relevante klanten- en contactgegevens in klantendossiers opgeslagen en verwerkt in een centrale databank. Op die manier kunnen alle bevoegde medewerkers meteen teruggrijpen naar deze informatie, en werkt de gezamenlijke onderneming met dezelfde actuele kennis.

Dit brengt meerdere voordelen met zich mee. Ten eerste verbetert de klantenservice aanzienlijk, aangezien men aanvragen meteen en snel kan verwerken, zonder dat men eerst naar noodzakelijke informatie of de actuele stand van een proces moet vragen. Daarnaast verbetert ook de interne communicatie sterk.

Maar CRM-systemen hebben nog heel wat andere voordelen. Zo kan men bijvoorbeeld door klantengegevens te analyseren belangrijke informatie verschaffen voor de verkoop of de marketing. Talrijke verschillende functies binnen CRM-systemen maken de CRM-markt zo divers, waardoor het een ware opdracht wordt om het passende systeem voor uw doelen te vinden.

Wat is een shortlist?

Een shortlist is eigenlijk niets anders dan een korte lijst van geschikte providers die met hun CRM-systemen kunnen voldoen aan uw vereisten en wensen. Op deze lijst staan uiteindelijk nog drie à vijf verschillende providers. De shortlist vormt de voorlaatste stap in het CRM-keuzeproces. Het is het resultaat van een lange en uitgebreide zoektocht naar providers. Maar hoe komt men tot zo’n shortlist? En waarom is dit zo belangrijk?
Een overzicht verschaffen

Aan het begin van de CRM-zoektocht staat nog de volledige CRM-wereld open. Tijden het zoeken stoot men al snel op marktleiders zoals Salesforce, en andere grote namen zoals Microsoft of SAP. Maar hoe kunt u nu weten of een systeem bij u past, en alle vereisten kan voldoen, en welke systemen niet? Er zit niets anders op dan alle systemen te onderzoeken. Aangezien er honderden verschillende systemen aangeboden worden, lijkt deze tactiek ietwat onrealistisch.

Maak daarom gebruik van vergelijkingsportals. Deze helpen u niet enkel bij het onderling vergelijken van systemen. U vindt er het volledige scala aan aangeboden functies binnen een CRM-systeem, en kan deze meteen aftoetsen met uw eigen specifieke vereisten.
Vergelijkingsportals helpen bij het filteren

Zonder dergelijke portals moest men in het verleden teruggrijpen naar een longlist. Hierop bewaarde men alle providers die de specifieke vereisten van een onderneming kon vervullen. Deze longlists bevatten vaak meer dan 30 aanbieders. Daarna ging men stap voor stap de lijst inkorten. Dankzij vergelijkingsportals kan men van zo’n longlist meteen overschakelen naar een shortlist.

Contacteer providers

U heeft de mogelijkheid om te filteren op een verscheidenheid van de door u gewenste functies, en u kan ook de support service van de provider mee opnemen in de zoekopdracht. Zo krijgt u een korte lijst van vijf tot zeven systemen. Daarna is het kwestie van de providers te contacteren. Zij kunnen hun CRM-systemen het best presenteren en kennen alle functies grondig uitleggen. Vaak nodigen ondernemingen de providers bij hen uit, zodat men het systeem meteen ter plaatse kan voorstellen en presenteren.

CRM-systemen testen

Zo kunt u de shortlist steeds verder inkorten, tot u uiteindelijk  nog twee of drie verschillende systemen overhoudt op de lijst. Die kunt u dan gaan testen. Vaak bieden providers gratis testversies van hun systemen aan. Men moet echter in acht nemen dat dergelijke testfases ook tijd in beslag nemen. Tijd waarin de dagdagelijkse taken voortgaan. Daarom is het minder raadzaam om alle systemen van de longlist te testen. Men kan zich beter focussen op de shortlist.