De definitie van relatiebeheer

Goed relatiebeheer en klantenbeheer komt neer op het inventariseren van de individuele klantenbehoeftes om vervolgens hier direct aan te voldoen.

De definitie van relatiebeheer is de strategie voor het opbouwen en onderhouden van relaties met (potentiële) klanten. Dat jaarlijkse mailtje op de verjaardag van de klant is niet meer genoeg. Laten merken dat u naar klanten luistert is de vorm van klantenbinding die tegenwoordig het verschil maakt. 

Een van de voornaamste redenen om over te stappen van leverancier, in wat voor branche dan ook, is het gevoel van gebrek aan aandacht. Als de klant het idee heeft dat er niet naar hen geluisterd wordt zal de relatie beschadigen. Als iemand voor de tiende keer een klacht moet uitleggen, of om hulp moet vragen, kunt u zich voorstellen dat zij in het vervolg naar de concurrent gaat.

De verkoopstrategie is bij veel bedrijven te sterk gericht op het binnenhalen van nieuwe cliënten. Het behouden van bestaande klanten is echter vele malen interessanter. De werving van nieuwe omzet kost meer geld dan het onderhouden en uitbouwen van de relatie met uw bestaande klanten. Tevens is gebleken dat een langere klantrelatie leidt tot een hogere klanttevredenheid. Daarbij ontwikkelen trouwe klanten zich als “ambassadeur” van uw bedrijf. 

Goed relatiebeheer komt neer op het inventariseren van de individuele klantenbehoeftes om vervolgens hier direct aan te voldoen. Een CRM systeem is vrijwel onmisbaar om u in de proces te ondersteunen. Door de interactie tussen u en de klant digitaal vast te leggen leert u de klant steeds beter kennen.

Inhoudsopgave

• Wat is relatiebeheer?
• Marketing
• Contactbeheer
• Social media
• Inzicht in klanten

Wat is relatiebeheer?

Een relatiebeheersysteem ondersteunt vrijwel alle processen en afdelingen die te maken hebben met klanteninteractie. Of het hier nu gaat om het aanleggen van een digitaal klantenbestand of het monitoren van uw marketingcampagnes: een CRM biedt oneindig veel mogelijkheden. Er zijn zeer diverse toepassingen te bedenken van CRM. Een systeem zal u op de lange termijn geld besparen, klantencontact verbeteren en geeft u meer inzichten in de activiteiten die zich afspelen binnen uw bedrijf. 

We zullen eerst een aantal manier bespreken waarop u CRM kan inzetten om uw omzet te verhogen. Zo is bijvoorbeeld voor de marketingafdeling een klantenrelatiebeheersysteem een goede toevoeging. De data die in uw CRM systeem staat kan worden gebruikt om zeer effectieve en gesegmenteerde marketingcampagnes op te stellen. Neem nou bijvoorbeeld de dinosaurus onder de marketingkanalen, E-mail marketing. Het zal u verbazen wat voor resultaten u kunt behalen als u CRM inzet voor e-marketing.

Relatiebeheer als input voor marketing

Denk hierbij aan het kunnen filteren van klantendata op basis van allerlei parameters (branche, bedrijfsgrootte, geografische locatie etc.). Die data kan dan naar een lijst worden geëxporteerd waarna een massale mailing kan plaats vinden. Ook kan deze informatie uit het CRM in een e-mail template worden “ingeladen”. Op die manier kunnen uw e-mails in grote mate worden gepersonaliseerd. Het simpelste voorbeeld is de aanhef: In plaats dat u de mail begint met “Geachte heer/mevrouw” staat er nu “Geachte heer de Wit”.  Iedereen met een klein beetje marketing ervaring weet dat het personaliseren van berichten een groot effect heeft op het succes van een campagne.

Naast het personaliseren kunnen mailings in grote mate worden geautomatiseerd. Neem het voorbeeld van een groothandel in kantoorartikelen. Zodra iemand een printer koopt dan weet u gelijk wanneer de eerste cartridges ongeveer zijn gebruikt. Als deze periode is verstreken dan kan er automatisch een e-mail worden gestuurd met een korting voor de aanschaf van een nieuwe cartridge.

Contact onderhouden met een klantenbeheer systeem

Het belangrijkste in een organisatie is de klant. Zonder klant geen inkomsten en dus geen bedrijf. Hoe zorgt u er nu voor dat deze klant optimaal geholpen kan worden? In de eerste instantie wordt CRM gebruikt om data over klanten en leveranciers te organiseren en klanteninteractie bij te houden. Zo kunt u eenvoudig eerdere toezeggingen en verkopen achterhalen. Als er een afspraak is gemaakt dan kan het CRM systeem een seintje geven zodat u deze niet vergeet. De klantinformatie hoeft niet strikt zakelijk te zijn. Veel bedrijven houden rekening met verjaardagen, jubilea etc. Het is een kwestie van smaak, maar sommige bedrijven sturen een email of brief wanneer een klant jarig is. Deze persoonlijke informatie kan nog een stuk subtieler worden gebruikt. Zo kunt u de leeftijd van iemand gebruiken om in te schatten welke tone-of-voice u het beste kan gebruiken.

Social Media

Ook kan uw klantencontact op social media worden ondersteund door CRM. Een goed social media beleid is in deze tijd van cruciaal belang. Tegenwoordig gebruiken consumenten social media om complimenten of kritiek te geven op bedrijven. Het wordt dus nog gevaarlijker om ontevreden klanten te hebben. Als zij hun hart luchten op social media dan vinden potentiële nieuwe klanten slechte verhalen over u op internet. Dat kan hun koopbeslissing beïnvloeden waardoor u omzet mis loopt.

Met een CRM systeem houdt u het overzicht over alle online geplaatste berichten richting of over uw bedrijf. U voorkomt dat een gestelde vraag onbeantwoord blijft en worden klachten direct opgepikt. 

Inzicht in activiteiten van uw klanten

Het is praktisch onmogelijk om iedere activiteit te overzien. Dit zou ook nog eens een hoop tijd kosten die beter aan andere dingen kunnen worden besteedt. CRM systemen hebben dashboards die overzichtelijk de voortgang van projecten of activiteiten in kaart brengen. Zo bent u altijd op de hoogte en kunt u daar waar nodig is bijspringen om het proces te stroomlijnen. 

Zowel tussen medewerkers als tussen afdelingen kunnen de relaties worde versoepeld. CRM systemen hebben functionaliteiten die de samenwerking kunnen verbeteren en versoepelen. Wachten op goedkeuringen van acties is niet meer nodig en de voortgang van een project kan nu te allen tijden gevolgd worden.  Ieder relatiebeheersysteem heeft zijn sterke punten. En met zoveel mogelijkheden en aanbieders is het lastig om de juiste te vinden. Gebruik daarom de CRM vergelijker op deze website.