De betekenis van Customer Relationship Management (CRM)

De betekenis van CRM is afhankelijk van de manier waarop het wordt gebruikt: hebben we het namelijk over de strategie, of de software?

Als we het over CRM hebben, dan hebben we het over een fundamenteel onderdeel van ieder bedrijf. De manier waarop bedrijven de relatie met hun klant opbouwen en onderhouden, staat immers aan de basis van hun succes. CRM ontstond als een strategie, maar tegenwoordig kennen we het voornamelijk van de bijbehorende software. Dus, wat is nu eigenlijk écht de betekenis van CRM?

Inhoudsopgave

• Customer Relationship Management: de betekenis
• CRM: de strategie
• CRM: het systeem
• De voordelen van een CRM-systeem
• Customer Relationship Management: het gezicht van uw bedrijf

Customer Relationship Management: de betekenis

Customer Relationship Management, in onze taal dus ook wel bekend als klantrelatiebeheer, omschrijft het proces waarin bedrijven zich consistent op hun klanten focussen. Dit omvat dus alle interacties, maar ook alle gegevens die ze van de klant kunnen verzamelen. Des te meer kennis men verzamelt, des te beter ze in staat zullen zijn om een beeld van de klant te vormen. Deze inzichten kunnen vervolgens worden toegepast om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. 

CRM: de strategie

Wat hierboven wordt beschreven, kan dus ook wel worden gezien als de strategie achter het begrip CRM. De focus van een bedrijf moet gericht zijn op het optimaliseren van de band met de klant; in dit digitale tijdperk hebben de klanten het namelijk voor het zeggen. De dagen van massacommunicatie zijn voorbij; er moet nauwkeurig worden ingespeeld op de specifieke behoeften en wensen van de klant. 

Een fundamenteel gedachtegoed

We kunnen Customer Relationship Management dus ook wel zien als een fundamenteel gedachtegoed. De filosofie moet volledig worden geïntegreerd in alles dat het bedrijf doet. Alle medewerkers moeten volledig gefocust zijn op één ding: het versterken van de band met de klant. 

CRM: het systeem

En om te werken aan deze band, kan men tegenwoordig volledig vertrouwen op de ondersteuning van een Customer Relationship Management-systeem. Deze software helpt bedrijven namelijk aan de eerder genoemde inzichten die men nodig heeft om aan de onderlinge band te kunnen werken. 

CRM-pakketten leggen alle gegevens van en interacties met de klant vast. Bedrijven kunnen hierdoor bouwen op een centrale database; klantenservicemedewerkers weten precies wat er bij de klant speelt, verkopers weten welke afspraken er gemaakt zijn en op de marketingafdeling weten ze precies waar klanten naar op zoek zijn. 

De voordelen van een CRM-systeem

Dit zijn de belangrijkste voordelen die het gebruik van CRM-software met zich meebrengt:

• Interacties: ieder mailtje, ieder telefoongesprek en ieder bezoek aan een fysieke locatie wordt vastgelegd binnen het systeem. Als een klant contact opneemt, dan weet u precies wat er allemaal heeft gespeeld.
• Personalisatie: zoals eerder gezegd, stelt de software bedrijven in staat om communicatie richting de klant te personaliseren. In dit tijdperk zijn klanten steeds vaker op zoek naar een persoonlijke benadering; de software geeft u de benodigde inzichten om hierop in te kunnen spelen.
• Real-time gegevens binnen een centrale database: een CRM-oplossing fungeert als een omgeving waarin iedereen, op ieder gegeven moment, toegang heeft tot de meest actuele gegevens. Collega’s kunnen het hierdoor bijvoorbeeld feilloos van elkaar overnemen.
• Automatisering: het systeem kan bepaalde processen, bijvoorbeeld dataverzameling, automatiseren. Gegevens hoeven hierdoor niet langer handmatig ingevoerd te worden. 
• Rapportage en analyse: ook de uitdraai van rapportages en analyses kan geautomatiseerd worden met behulp van CRM-software. Deze inzichten kunnen vervolgens weer ingezet worden om de klantrelatieprocessen te optimaliseren. 
• Privacy: niet alleen biedt de CRM-omgeving een goede manier om onderling beter samen te werken, het garandeert tevens de veiligheid van privacygevoelige klantgegevens. 

Customer Relationship Management: het gezicht van uw bedrijf

CRM is niet alleen een gedachtegoed, maar ook niet enkel een softwaresysteem. Het is de combinatie van beide definities van dit begrip, die ervoor zal zorgen dat u klanten steeds beter aan uw bedrijf weet te binden. Het moderne bedrijf kan niet meer zonder de juiste software en dus is het de hoogste tijd om CRM volledig te integreren in uw alledaagse doen en laten. 

Bent u op zoek naar een geschikt CRM-systeem? Vul dan onze leverancier-onafhankelijke vragenlijst in en ontdek welke CRM-leveranciers u van dienst kunnen zijn!