Wat is Customer Experience Management (CXM/CEM)?

In dit artikel kijken we naar de functies en voordelen van Customer Experience Management-software.

In dit digitale tijdperk lijken we geen genoeg te krijgen van afkortingen. Binnen het domein van klantrelatiebeheer, dat zelf meestal wordt afgekort tot CRM (Customer Relationship Management), zijn er talloze afkortingen voor systemen en werkwijzen verzonnen.

Eén van deze afkortingen is CXM, ook bekend als CEM. Om het niet te verwarrend te maken, houden we het in dit artikel bij CXM. Beide termen betekenen hetzelfde en focussen zich op het beheren van de klantervaringen. Wij kijken naar de definitie, voordelen en toepassingsmogelijkheden van deze software, waarmee u de klantervaring kan verbeteren.

Inhoudsopgave

• Wat is CXM?
• CRM versus CXM
• CXM en relatiemarketing
• Voordelen en belang van klantervaring-beheer
• Meet de klantervaring
• CXM-software
• Samenvattend

Wat is CXM?

CXM omvat alle strategieën, benaderingen en technologieën die zich focussen op klanttevredenheid, klantervaring en klantloyaliteit. Net als het CRM is het niet alleen software, maar voornamelijk een gedachtegoed. 

Meer dan digitale technologie

CXM gaat verder dan enkel het technische component en draait met name om het concept waarin de klant centraal wordt gesteld (trefwoord: klantgerichtheid). In de wereld van vandaag speelt de personalisatie van de klantervaring een cruciale rol. Niet alleen op fysiek niveau, maar over alle mogelijke kanalen (de website, social media, per mail, etc.).

CRM versus CXM

De gebieden van klantrelatiebeheer (CRM) en klantervaring-beheer (CXM) zijn nauw met elkaar verbonden. Toch wordt CXM doorgaans gezien als een middel dat nét wat verder gaat dan CRM. Daar waar er bij klantrelatiebeheer ook wordt gekeken naar het optimaliseren van de eigen processen, focust klantervaring-beheer zich echt puur op de optimalisatie van de klantervaring. 

Kwantitatief versus kwalitatief

Customer Relationship Management focust zich op kwantitatieve resultaten zoals klantgegevens, statistieken, noem het maar op. Het focust zich vooral op het business-aspect. CXM daarentegen gaat meer over het leveren van kwaliteit en het optimaliseren van de klantervaring.  

Functionaliteiten

Toch blijven CRM-systemen met afstand de populairste tool als het gaat om alles dat met de klant te maken heeft. Moderne CRM-oplossingen hebben tegenwoordig ook de mogelijkheid om een CXM-module in de software te integreren. 

Als het aankomt op de keuze van geschikte software, is het daarom ook belangrijk om naar de inhoud te kijken, in plaats van de naam. U dient intensief na te denken over uw eigen eisen en voorwaarden, om op basis hiervan geschikte software te selecteren. 

CXM en relatiemarketing

Customer Experience Management heeft ook betrekking op relatiemarketing, wat gaat over het opbouwen en uitbreiden van langdurige klantrelaties. Daarnaast gaat relatiemarketing ook over het evalueren of rangschikken van klanten op basis van hun waarde voor het bedrijf. Eén van de onderdelen van dat proces is lead scoring. 

Als men eenmaal van lead naar klant getransformeerd is, wordt er gekeken naar de Customer Lifetime Value (CLV). Dit vertegenwoordigt de potentiële waarde die een klant tijdens zijn ‘levensduur’ bij het bedrijf zal gaan hebben. De meest winstgevende klanten kunnen vervolgens specifiek worden geprioriteerd op basis van de verkoop. 

Voordelen en belang van klantervaring-beheer

Customer Experience Management brengt tal van voordelen met zich mee. In deze tijden waarin de klantverwachtingen hoger dan ooit zijn, is het nog belangrijker om uw eigen klantervaring te optimaliseren. Zaken als lange wachttijden worden in dit digitale tijdperk steeds minder gewaardeerd. 

Klanten kennen de mogelijkheden van de hedendaagse technologieën en verwachten een bijbehorende klantenservice. Tegelijkertijd is het aanbod in de meeste sectoren enorm. Als een klant ontevreden is of het duurt te lang, dan is een nieuwe aanbieder doorgaans zo gevonden. Vooral in het geval van e-commerce is het volgende bedrijf slechts een paar klikken verwijderd. 

Acquisitie van nieuwe klanten en klantenbehoud

Als bedrijven hun klanten vanaf de eerste interactie van de klantreis een goede ervaring bieden, dan nemen de kansen toe om nieuwe klanten aan te trekken en hen aan het bedrijf te verbinden. Een hogere klantloyaliteit resulteert vervolgens in extra voordelen en mogelijkheden, zoals cross- of up-selling.

Gegevens en inzichten

Daarnaast zorgt het er ook voor dat klanten beter worden begrepen. Dankzij CXM-software kunnen kwalitatieve en kwantitatieve gegevens worden verzameld, dat u een beter beeld van uw doelgroep geeft. Dit maakt het vervolgens veel eenvoudiger om het succes van campagnes te meten. Hierdoor kunnen bedrijven hun marketinginspanningen voortdurend optimaliseren.

Meet de klantervaring

De term klantervaring klinkt voor sommigen misschien als een abstract concept, maar factoren als klanttevredenheid en -loyaliteit kunnen met de juiste software worden gemeten. Met de welbekende uitspraak ‘Wat je niet kunt meten, kun je niet controleren’ in het achterhoofd, is het belangrijk om te beseffen dat u de eerder genoemde factoren zo goed mogelijk moet beheersen en controleren. Zo bent u in staat om uw inspanningen hier zo goed mogelijk op aan te passen.

Wellicht de populairste methode om de klantervaring/tevredenheid te meten, is door gegevens te verzamelen via een enquête. Deze hoeft absoluut niet lang te zijn, maar kan ook bestaan uit één of twee vragen waarmee u de tevredenheid van uw klant vastlegt. 

CXM-software

Ieder bedrijf heeft zijn eigen voorkeuren en eisen als het aankomt op geschikte CXM- of CRM-software. Toch zijn er doorgaans een aantal fundamentele functionaliteiten als het aankomt op software voor klantervaring-beheer, die iedere gebruiker dient te bezitten. 

Bestrijk alle kanalen

Een goede CXM-oplossing moet bedrijven in staat stellen om de klantervaring holistisch en via alle relevante kanalen te optimaliseren. Afhankelijk van het kanaal kunnen verschillende aansluitingen, interfaces en plug-ins nodig zijn. 

Gegevensbescherming

Het systeem moet daarnaast voldoen aan de geldende eisen op het gebied van AVG en privacy, waarmee u de gegevens van (potentiële) klanten beschermt. Belangrijk is ook dat het zo naadloos mogelijk kan worden ingebed in de bestaande IT-infrastructuur. Hierdoor kunnen alle systemen naadloos informatie met elkaar uitwisselen. 

Realtime gegevens

Een andere functionaliteit waar u van kan profiteren, is als de software klantprofielen automatisch voorziet van real-time data. Hierdoor zijn alle profielen te allen tijde up-to-date en wordt de administratieve rompslomp die hiermee gepaard gaat aanzienlijk verminderd. 

Kunstmatige intelligentie

Naarmate de mogelijkheden en het belang van kunstmatige intelligentie (AI) groeien, worden slimme functies op het gebied van CXM ook alsmaar belangrijker.

Samenvattend

In de huidige competitieve zakelijke markt is het optimaliseren van de klantervaring voor iedere organisatie van cruciaal belang. Een positieve klantervaring kan ervoor zorgen dat een klant in zee gaat met uw organisatie, met als doel om dit te transformeren in een langdurige relatie. 

CXM-software kan u ondersteunen in het optimaliseren van deze klantervaring. Zorg ervoor dat u van tevoren duidelijk in kaart hebt gebracht hoe u wilt dat deze software u gaat ondersteunen, en ga bij voorkeur op zoek naar een leverancier met kennis van uw branche. Zij weten namelijk als geen ander waar uw bedrijf op dagelijkse basis mee te maken krijgt. Zo weet u zeker dat u uw klanten de best mogelijke ervaring kan bieden en kan u, dankzij CXM-software, groeien als nooit tevoren.   

Bronnen

Microsoft Dynamics 365: ‘Wat is Customer Experience Management?’