CRM voor reisbureaus: een handleiding

Klantrelatiebeheer in de toeristische sector: ontdek wat CRM-software kan betekenen voor touroperators en reisbureaus.

Bedrijven in de toeristische sector kunnen aanzienlijk profiteren van het gebruik van geschikte CRM-software. Wij kijken naar de software-specifieke eisen van deze branche en laten zien waar men op moet letten in het selectieproces van het juiste systeem. 

Inhoudsopgave

• CRM: een definitie
• Een onverwachte wending
• CRM-software voor touroperators
• De belangrijkste functies van een CRM-systeem
• Conclusie

CRM: een definitie

CRM, kort voor Customer Relationship Management, wordt in onze taal ook wel ‘klantrelatiebeheer’ genoemd. CRM omvat de consistente oriëntatie van een bedrijf op zijn eigen klanten. Daarnaast zorgt het ook voor de systematische inrichting van alle processen die met de klant te maken hebben. 

CRM-software stelt bedrijven in staat om al deze processen digitaal in kaart te brengen. Het fungeert als een centrale database, waarin men toegang heeft tot alle mogelijke informatie over de klant. Denk hierbij aan gegevens zoals het adres of telefoonnummer, maar ook logs over alle interacties tussen de klant en het bedrijf.

Daarnaast biedt de module onder andere ondersteuning bij contactbeheer, marketing, klantenservice, projectmanagement en rapporteren. De inrichting van een CRM-oplossing verschilt per bedrijf. 

Branchespecifieke software

Een van de belangrijkste trends op het gebied van CRM-software is de toenemende populariteit van een branchespecifiek systeem. In tegenstelling tot generieke systemen bevatten branchespecifieke systemen bepaalde functionaliteiten die relevant zijn voor die specifieke sector. 

De keuze van een branchespecifiek systeem zorgt ervoor dat u niet onnodig betaalt voor modules/functionaliteiten die u niet direct nodig heeft. Daarnaast kennen deze aanbieders uw sector als geen ander en hebben ze het systeem vaak zodanig ingericht, dat het precies voldoet aan de wensen en eisen van de sector. 

Een onverwachte wending

De toeristische sector is een veeleisende sector die in de afgelopen jaren aanzienlijk veranderd is. Hoewel het er in eerste instantie op leek dat de digitalisering ervoor zou zorgen dat er steeds minder vraag zou zijn naar fysieke reisbureaus, blijkt niets minder waar. De nasleep van de corona-pandemie heeft ervoor gezorgd dat de consument weer op zoek is naar menselijk contact, een betrouwbare touroperator waar men op kan vertrouwen. 

Een zoektocht naar de perfecte vakantie kan op het internet soms wel dagen duren, en dat terwijl ervaren touroperators waarschijnlijk als geen ander weten waarnaar u op zoek bent. Zij die door de bomen het bos niet meer zien, zijn bij een reisbureau aan het juiste adres. En die verschuiving is merkbaar.

CRM-software voor touroperators

Om te kunnen voldoen aan deze onverwachte topdrukte, moeten reisbureaus over de juiste tools beschikken om de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, zowel fysiek als online. Het CRM-systeem is een van deze tools en helpt de sector om een beter begrip te verkrijgen van de behoeften en wensen van de klant, om daar zo goed mogelijk op in te kunnen spelen. Daarnaast kunnen bestaande processen dankzij de inzet van CRM-software veel efficiënter ingericht worden, waardoor men waardevolle middelen bespaart. 

Doordat men in de CRM-omgeving alle relevante gegevens van de klant opslaat, krijgt men een beter beeld van de behoeften en wensen. Hierdoor kan het een klant bijvoorbeeld zeer gericht benaderen met een mooie aanbieding voor een vakantie naar Spanje, als een blik op het CRM-systeem duidelijk maakt dat zij hier de afgelopen 10 jaar ook naartoe zijn geweest. Een op maat gemaakte aanbieding kan in dat geval enorm gewaardeerd worden. 

De zoektocht naar de juiste software

Maar, hoe kies je het juiste systeem? Idealiter beperken reisbureaus de zoektocht tot systemen die specifiek op de eigen branche zijn gericht. Onafhankelijke websites bieden doorgaans de mogelijkheid om verschillende systemen met elkaar te vergelijken, en om te filteren op basis van verschillende criteria.

Hoewel men tot dezelfde branche toebehoort, zal er ook per reisbureau nog wel een verschil zijn in de wensen voor een softwaresysteem. Dit maakt het des te belangrijker om op zoek te gaan naar een systeem dat volledig op de behoeften van uw organisatie wordt afgestemd. Het is dus van cruciaal belang dat de zoekende partij in een vroeg stadium de eisen in kaart brengt en noteert, voordat het verder in gesprek gaat met een leverancier. 

De belangrijkste functies van een CRM-systeem

Hoewel ieder bedrijf zijn eigen, specifieke behoeften heeft, zijn er binnen iedere sector altijd een aantal functionaliteiten waarvan iedereen kan profiteren. Laten we eens kijken naar de belangrijkste functies binnen de branche. 

Marketingcampagnes

Eén van de meestgebruikte functies van CRM-software is de mogelijkheid om vanuit het systeem marketingcampagnes te creëren en lanceren. Het belang van een gerichte, gepersonaliseerde klantbenadering wordt steeds belangrijker; u moet dus zorgen dat de juiste boodschap de juiste klant op het juiste moment bereikt. 

Omdat het CRM-systeem tevens als analysetool fungeert, is alle belangrijke informatie binnen de omgeving inzichtelijk. Deze inzichten moeten fungeren als inspiratiebron voor de uiteindelijke customer experience-strategie en campagne.

Lees ook: “Contextual Targeting: de ultieme marketingstrategie” 

De customer journey

Daarnaast wordt het steeds belangrijker om de reis van de eigen klant te begrijpen. De customer journey (klantreis) is in essentie de cyclus die de klant bij uw organisatie doorloopt. Van de eerste kennismaking met uw product/dienst, tot de uiteindelijke aanschaf: het is belangrijk dat bedrijven weten hoe deze weg is vormgegeven. 

Een geschikt CRM-systeem kan ondersteunen bij het zogeheten 'customer journey mapping' waardoor men in staat is om de klantreis visueel in kaart te brengen. De klantreis in kaart brengen is cruciaal omdat het laat zien waar klanten bijvoorbeeld afhaken, en welke fasen van de klantreis eventueel beter ingericht kunnen worden.  

Klachtenmanagement

Tot slot heeft deze sector ook behoefte aan een module voor klachtenbeheer. Een klacht, van welke klant dan ook, dient altijd adequaat opgepakt te worden. Het verlies van slechts één klant kan namelijk leiden tot het verlies van meer. 

In de praktijk komt het nog weleens voor dat klachten en claims verloren gaan in de alledaagse hectiek op de werkvloer, waardoor ze niet tijdig worden beantwoord. Geschikte CRM-software zorgt ervoor dat men alle binnenkomende klachten en vragen efficiënt kan beheren. Hierdoor kan er voor iedere klant een snelle en passende oplossing worden gevonden. 

Artificial Intelligence en CRM

Het is waarschijnlijk niemand ontgaan: de wereld is in de ban van kunstmatige intelligentie. Dat is ook de softwareleverancier niet onopgemerkt gebleven: steeds meer CRM-systemen worden daarom ook uitgerust met functionaliteiten die gebruik maken van de slimme technologieën. Marketing, klantenservice en sales kunnen hierdoor allemaal profiteren van de mogelijkheid tot automatisering die de technologieën met zich meebrengen. 

Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om AI toe te passen op de klantenservice. Slimme chatbots kunnen op de website fungeren als een eerste aanspreekpunt, en wie weet zijn zij wel in staat om de klant te helpen aan de vakantie van hun dromen. Niet alleen verlicht dit de druk op het personeel, het zorgt er ook voor dat de klant sneller geholpen wordt. En zo zijn er nog talloze andere voordelen van AI te benoemen. 

Gerelateerd: “Klantenservice en technologie: klaar voor de toekomst?”

Conclusie

Branchespecifieke CRM-software kan dus ook voor de toeristische sector een aanzienlijke rol van betekenis spelen. Een passend systeem zorgt ervoor dat bedrijven de eisen en wensen van hun klanten beter kunnen begrijpen. Het helpt daarnaast bij het optimaliseren van de bedrijfsbrede processen, iets dat bijdraagt aan het belangrijkste dat er is: de klant voorzien van de best mogelijke assistentie. 

Bron

RTL Nieuws: “Topdrukte bij fysieke reisbureaus: 'Corona is omslagpunt geweest'” - Bart Elzendoorn, 3 februari 2024.