CRM-systemen vergelijken

Waar moet je op letten als je CRM-systemen gaat vergelijken?

Wanneer men op zoek gaat naar een geschikt CRM-systeem voor de onderneming, stelt men al snel vast dat er honderden verschillende systemen aangeboden worden, door verschillende providers, allemaal met verschillende hoeveelheden aan functies. Het overzicht hierin behouden, en snel het correcte systeem vinden, is bijna onmogelijk. Het is zoals zoeken naar een naald in een hooiberg. Gelukkig is deze zoektocht niet hopeloos wanneer men de juiste methodes hanteert tijdens de specifieke zoektocht naar een systeem.

Het is zinvol om zich reeds voor de zoektocht doelgericht voor te bereiden op het CRM-project. Tijdens de zoektocht zelf hoeft men dan enkel nog de specifieke eisen af te toetsen met het aanbod van de providers, en de systemen onderling te vergelijken op vlak van aangeboden functies en kwaliteit. Met welke parameters men rekening moet houden, hoe zo’n vergelijking technisch gezien zelfs mogelijk is, en hoe men tijdens de zoektocht heel wat tijd kan besparen dankzij enkele handige tips, leggen we u graag uit in dit artikel. Maar eerst: wat is een CRM-systeem en waarom is de doelgerichte zoektocht naar een geschikt systeem zo belangrijk?

Definitie: wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management, en omvat de strategische oriëntatie van een onderneming op de behoeften van zijn klanten. Tenslotte heeft CRM de opdracht om klantenrelaties te organiseren, optimaliseren en versterken, zodat de klanten zo loyaal mogelijk blijven aan het bedrijf.
Een CRM-systeem ondersteunt een onderneming met talrijke functies bij het vervullen van deze taak. Alle relevante klantengegevens en contactinformatie worden opgeslagen in een centrale databank, en beschikbaar gesteld voor alle bevoegde medewerkers. Hierdoor werken alle afdelingen voortaan met dezelfde gegevens en informatie, wat tal van voordelen oplevert, waaronder ook voor de klantendienst, de verkoop en de marketing. 

Een steeds klantgerichtere markteconomie moeten bedrijven steeds meer inspelen op de behoeften van de klanten, om niet afgetroefd te worden door de concurrentie. Die concurrentie bevindt zich niet langer enkel in de directe omgeving, want tegenwoordig moet men wereldwijd concurrerend kunnen zijn. Daarom steeds meer ondernemingen in op een CRM-systeem, dat softwarematig ondersteunt bij het evalueren van klantenbehoeftes en klantenrelaties.

CRM-systemen vergelijken, maar hoe? 

Na het opstellen van de specificaties begint voor de onderneming de moeizame zoektocht naar een geschikt systeem, dat voldoet aan de vooropgestelde eisen, binnen het budget past en tegelijkertijd voldoende individueel aanpasbaar is. Met een simpele Google search komt men helaas niet veel verder. Een veelvoorkomende fout is dat ondernemingen meteen genoegen nemen met het eerste beste systeem dat aan de meeste eisen voldoet. Om het zoekproces te versnellen, doen ze uiteindelijk toegevingen en kiezen ze voor een systeem waarmee ze hun doelen niet kunnen vervullen.

Maar op eigen houtje honderden systemen vergelijken is ook niet mogelijk. Wat moet een onderneming, op zoek naar een geschikt CRM-systeem, dan doen? Het antwoord is relatief eenvoudig: maak gebruik van vergelijkingsportals! Op deze portalen vindt men tal van systemen, aangeboden door verschillende providers. Hoe meer informatie over een systeem beschikbaar is op het portal, hoe gerichter men op zoek kan gaan met slechts enkele kliks.
 Stel u voor, u wil een CRM-systeem in de Cloud en gaat zonder gebruik te maken van deze portals op zoek. U krijg vaak pagina’s lang enkel de marktleiders in dit segment te zien. Vaak zijn er ook meerdere kleinere IT-providers die beter voldoen aan uw eisen en specificaties dan de marktleiders. De systemen van deze providers blijven vaak verborgen voor u.

In onze vergelijkingsportal heeft u de mogelijkheid om verschillende systemen, van zowel grote als kleinere providers, met elkaar te vergelijken, en kunt u uw zoekopdracht steeds meer verfijnen. Indien u bepaalde functies absoluut nodig heeft, kunt u deze selecteren en krijgt u een lijst met enkel de systemen die deze functies aanbieden. Daarna kunt u kijken naar de gewenste, maar niet noodzakelijke functies. Op het einde bekomt u een lijst met alle verschillende aanbieders die exact uw behoeften kunnen vervullen.

Laten we ervan uitgaan dat 7 verschillende providers aan uw specificaties kunnen voldoen. Dan blijft de vraag welke u nu precies moet kiezen. De prijs is uiteraard een belangrijk verkoopargument, maar er zijn nog tal van andere factoren die de doorslag kunnen geven.

Ervaring

Het is vaak raadzaam om de ervaring van de IT-provider te raadplegen, en referentieklanten te identificeren. Hoe verliep de implementering bij hun? Welke moeilijkheden vonden plaats, en hoe heeft de provider hierop gereageerd? Kent de provider de branche waarin mijn onderneming actief is, en heeft hij kennis over de mogelijks specifieke vereisten? Al deze vragen helpen om de juiste aanbieder te kiezen. Vaak presenteren aanbieders bepaalde cases op hun website, als voorbeeld, of sturen ze deze op aanvraag op via mail. Ook op onze vergelijkingsportal kunt u tal van voorbeeldcases terugvinden.

Aanvullende diensten

Een ander belangrijk criterium is de aangeboden aanvullende diensten, naast de feitelijke implementering. Staat de aanbieder ter beschikking bij de installatie en opleiding van medewerkers? Worden updates en upgrades uitgevoerd door de aanbieder, of moet men dit zelf doen? Wat gebeurt er wanneer het systeem uitvalt? Biedt de aanbieder ook verdere reparatie en support aan? Het antwoord op deze vragen kan de uitslag van de zoektocht naar een geschikte aanbieder beïnvloeden.

Hoofdkantoor

Tenslotte kan ook de ligging van het kantoor van de aanbieder een invloed hebben. Indien deze ver verwijderd ligt van uw onderneming, is het vaak niet mogelijk om een snelle service te bieden bij storingen en uitval, aangezien hij eerst ver moet reizen. Beschikt de aanbieder over een breed netwerk van partners? Of biedt hij ondersteuning via een derde partij aan? De kwestie van de serverlocatie kan ook bij cloudoplossingen een rol spelen, vooral op het vlak van gegevensbescherming en -verwerking.

Vergelijk en bekijk voorstellen

Op het einde van de zoektocht heeft u normaal de geschikte aanbieder gevonden, waarmee u uw CRM-project wenst op te starten. Het loont om drie à vier aanbieders uit te nodigen om hen hun oplossingen te laten presenteren. Zo krijgt u een correcte indruk van de gebruiksvriendelijkheid en leert u de aanbieder en het systeem beter kennen.