CRM-software voor zakelijke dienstverlening

CRM-software voor zakelijke dienstverlening moet voldoen aan een aantal speciale eisen.

In de dienstensector moet een duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen particuliere en zakelijke dienstverleners. Hieronder willen we dit nader bekijken en laten zien met welke uitdagingen deze branche momenteel wordt geconfronteerd en hoe geschikte CRM-software zakelijke dienstverleners kan helpen om hiermee om te gaan.

Inhoudsopgave

• CRM: een definitie
• Wat is CRM-software?
• Zakelijke dienstverlener in Europa
• De juiste CRM-software voor zakelijke dienstverleners
• Conclusie: de juiste CRM-software kan helpen

CRM: een definitie

De afkorting "CRM" staat voor klantrelatiebeheer. In het Duitse gebruik wordt dit meestal klantrelatiebeheer genoemd. Als alternatief wordt ook de term klantenservice gebruikt.

CRM: twee kernelementen

CRM heeft met twee dingen te maken. Enerzijds gaat het om de centrale focus van een bedrijf op zijn (potentiële) klanten. Aan de andere kant verwijst CRM ook naar het strategische ontwerp van alle klantrelatieprocessen, dat direct verband houdt met een consistente klantgerichtheid.

Individuele processen

Afhankelijk van de branche, de grootte van het bedrijf en een aantal andere factoren zijn deze processen uiterst complex en bouwen ze op elkaar op of zijn ze anderszins met elkaar verbonden. Tegenwoordig is het op veel terreinen nauwelijks mogelijk om zaken bij te houden zonder digitale ondersteuning.

Wat is CRM-software?

De eerste CRM-softwaresystemen dienden bedrijven uitsluitend als tool voor digitaal contactbeheer. Moderne CRM-software kan veel meer. Het wordt bijvoorbeeld steeds vaker in bedrijven gebruikt als een samenwerkingsinstrument dat samenwerking tussen afdelingen mogelijk maakt. Doordat alle medewerkers met dezelfde, correcte data en hetzelfde systeem werken, ontstaat er eenheid en transparantie. Mediabreuken worden vermeden en dubbel gegevensonderhoud wordt achterhaald.

CRM als analyse tool

Veel bedrijven gebruiken hun CRM-software inmiddels ook als analysetool. De klantgegevens die nodig zijn om uitgebreide analyses uit te voeren, zijn al beschikbaar binnen de CRM-software. Overzetten naar een extern programma is niet nodig en rapportages en evaluaties zijn centraal op één plek in te zien.

Individuele vereisten

De specifieke eisen die een bedrijf stelt aan adequate CRM-software en hoe het deze gebruikt, verschilt sterk tussen de verschillende bedrijven. Met name de branche-aansluiting speelt een grote rol. Om deze reden willen we in het volgende eerst zaken doen met zakelijke serviceproviders en vervolgens hun vereisten voor CRM-software belichten.

Zakelijke dienstverlener in Europa

Zoals eerder vermeld, is de dienstensector van onschatbare waarde voor de Europese economie. Maar vooral zakelijke dienstverleners spelen hier ook een grote rol.

Groeitrend in de zakelijke dienstverlening

In deze branche wordt al decennia een duidelijke groeitrend waargenomen. Er zijn verschillende redenen voor deze trend:

1. Globalisering

Enerzijds leven we in tijden van gestaag voortschrijdende globalisering, die nu alomtegenwoordig is in de industrie en de handel. Steeds meer bedrijven breiden internationaal uit of gaan de internationale handel in. Om nieuwe markten aan te boren, heeft u de juiste experts nodig die de betreffende markten kennen en bedrijven uitgebreid kunnen adviseren.

2. Groeiende behoefte aan technologische knowhow

Daarnaast is er steeds meer technologische kennis nodig om concurrerende producten te ontwikkelen. De automobielindustrie is een schoolvoorbeeld van dit fenomeen: tal van bekende automobielfabrikanten concurreren momenteel op internationaal niveau op het gebied van e-mobiliteit.

Aangezien de vraag blijft groeien, moeten bedrijven toegang krijgen tot de expertise die ze nodig hebben om concurrerende producten op de markt te blijven brengen. Het is echter vaak niet rendabel om de arbeidskosten voor deze specialistische kennis permanent te dragen. In plaats daarvan wordt outsourcing gebruikt en neemt het belang van bedrijfsgerelateerde diensten toe.

3. Toenemende focus op kerncompetenties

Daarnaast concentreren bedrijven zich uit efficiencyoverwegingen in toenemende mate op hun kerncompetenties en besteden ze taken en activiteiten uit die er niet bij horen. Dit gebeurt in de loop van toenemende tertiairisatie - de verandering van een industriële samenleving naar een dienstverlenende samenleving.

De juiste CRM-software voor zakelijke dienstverleners

Het toenemende belang van zakelijke dienstverleners kan niet worden ontkend. Dit gaat echter gepaard met een toenemende behoefte aan geschikte bedrijfssoftware voor deze bedrijven.

Als centraal systeem voor het beheer van alle klantrelatieprocessen, vormt CRM-software een elementair onderdeel van de IT-infrastructuur van zakelijke dienstverleners.

Verschillen tussen zakelijke dienstverleners

Allereerst moet er echter rekening mee worden gehouden dat zakelijke dienstverleners ook van elkaar verschillen en dat dus elk bedrijf binnen een branche uiteindelijk individuele eisen stelt aan geschikte CRM-software.

Zakelijke dienstverleners: tertiair vs. Quartaire sector

Een groot verschil zit bijvoorbeeld in de branche waarin het betreffende servicebedrijf is ingedeeld. Vanuit economisch oogpunt maken dienstverlenende bedrijven traditioneel deel uit van de tertiaire sector. In de tussentijd is er echter vaak sprake van verdere differentiatie binnen de dienstensector. Zo kunnen "eenvoudige" bedrijfsgerelateerde diensten nog steeds worden toegewezen aan de tertiaire sector. Hogere bedrijfsgerelateerde diensten vallen daarentegen onder de quartaire sector.

We spreken van eenvoudige bedrijfsgerelateerde dienstverlening wanneer de werkzaamheden relatief lage eisen stellen aan het opleidingsniveau van de medewerkers. Is daarentegen een hoger opleidingsniveau vereist, bijvoorbeeld bij reclamebureaus of bedrijven met een adviesfunctie, dan spreekt men van hogere bedrijfsgerelateerde dienstverlening en beweegt men zich dus in de quartaire sector.

Individuele vereisten

Het is duidelijk dat bedrijven in de tertiaire sector, zoals schoonmaakbedrijven, andere eisen stellen aan adequate CRM-software dan bedrijfsadviseurs.
Desalniettemin zijn er enkele fundamentele overeenkomsten in de eisenprofielen van deze bedrijven, die hieronder nader zullen worden toegelicht.

1. De klant duidelijk in beeld

Diensten zijn de core business van zakelijke dienstverleners. Dienovereenkomstig moet een bijbehorende servicegerichtheid en een duidelijke, gerichte klantgerichtheid ook naar de klant worden gecommuniceerd en gevoeld. Customer Experience (CX) moet daarom een topprioriteit zijn.
Zo spelen selfserviceportals, die via een interface voor klanten toegankelijk worden gemaakt, een steeds belangrijkere rol.

2. Mobiele beschikbaarheid

De mobiele beschikbaarheid van CRM-software speelt in toenemende mate een rol in verschillende bedrijfstakken. Dit is met name het geval bij servicebedrijven, die meestal ter plaatse bij de klant zijn. Tegenwoordig is het bijna onmisbaar dat medewerkers die in het veld werken, ook onderweg toegang hebben tot bedrijfs- en klantrelevante gegevens. Als er tijdens het gebruik wijzigingen optreden, kunnen deze direct doorgestuurd worden naar de backoffice.

3. opvang op administratief gebied

Bovendien moet geschikte CRM-software voor zakelijke dienstverleners de werknemers ontlasten, vooral bij het uitvoeren van administratieve werkzaamheden. Dit geeft hen de mogelijkheid om zich te focussen op hun feitelijke corebusiness en dus ook op de klant.

4. Projectgerelateerd werken met CRM-software

Adequate CRM-software voor zakelijke dienstverleners moet ook in staat zijn om projecten in kaart te brengen en gestandaardiseerde projectbeheerfuncties te bieden. Zakelijke dienstverleners zoals managementconsultants werken veelal op projectbasis en gaan daardoor gedurende een beperkte tijd intensief om met de eisen en behoeften van een bedrijf.

Omdat elk project uiteindelijk individueel is, moet een geschikte CRM-software de dienstverleners van het bedrijf de nodige ruimte geven en bijvoorbeeld verschillende projectmanagementmodellen ondersteunen.

Conclusie: de juiste CRM-software kan helpen

Het wordt duidelijk dat zakelijke dienstverleners individuele eisen stellen aan CRM-software. Afhankelijk van het bedrijf is het bijvoorbeeld voordelig als medewerkers die in het veld werken ook toegang hebben tot het systeem en de gegevens die erin worden beheerd vanaf mobiele apparaten.

De eisenprofielen van zakelijke dienstverleners variëren

Bij andere zakelijke dienstverleners staat projectmatig werken op de voorgrond. Een geschikte CRM-software moet daarom over de juiste projectmanagementfuncties beschikken en zo projectmatige bedrijven optimaal ondersteunen in hun dagelijkse bedrijfsvoering.

Vind de juiste CRM-software

Vanwege de soms zeer verschillende eisen en de enorme diversiteit van de CRM-markt, is het voor veel zakelijke dienstverleners niet eenvoudig om specifiek geschikte CRM-software te identificeren. Om deze reden raden we aan om een onafhankelijke, gratis vergelijkingstool te gebruiken, zoals crmsystem.de. Op deze manier kunnen zakelijke dienstverleners in zeer korte tijd talrijke potentiële systemen filteren op basis van hun eigen criteria en zo de juiste CRM-software vinden.