CRM-software voor de publieke sector

Ook overheden, onderwijsinstellingen en ngo's hebben veel baat bij het gebruik van CRM-software. Hoe lees je hier.

Met name de publieke sector wordt maar al te vaak beschuldigd van een gebrek aan digitalisering en onnodige bureaucratie. Veel publieke, semi-gouvernementele en niet-gouvernementele organisaties hebben hun processen allang aangepast en doen geen recht meer aan deze vooroordelen.

Maar niet alle faciliteiten van dit type beschikken over moderne CRM-systemen, ook al zijn deze voor hen van fundamenteel belang. In de loop van dit artikel willen we uitleggen waarom deze toepassingen zo belangrijk zijn.

De concrete voordelen die CRM-software voor dergelijke faciliteiten met zich meebrengt, moeten worden getoond en besproken. Maar laten we eerst eens kijken hoe dergelijke toepassingen over het algemeen werken.

Wat is CRM-software? - Een definitie

Achter de afkorting CRM staat wat bekend staat als klantrelatiebeheer, wat in het Duits zoiets betekent als klantrelatiebeheer. En dat is precies waar het om draait: maatregelen om de klantrelatie te verbeteren.

CRM gaat in wezen over de organisatie van alle maatregelen om klanten aan het eigen bedrijf te binden. Dit wordt nagestreefd door de algemene klanttevredenheid te verhogen. Overheidsinstellingen richten zich meer op het uit eigen wil verbeteren van de klanttevredenheid dan op binding aan een product of dienst.

Gebruik de voordelen van CRM-software

Voor ngo's zien de zaken er echter weer heel anders uit. Bovenal speelt donorzorg hier een ongelooflijk belangrijke rol. Beide velden kunnen profiteren van de voordelen van CRM-software.

CRM-software slaat alle klantgegevens op in een centrale database in speciale klantbestanden. Alle belanghebbenden in het bedrijf hebben dan toegang tot deze database, wat enerzijds de samenwerking en de informatiestroom in het bedrijf verbetert en anderzijds snellere en efficiëntere processen mogelijk maakt.

Verkort zoeken naar gegevens

Werknemers besteden elke dag ongelooflijk veel tijd aan het zoeken naar bepaalde informatie. CRM-software biedt snelle en directe toegang tot alle relevante gegevens, ongeacht tot welke afdeling een medewerker behoort. Als een klant bijvoorbeeld een specifiek probleem meldt, kan de betreffende medewerker eenvoudig het klantdossier opvragen en een overzicht krijgen van alle lopende processen met de klant.

Technische kant van CRM-software

Dit zorgt niet alleen voor een snellere en beter communicatie met klanten, maar ook voor uw eigen medewerkers. CRM-software is doorgaans opgebouwd uit verschillende modules, die elk een specifiek verantwoordelijkheidsgebied binnen het bedrijf bestrijken. De volgende modules zijn vaak te vinden in moderne CRM-oplossingen:

callcenter
Contactbeheer
Klantenservice
marketing
Rapporten
distributie
Project management

Niet elk bedrijf heeft al deze modules nodig, maar andere bedrijven hebben daarnaast extra functies nodig om hun processen adequaat te kunnen dekken. Maar CRM-systemen zijn niet alleen heel verschillend qua functionaliteit.

Een kwestie van het licentiemodel

Het bedrijfsmodel waarop de systemen zijn gebaseerd, is ook een belangrijk onderscheidend kenmerk. Er zijn in wezen vier verschillende modellen op de markt:

Cloud CRM-systemen
CRM-systemen op locatie
Gehoste CRM-systemen
Hybride CRM-systeem

Hoewel het tot een aantal jaar geleden gebruikelijk was om software in zijn geheel aan te schaffen bij de provider en deze op de eigen servers van het bedrijf te installeren en te bedienen, hebben zich nieuwe modellen op de markt gevestigd. Het is nu mogelijk om de software via internet uit een cloud te halen.

Cloud maakt digitalisering mogelijk voor alle bedrijven

Dit is vooral interessant voor al die bedrijven die geen eigen brede IT-infrastructuur hebben. Maar zelfs grotere bedrijven verplaatsen hun systemen steeds vaker naar de cloud, omdat dit locatieonafhankelijke toegang tot gegevens garandeert en ook vele andere voordelen heeft.
Wat een bedrijf uiteindelijk beslist, hangt sterk af van zijn eigen omstandigheden in het bedrijf en de strategische doelen die met de software worden nagestreefd.

CRM-software voor de publieke sector

Laten we nu eens kijken naar typische CRM-software voor de publieke sector en de belangrijkste functies in meer detail belichten. Hoe verschillend publieke, semi-gouvernementele en niet-gouvernementele organisaties ook zijn in termen van hun processen en focus, ze hebben allemaal gemeen dat ze mensen plaatsen als een essentiële factor in hun handelen.

Klantcontactbeheer

Met CRM-software kunnen alle contacten en alle documenten voor een bepaalde klant worden opgeslagen in speciale mappen. Op deze manier is alle informatie direct vanuit alle locaties opvraagbaar. Met deze module kunnen alle gegevens uit verschillende bronnen worden samengevoegd zodat alle processen gemakkelijker kunnen worden uitgevoerd.

Zo kan er een uniform burgerportaal voor klachten- en informatiemanagement worden gecreëerd waarmee aanzienlijk snellere en betere processen kunnen worden gegarandeerd.

Toewijzing van rechten voor beveiligde toegang

Niet elke medewerker van een autoriteit heeft toegang nodig tot alle gegevens en niet elke medewerker heeft toegang tot alle gegevens. Hiervoor is er een uitgebreid rechtenstructuurbeheer binnen CRM-systemen. Voor elke gebruiker kan worden bepaald welke gegevens ze kunnen bekijken en bewerken en welke niet. Op deze manier kunnen ook groepsrechten worden toegekend, die zijn gedefinieerd als lees-, schrijf- en wisrechten.

Kennismanagement

CRM-software voor openbare instellingen maakt toegang tot bepaalde gegevens tussen instanties mogelijk. Dit is vooral belangrijk voor de kennisoverdracht en de informatiestroom. Informatie is beschikbaar over afdelingen en instellingen heen, wat uw eigen processen aanzienlijk versnelt en vereenvoudigt.

Juridisch veilig documentbeheer

Documenten opslaan op de computers van medewerkers behoort tot het verleden met een moderne en uitgebreide CRM-oplossing. Alle documenten kunnen centraal worden opgeslagen in een geprefabriceerde mappenstructuur. Een uitgebreid versiebeheer maakt het algemene gebruik hiervan mogelijk en een OCR-tekstherkenning maakt het zoeken naar volledige tekst van gescande documenten mogelijk.

Klassiek is dit een taak van een DMS (documentbeheersysteem). Ondertussen vervagen de grenzen tussen CRM en DMS steeds meer en zijn er dus CRM-softwareoplossingen op de markt die dergelijke functies ook direct afdekken.

Intern procesbeheersysteem

Met de CRM-software kan alle informatie met betrekking tot interne processen en bestellingen centraal worden beheerd. Zonder mediastoringen is het mogelijk om alle activiteiten zoals taken, afspraken, e-mails of gespreksnotities etc. met elkaar te delen. Dit betekent dat workflows ook buiten de grenzen van de faciliteit kunnen worden ontworpen.

Een specifiek proces kan eenvoudig worden toegewezen aan een specifieke medewerker. Nadat ze het proces hebben voltooid, wordt het document eenvoudig doorgestuurd naar de volgende medewerker voor verder werk. Dergelijke workflows kunnen in het hele bedrijf ontstaan en zorgen voor snellere processen op lange termijn.

Conclusie: digitaliseer de publieke sector

We beleven momenteel een spannende tijd waarin op alle niveaus een grote verandering plaatsvindt. Het digitale tijdperk is aangebroken en processen die ooit analoog waren, maken steeds meer plaats voor digitale. Dit geldt zowel voor bedrijven als voor openbare instellingen, ngo's of semi-gouvernementele organisaties.

Ze kunnen enorm profiteren van CRM-software, vooral voor de publieke sector. Processen worden aanzienlijk dynamischer; Informatie wordt sneller verspreid. Uiteindelijk wordt het hele proces transparanter en ook aanzienlijk vereenvoudigd voor de klanten.