3 kenmerken van CRM software voor kleine bedrijven

Hier leest u welke eisen kleine bedrijven stellen aan CRM-software en hoe de juiste software daaraan kan voldoen.

Steeds meer bedrijven vertrouwen nu op CRM-software voor klantrelatiebeheer. Vooral kleinere bedrijven aarzelen echter nog steeds. Waarom dit zo is en hoe u ook kunt profiteren van geschikte CRM-software speciaal voor kleine bedrijven, wordt hieronder besproken. Allereerst moet er echter worden gedefinieerd wat CRM-software eigenlijk is.

Inhoudsopgave

• CRM software: een overzicht
• Waarom kleine bedrijven vaak nog zonder CRM software werken
• 1. Eenvoudige implementatie en aanpassing van de CRM software
• 2. De CRM software is uiterst gebruiksvriendelijk
• 3. Modulaire structuur van CRM software is vaak nuttig
• Conclusie: zo kunnen ook kleine bedrijven profiteren van CRM software

CRM software: een overzicht

Het acroniem "CRM" staat voor klantrelatiebeheer. Deze Engelse term wordt meestal vertaald als "klantrelatiebeheer" of "klantendienst".
CRM betekent twee dingen. Enerzijds gaat het om het gericht afstemmen van een bedrijf of organisatie op haar klanten. Aan de andere kant gaat het ook hand in hand met een strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.

Klantrelatieprocessen digitaal in kaart brengen

Deze processen kunnen digitaal worden weergegeven met behulp van geschikte CRM-software. De processen kunnen vervolgens worden beheerd en geoptimaliseerd binnen de software.

De oorsprong van CRM software

De eerste CRM systemen fungeerden vrijwel uitsluitend als tools voor contactbeheer. Voor elke klant werd een digitaal klantenbestand met relevante contactgegevens opgeslagen.

CRM software als analysetool

Moderne CRM-software is veel meer dan een contactbeheersysteem. Het digitale klantenbestand bestaat nog steeds. Maar tegenwoordig is het veel informatiever en geeft het gebruikers waardevolle inzichten in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Dit komt door het feit dat de huidige CRM-software steeds meer overeenkomstige analysefuncties heeft. Sommige van deze functies gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) om relaties in grote datasets te identificeren.

CRM-software als interface naar de klant

Maar ze worden ook steeds vaker gebruikt als interface naar klanten. Zelfbedieningsportalen worden bijvoorbeeld steeds populairder. Zowel bedrijven als klanten profiteren ervan. Terwijl het bedrijf opgelucht is dat de klant zelf een bijbehorend proces afhandelt, geniet de klant geen wachttijden en maximale transparantie.

Maar chatbots komen ook steeds vaker voor. Ook zij vertrouwen op AI om klantenservicemedewerkers te ontlasten met eenvoudige vragen en om klanten lange wachttijden te besparen.

Individuele vereisten

Het wordt duidelijk waarom moderne CRM-software steeds populairder wordt. De potentiële voordelen kunnen echter pas werkelijkheid worden als het systeem ook geschikt is voor gebruik in het betreffende bedrijf en voldoet aan het eisenprofiel.

Waarom kleine bedrijven vaak nog zonder CRM software werken

Uiteindelijk heeft elk bedrijf individuele eisen aan geschikte CRM software. De argumenten tegen het kopen van CRM-software kunnen van bedrijf tot bedrijf sterk verschillen. Met name kleine bedrijven geven echter in alle sectoren vaak vergelijkbare redenen tegen de introductie van CRM-software. Er zijn vier veel voorkomende argumenten:

1 - Blijkbaar hoge kosten
2 - complexiteit van het systeem
3 - Blijkbaar niet nodig
4 - "Het bedrijf is te klein"

Maar houden deze argumenten echt stand of zijn het verkeerde aannames en voorbehouden?

1. Vermoedelijk hoge kosten

Kleine bedrijven hebben doorgaans relatief weinig financiële ruimte. De introductie van nieuwe CRM-software als onderdeel van een softwareproject kan een afschrikkende werking hebben. Bovendien worden bekende providers en huisnamen meestal geassocieerd met krachtige, dure systemen.
De praktijk is tegenwoordig echter anders. De CRM-markt is enorm divers en kan aan de eisen van elk bedrijf voldoen. Er zijn een aantal betaalbare CRM-softwaresystemen voor kleinere bedrijven met een beperkt budget. Gratis CRM-software kan in sommige gevallen nu ook een adequaat alternatief zijn. Deze systemen hebben vaak, maar niet altijd, open source-code.

2. complexiteit van het systeem

De argumenten "CRM-software is te duur" en "CRM-software is te complex" vallen in dezelfde categorie. Kortom, er zijn veel systemen die zowel te duur als te complex zijn voor kleine bedrijven. Deze systemen zijn echter zeker niet de norm. De CRM-markt is nu zo volwassen en divers dat potentiële systemen met een meer basale reeks functies snel kunnen worden geïdentificeerd.
Dit komt doordat de specialisatie in kerncompetenties ook zijn weg vindt naar de IT-branche. Steeds meer CRM-providers specialiseren zich in de eisen van een bepaalde branche of bedrijfsgrootte. Hieronder vallen ook aanbieders waarvan de klanten voornamelijk kleine bedrijven zijn.

3. Waarschijnlijk niet nodig

“We hebben geen CRM-software nodig” of “We kunnen altijd rondkomen zonder CRM-software” zijn ook vaak argumenten tegen de introductie van dergelijke software. Deze redenen kunnen in individuele gevallen waar zijn, maar dit betekent niet dat het betreffende bedrijf niet kon profiteren van de introductie van CRM-software.
In tijden van digitalisering en sterk concurrerende markten geldt het volgende: “Innoveren of sterven” - Wie niet moderniseert, loopt het risico vroeg of laat achterop te raken door de concurrentie. Een bekend voorbeeld is Kodak. Het Amerikaanse bedrijf vroeg in 2012 faillissement aan vanwege het niet betreden van de digitale industrie en moest zich vanaf nu concentreren op de printerbusiness.

4. "Het bedrijf is te klein"

Het argument dat een bedrijf te klein is om CRM-software te introduceren, houdt simpelweg geen stand. Omdat - er zijn ook bijbehorende systemen voor zelfstandigen en freelancers beschikbaar. Als eenmansbedrijven een passend systeem voor hun behoeften kunnen vinden, kan dat ook voor kleine bedrijven.

Het behoeft geen betoog dat zij fundamenteel andere eisen stellen aan geschikte CRM-software dan grote, internationale ondernemingen. Maar de CRM-markt kan nu aan deze eisen voldoen. In het volgende willen we nader bekijken hoe een geschikte CRM-software voor kleine bedrijven er eigenlijk uitziet en welke eigenschappen deze zou moeten hebben.

1. Eenvoudige implementatie en aanpassing van de CRM software

Niet alleen zijn de financiële middelen in kleine bedrijven vaak vrij krap. Andere middelen en capaciteiten zijn meestal maar in zeer beperkte mate beschikbaar. Veel kleine bedrijven hebben bijvoorbeeld geen eigen of slechts een heel kleine IT-afdeling.

Om lokale CRM software in uw eigen bedrijf te kunnen gebruiken, heeft u echter de juiste interne IT-vaardigheden en capaciteiten nodig. Anders moeten diensten worden uitbesteed aan externe dienstverleners, wat weer extra kosten met zich meebrengt.

De cloud als adequaat alternatief voor kleine bedrijven

Maar de kwestie van de moeite die het kost om software te gebruiken, is al lang geen argument meer tegen het gebruik van CRM-software. Software-as-a-Service (SaaS) -oplossingen bieden niet alleen de software zelf, maar ook alle bijbehorende diensten zoals onderhoud, service of ondersteuning als onderdeel van een allround zorgeloos abonnement.

In dit geval betalen bedrijven meestal een bepaald bedrag op maandbasis en kunnen ze de CRM-software volledig gebruiken en indien nodig profiteren van alle andere services zonder gebruik te maken van interne capaciteiten.

2. Hoge gebruiksvriendelijkheid van de CRM software

De redenen voor de ongecompliceerde implementatie van de CRM-software zijn dezelfde die spreken voor de hoogst mogelijke gebruiksvriendelijkheid. Als de oplossing intuïtief kan worden gebruikt, zijn de middelen en capaciteiten voor uitgebreide training van medewerkers niet vereist.

Bruikbaarheid - meer dan alleen een korte-termijntrend

Tegelijkertijd is bruikbaarheid een onderwerp dat aan belang wint, ongeacht de branche of bedrijfsgrootte. Klanten vragen steeds meer intuïtieve oplossingen. Bruikbaarheid verwijst niet noodzakelijkerwijs uitsluitend naar de structuur van functies en workflows, maar ook naar basiseigenschappen zoals de structuur en vormgeving van het masker.

Focus op de essentie

Met name kleine bedrijven zouden zich in eerste instantie uitsluitend moeten richten op functies die echt nodig zijn. Omdat: hoe meer functies en modules een systeem bevat, hoe complexer het wordt en hoe sneller het in termen van gebruiksvriendelijkheid kan worden aangetast.

3. Modulaire structuur van de CRM software vaak nuttig

Dit betekent echter niet dat kleine bedrijven zich op lange termijn moeten committeren aan een beperkt aantal functies door te kiezen voor een zeer basaal systeem. Het is eerder aan te raden om te kiezen voor CRM software met een modulaire structuur die indien nodig in de tijd kan worden uitgebreid.
Als er extra functies of zelfs modules nodig zijn, kunnen deze eenvoudig worden geboekt. Hetzelfde geldt als oude functies en modules niet meer nodig zijn, bijvoorbeeld omdat bepaalde gebieden worden uitbesteed door een nieuwe focus op kerncompetenties. In dit geval kunnen modules die niet nodig zijn, eenvoudig worden geannuleerd. Op deze manier zorgen bedrijven ervoor dat de functionaliteit van hun CRM software altijd aan hun eigen eisen voldoet.

Een kwestie van schaalbaarheid

Als het gaat om mogelijke zakelijke veranderingen, moeten kleine bedrijven ook in gedachten houden dat ze in de loop van de tijd kunnen groeien. Extra toegang is daarom vereist en de prestaties van het systeem moeten aan de nieuwe eisen voldoen.
Om deze reden moeten kleine bedrijven, waar mogelijk, vertrouwen op schaalbare CRM-software die hen optimaal kan ondersteunen tijdens hun groei.

Conclusie: ook kleine bedrijven profiteren van CRM software

Men kan dus stellen dat zelfs kleine bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van geschikte CRM software. Daarom moeten bedrijven voor zover mogelijk afkomen van valse aannames zoals "wij zijn te klein" of "CRM software is niet de moeite waard".

Meer waardecreatie voor kleine bedrijven

De middelen en capaciteiten zijn meestal krap, vooral in kleine bedrijven. Passende CRM software kan deze bedrijven helpen om ze gericht in te zetten en zo een hogere toegevoegde waarde te realiseren. Het gebruik van CRM software voor kleine bedrijven kan daarom op lange termijn een doorslaggevend concurrentievoordeel worden.