CRM software voor internationale bedrijven

Ontdek hier hoe bedrijven zich kunnen laten gelden in de internationale concurrentie met de juiste CRM-software.

Steeds meer bedrijven vertrouwen op CRM-software als het gaat om klantrelatiebeheer. En niet voor niets: ze helpen bedrijven om hun klantrelatieprocessen naar een nieuw niveau te tillen en zo winstgevender te opereren.

Elk bedrijf heeft individuele vereisten voor geschikte CRM-software. Zo stellen internationaal opererende bedrijven - de zogenaamde wereldspelers - zeer specifieke eisen waaraan geschikte CRM-software moet voldoen. Welke dit zijn, wordt hieronder in meer detail besproken.

Inhoudsopgave

• CRM: een overzicht
• Wat is CRM-software?
• Internationale markten
• CRM-software voor internationale bedrijven
• Conclusie: de juiste CRM-software voor internationaal opererende bedrijven

CRM: een overzicht

De drie letters "CRM" zijn de afkorting voor "Customer Relationship Management". In Duits gebruik worden de termen "klantrelatiebeheer" of "klantenzorg" vaak gebruikt.

CRM als bedrijfstaak

Aangezien geen enkel bedrijf geïsoleerd opereert en de klant uiteindelijk altijd beslist over het succes of falen van een bedrijf, is CRM een centrale ondernemerstaak in alle bedrijven. Het maakt niet uit of het een eenmanszaak betreft of een grote, internationaal opererende groep.

De twee componenten van CRM

In wezen betekent CRM twee dingen. Enerzijds heeft het betrekking op de centrale klantfocus van een bedrijf of organisatie. Aan de andere kant gaat het ook hand in hand met een strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen. Het is belangrijk om elke interactie tussen bedrijf en klant - of het nu gaat om de aankoop van het product of een telefoontje naar de klantenservice - zo optimaal mogelijk te maken.

Wat is CRM-software?

Om dit mogelijk te maken, vertrouwen bedrijven van alle soorten steeds meer op digitale ondersteuning in de vorm van CRM-software.

Het begin van CRM-software

Oorspronkelijk werd CRM-software alleen gebruikt voor contactbeheer. Op deze manier konden klantgegevens zoals adres en telefoonnummer worden opgeslagen en indien nodig worden opgeroepen.

Moderne CRM-software: actuele contactgeschiedenis

De functionaliteit van de huidige CRM-softwaresystemen gaat veel verder dan die van de eerste systemen. De meeste systemen creëren tegenwoordig automatisch bijbehorende contactgeschiedenissen, die regelmatig softwarematig worden bijgewerkt. Zo hebben medewerkers altijd een overzicht van wanneer er bijvoorbeeld het laatste contact was met een bepaalde klant en hoe dat contact eruit zag - ook als een collega het gesprek heeft afgehandeld.

Moderne CRM-software: CRM-software als analysetool

Moderne CRM-software fungeert ook steeds meer als een krachtig analysehulpmiddel. Een overeenkomstig gebruik ligt voor de hand: uiteindelijk zijn alle gegevens die nodig zijn voor een gedetailleerde analyse van uw eigen klanten al in het systeem aanwezig. Op deze manier kunnen waardevolle inzichten worden verkregen in het gedrag en de voorkeuren van zowel bestaande klanten als potentiële klanten. Leads kunnen specifieker worden aangepakt en de kans op een succesvolle deal neemt toe.

Werk winstgevend met de juiste CRM-software

Het wordt duidelijk dat CRM-software veel voordelen biedt en het potentieel heeft om aanzienlijk bij te dragen aan het concurrentievoordeel van een bedrijf. Dit is echter alleen het geval als de CRM-software ook geschikt is voor gebruik in het betreffende bedrijf. Doordat de CRM-softwaremarkt inmiddels erg divers is, is het voor bedrijven vaak niet eenvoudig om tijdig een geschikte applicatie voor hun eigen bedrijf te vinden.

Vereiste profielen variëren

De enorme diversiteit van de markt heeft echter één doorslaggevend voordeel: voor elk bedrijf is een passende oplossing te vinden. Uiteindelijk stelt elk bedrijf andere eisen aan geschikte CRM-software, die onder andere verband houden met de betreffende branche of bedrijfsgrootte.

Internationale markten

Hieronder willen we de eisen van internationaal opererende bedrijven nader bekijken. Om dit te doen, is het noodzakelijk om eerst naar internationale markten te kijken.

Redenen voor uitbreiding

Er zijn verschillende factoren die een bedrijf ertoe kunnen aanzetten om van nationaal naar internationaal niveau te gaan. Voor velen is het in onze steeds meer geglobaliseerde wereld gewoon de volgende logische stap die hand in hand gaat met organische groei.

De mogelijkheden zijn legio

Als een bedrijf besluit uit te breiden, heeft het meerdere mogelijkheden om dit te realiseren. Zo is het mogelijk om op locatie vestigingen te openen. Als alternatief kunnen producten via internationale handel worden verkocht aan de relevante doelgebieden. Veel bedrijven vertrouwen op zakelijke relaties met lokale handelspartners ter plaatse.

Kansen en risico's

Met een internationale expansie hebben bedrijven de mogelijkheid om geheel nieuwe markten te openen en zo de verkoop drastisch te verhogen. Maar zo'n uitbreiding brengt ook veel risico's met zich mee. Als bedrijven niet voldoende bekend zijn met de respectievelijke markten en onvoldoende inzicht hebben in de potentiële klanten, lopen ze het risico op mislukking:

“Iedereen die zijn CRM-strategie niet ontwerpt volgens de eisen van een wereldmarkt, zal falen in de internationale concurrentie. Omdat de klanten internationaal zijn, moet de CRM dat ook zijn. ", zei de managementconsultant Stefan Bauriedel in het rapport "CRM voor internationale bedrijven" van isi Medien GmbH.

CRM-software internationale bedrijven

Hieronder willen we nader bekijken hoe een adequate CRM-software voor wereldspelers eruitziet en welke functies en eigenschappen deze zou moeten hebben.

Landspecifieke adresformaten

Een bijna banale en tegelijkertijd relevantere eigenschap van CRM-software voor internationaal opererende bedrijven zijn verschillende adresformaten, die zijn aangepast aan het betreffende land. In het rapport "CRM voor internationale bedrijven" geeft Bauriedel een passend voorbeeld van waarom dit een onmisbare eigenschap is:

Braziliaanse adressen zijn meestal 1-2 regels langer dan de meeste Europese adressen. Als er geen extra regels in de CRM-software kunnen worden opgeslagen, kunnen klantadressen niet correct worden opgeslagen.
Hetzelfde geldt voor de volgorde van adresgegevens. In de Verenigde Staten komt het huisnummer bijvoorbeeld voor de straatnaam - in Duitsland komt het erachter.

Meerdere valuta's ...

Ook in het betalingsverkeer moet het mogelijk zijn om meerdere valuta's in kaart te brengen. Hierbij speelt niet alleen de valuta zelf een rol, maar ook de bijbehorende actuele wisselkoersen.

... en overweeg talen

Er moet ook rekening worden gehouden met andere talen. Dit is met name van belang als lokaal filialen worden geopend. Omdat systemen altijd op de meest gerichte manier worden gebruikt wanneer ze in hun moedertaal ter beschikking van het personeel worden gesteld.
Maar ook voor lokale klanten speelt meertaligheid een grote rol, bijvoorbeeld als er een selfserviceportal wordt gebruikt.

Centrale CRM in alle landen

Als het bedrijf meerdere locaties in verschillende landen heeft, moet indien mogelijk dezelfde CRM-software op alle locaties worden gebruikt. Zo werken alle locaties met dezelfde data en kunnen ze putten uit een gemeenschappelijke datapool. Anders zullen er media-onderbrekingen zijn en de bijbehorende inefficiënties.

Inclusief handelspartners

Om media-verstoringen in de toeleveringsketen te voorkomen, moet er rekening mee worden gehouden dat zakenpartners indien nodig ook op de CRM-software kunnen worden aangesloten. Dit hoeft niet per se via een interface met andere systemen te gebeuren:

“Iedereen die internationaal actief is op veel markten en snel groeit, zoekt lokale handelspartners. Alleen al indirecte verkoop heeft het potentieel om snel veel markten tegelijk te penetreren. (...) Bij indirecte verkoop zijn er veel verstoringen in de media tussen fabrikant en retailer. De dealers zijn vaak kleine bedrijven met weinig werknemers en een slechte IT-infrastructuur. (...) "

- Stefan Bauriedel

Als kleine zakenpartners bijvoorbeeld vertrouwen op zelfgeschreven systemen of helemaal geen CRM-software gebruiken, blijkt een verbinding problematisch of zelfs onmogelijk te zijn. Om dit obstakel te vermijden, kunnen zakenpartners rechtstreeks in het systeem worden geïntegreerd. Aan de softwarekant kan dit bijvoorbeeld worden geïmplementeerd met behulp van multi-client CRM-software.

Conclusie: de juiste CRM-software voor internationaal opererende bedrijven

Het wordt duidelijk dat internationaal actieve bedrijven speciale eisen stellen aan geschikte CRM-software. Om op de lange termijn winstgevend te kunnen opereren op internationale markten is CRM-software nodig die aan deze eisen voldoet.

Voordelen van CRM-software voor wereldspelers

Adequate CRM-software kan bedrijven helpen klanten in onbekende markten beter te begrijpen en de CX voor nieuwe klanten ter plaatse te verbeteren door middel van functies zoals meertaligheid.