CRM-software voor de horeca

Van online reserveringen/bestellingen, tot de juiste kassasoftware: wij nemen de belangrijkste functies van horeca-software onder de loep.

Ieder bedrijf kan tegenwoordig profiteren van het gebruik van geschikte CRM-software. Horeca-ondernemers vormen hierin dan ook geen uitzondering op de regel. Integendeel zelfs, als er een sector is waarin het volledig om de klant draait, dan is het deze wel. 

In een tijdperk waarin het voor de sector alsmaar lastiger wordt, kan geschikte CRM-software uitkomst bieden. Daarnaast maakt de branche doorgaans ook gebruik van aanvullende systemen, bijvoorbeeld voor voorraadbeheer. Ons land kent volgens de statistieken van het CBS rond de 80.000 horecagelegenheden. We kunnen dus wel stellen dat de onderlinge concurrentie enorm is, en dan kunnen het weleens de details zijn die het verschil maken. 

In dit blog zullen wij kijken naar de belangrijkste functionaliteiten van CRM-software, wat bedrijven in staat stelt om de klantrelatieprocessen zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. 

Inhoudsopgave

• Het onderscheid in horeca
• Gastronomie/catering
• De hotelbranche
• Voordelen en functionaliteiten
• CRM voor restaurants en cafés
• CRM-software voor de hotelsector
• Conclusie: CRM is onmisbaar voor de moderne horeca-ondernemer

Het onderscheid in horeca

Hoewel het woord horeca een letterlijke opsomming is van de drie belangrijkste soorten bedrijven in de sector (hotels, restaurants en cafés), maakt men op het gebied van software wel een onderscheid tussen hotels en restaurants/cafés. Deze twee hoofdgroepen hebben namelijk doorgaans afwijkende behoeften als het aankomt op de inzet van geschikte bedrijfssoftware. Wij maken dat onderscheid in dit artikel dan ook. 

Gastronomie/catering

Wanneer men het woord ‘horeca’ gebruikt, wordt er in de meeste gevallen direct gedacht aan een restaurant of café. Maar omdat de term ook hotels omvat, houden wij het bij de benamingen die ook wel gebruikt worden: catering of gastronomie (ook wel te verstaan als ‘de kunst van het koken’). 

Deze tak van de horeca houdt zich bezig met het ontvangen en bedienen van haar gasten. Denk hierbij dus aan restaurants en cafés, maar ook aan cateringdiensten of uitgaansgelegenheden. Het is in principe iedere locatie waar men eten of drinken voor directe consumptie kan aanschaffen. 

Actuele trends en uitdagingen

De consument is tegenwoordig kritischer dan ooit. Ze weten precies wat ze willen, en gaan dan ook op zoek naar bedrijven die die behoefte voor hen kunnen vervullen. Bevalt het niet, dan is de overstap naar een ander zo gemaakt. Voor de horecabranche heeft dit ervoor gezorgd dat steeds meer ondernemingen zich zijn gaan richten op een specifieke doelgroep: denk bijvoorbeeld aan eetgelegenheden voor veganisten. 

Daarnaast speelt digitalisering ook een cruciale rol; steeds meer krijgt de branche te maken met het toenemende belang van online bezorgdiensten en cashless betalen. 

Zwaar weer?

Toch hebben veel horecagelegenheden het nog altijd niet makkelijk. Zo hebben velen moeite met het vinden van geschikt personeel, en merken sommigen nog altijd de gevolgen van de corona crisis. 

Tegelijkertijd wordt het hierdoor dus steeds moeilijker om aan de immer groeiende verwachtingen van de gasten te kunnen blijven voldoen. Maar dat is gelukkig dan ook precies waar CRM-software zich op richt: het biedt namelijk ondersteuning bij de optimalisatie van alledaagse werkzaamheden.

De hotelbranche

Eigenlijk bevindt de hotelbranche zich tussen twee sectoren in. Aan de ene kant behoort het tot de horecabranche omdat de meeste hotels zijn voorzien van een drink- of eetgelegenheid. Maar aan de andere kant behoort het ook tot de toeristische sector, omdat het voornamelijk gaat over het verzorgen van overnachtingen voor bezoekers. Toch kunnen hotels ook volop profiteren van de voordelen van CRM voor horeca.

Huidige uitdagingen

Ook hotels en soortgelijke accommodaties hebben te maken met een tekort aan personeel. Deze ontwikkeling lijkt voort te komen uit de afnemende populariteit van het horeca-beroepsonderwijs: daar waar in het schooljaar 2017/2018 nog 35.400 een horeca-opleiding volgden, was dit aantal in 2021/2022 gedaald tot onder de 30.000. 

CRM-software voor de horeca: voordelen en functionaliteiten

Het tekort aan bekwaam personeel zorgt er dus voor dat men op andere manieren bepaalde gaten moet dichten. Eén van de beste manieren om dit te doen, is door de investering in passende, branchespecifieke CRM-software. 

Het dagelijkse werkleven van een restauranthouder of hotelier is doorgaans bijzonder hectisch, waardoor er vaak weinig tijd overblijft voor strategie. Terwijl juist deze strategieën en details vaak het verschil kunnen maken. En dat is dan ook waar CRM-software om de hoek komt kijken. 

Tijdbesparend

Net als bij spreadsheet- of boekhoudprogramma's, is het CRM-systeem een applicatie die met gegevens moet worden gevoed. Het grootste voordeel van dergelijke software is dat de administratieve inspanningen op de lange termijn aanzienlijk af zullen gaan nemen. Natuurlijk is men er in de introductiefase iets meer mee bezig, maar als alles eenmaal loopt profiteren bedrijven volop van effectievere processen en een efficiënter administratieproces. 

Begrijp uw klant

Daarnaast helpt CRM-software bij het verkrijgen van een beter beeld van de klant. Alles wat u maar over de klant moet en kan weten, wordt opgeslagen in de CRM-omgeving. Hierdoor heeft men te allen tijde toegang tot de meest relevante en actuele gegevens, en kunnen deze ook geanalyseerd en geëvalueerd worden.

Gerelateerd: “Analytische CRM: dit moet u weten”

Hierdoor kunnen horecabedrijven anticiperen op de alsmaar veranderende verwachtingen van de klant. Wanneer men in staat is om deze data effectief toe te passen om zodoende de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren, kunnen horecagelegenheden een betere klantervaring faciliteren. Dit zal er uiteindelijk voor zorgen dat de klanttevredenheid omhoog gaat en dat men zal overwegen om bij u terug te komen. 

Marketing, verkoop en klantenservice

Een CRM-applicatie kan tevens worden ingezet voor het beheren van taken op het gebied van marketing, verkoop en klantenservice. Er kunnen tevens verbindingen met social media-kanalen of andere digitale platforms gemaakt worden, waardoor men vanuit de CRM-omgeving de interactie met de doelgroep op kan zoeken. 

Nu zal u uzelf misschien afvragen: daar hebben we toch geen apart systeem voor nodig? Maar het is juist het gebruik van de CRM-software die ervoor zorgt dat u uw klant optimaal kan ondersteunen.

Stel dat u bijvoorbeeld een boze e-mail van een klant ontvangt. Als deze klant eerder bij u op bezoek is geweest, heeft u de gegevens van bijvoorbeeld de eerdere reservering bewaard. Wellicht kan u iets uit dit bezoek gebruiken om de boze klant te helpen, en om hier weer een tevreden klant van te maken. Zonder CRM-systeem was de kans op succes een stuk kleiner geweest. 

CRM voor restaurants en cafés

Laten we eens kijken naar de meest populaire functies en modules van CRM-software voor de gastronomie/catering-kant van horeca. We beginnen met een voorbeeld waarmee men een beter begrip van de klant zou kunnen krijgen. 

Optimalisatie van het menu

Restaurants kunnen de CRM-software toepassen om de populariteit van bepaalde gerechten te evalueren. Welke gerechten worden het meest besteld en welke slechts sporadisch?

Op basis van deze gegevens kan de menukaart worden aangepast, zodat er meer gasten tot het restaurant aangetrokken kunnen worden. Daarnaast kunnen de populaire gerechten ook gebruikt worden als marketingmateriaal, of kunnen gasten via nieuwsbrieven op de hoogte worden gehouden van actuele menuwijzigingen en acties. 

Mobiele applicaties

Grotere horecaondernemingen zijn inmiddels volop aan de slag gegaan met apps. Deze zijn met name handig als men ook over een bezorgdienst beschikt. Met slechts een paar clicks heeft men in dat geval een maaltijd bij u besteld. Daarnaast kan de app ook worden ingezet om acties en mededelingen via pushmeldingen te communiceren, en kunnen mensen bijvoorbeeld kortingsbonnen verzamelen door deel te nemen aan het spaarpuntensysteem. 

Het inzetten van mobiele applicaties is zeker op het gebied van data een absolute goudmijn. Zodra men namelijk toestemming verleent of bepaalde gegevens achterlaat bij een bestelling, worden deze direct overgedragen naar de CRM-omgeving. 

Kassasoftware

Kassasoftware wordt in de horeca vaak ook wel POS-software genoemd. In essentie omvat de software functies voor facturatie en kassabeheer, maar binnen deze sector wordt het bijvoorbeeld ook vaak uitgerust met mogelijkheden voor menu management. 

QR-codes

Het gebruik van QR-codes in de horeca is in de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Het begon tijdens de corona pandemie, toen men via de QR-code toegang kon krijgen tot het online menu. Tegenwoordig worden ze ingezet om bijvoorbeeld de ingrediënten weer te geven. Een bezoeker scant het item op de menukaart, en kan precies inzien of zij dit wel of niet mogen/kunnen eten. Niet alleen is dit snel en eenvoudig, maar het verlicht ook de druk op het al schaarse personeel. 

CRM-software voor de hotelsector

Bepaalde functionaliteiten van horeca-software worden ook in de hotellerie gebruikt. Zo profiteren zowel restaurants als hotels van de mogelijkheid tot online reserveringen. 

Boekingssysteem

Dit is bijvoorbeeld mogelijk via een online portaal of boekingssysteem. De koppeling tussen deze module van het CRM-systeem en de website van het hotel zorgt ervoor dat de ingevoerde klantgegevens direct met het CRM-systeem worden gedeeld. 

E-mail integratie

Hotels proberen vaak zoveel mogelijk in te spelen op het aanstaande verblijf van een gast. In een zogeheten ‘pre-stay e-mail’ probeert men te achterhalen waar de klant allemaal in geïnteresseerd is, zodat zij hen zo goed mogelijk van deze behoeften kunnen voorzien. Dit is niet alleen handig voor het aanstaande bezoek, maar is tevens waardevolle informatie voor de lange termijn. De gegevens worden namelijk vastgelegd in het CRM, waardoor men de bezoeker in de toekomst een passende aanbieding kan doen. 

Bedrijven die in weten te spelen op de behoeften van hun klant, hebben een grote kans dat men de ervaring als positief zal beschouwen. Op de langere termijn zorgt dit voor een sterkere klantloyaliteit, en is de kans groot dat men opnieuw terug zal komen. De opgeslagen gegevens zorgen ervoor dat ze hun bezoekers van mooie kortingsacties en/of aanbiedingen kunnen voorzien. 

Conclusie: CRM is onmisbaar voor de moderne horeca-ondernemer

We kunnen dus wel stellen dat de horeca veel baat kan hebben bij de inzet van geschikte CRM-software. Om tegenwoordig aan de alsmaar groeiende verwachtingen van (potentiële) klanten en gasten te kunnen blijven voldoen, kunnen moderne horecabedrijven eigenlijk niet meer zonder CRM-oplossingen. 

Het is wel belangrijk om te vermelden dat men goed moet nadenken over de eigen wensen en eisen wat betreft het nieuwe systeem. Zo zal een cateringbedrijf andere behoeften hebben dan bijvoorbeeld een hotel. Het is daarom ook aan te raden om op zoek te gaan naar een leverancier van branchespecifieke CRM-software. Zij kennen de sector namelijk als geen ander, en weten precies aan welke vereisten het systeem moet voldoen.

Zo weet u zeker dat het CRM-systeem zal voldoen aan al uw eisen en zal het bijdragen aan de optimalisatie van uw processen. Iets waar niet alleen u, maar ook uw klant van profiteert. En aan het einde van de dag, is dat voor deze sector het belangrijkste dat er is. 

Bronnen

Centraal Bureau voor de Statistiek: “Bedrijven, bedrijfstak” - 23 januari 2024.

Koninklijke Horeca Nederland (KHN): “Ruim een half miljoen werknemers in de horeca” - 8 januari 2024.