Customer Relationship Management-software voor detailhandel

De moderne detailhandelaar kan niet langer om CRM-software heen: dit zijn de functies en kenmerken die ieder systeem zou moeten hebben.

De wereld van detailhandel is constant in beweging. Zo heeft de groeiende populariteit van e-commerce er de afgelopen jaren voor gezorgd dat bedrijven in de sector vertrouwd moesten raken met nieuwe, onbekende verkoopkanalen. Bewegen bedrijven niet mee met deze ontwikkelingen, dan is de kans groot dat ze achterop raken. 

En daarom kan het moderne bedrijf simpelweg niet meer om CRM-software heen. Wij kijken daarom in dit blog naar de functies en kenmerken van deze systemen, zo kunnen detailhandelaren zich in dit digitale tijdperk blijven onderscheiden van de concurrent. 

Inhoudsopgave

• Customer Relationship Management: een definitie
• Branchespecifieke software
• Het Retail CRM
  • (1) E-commerce
  • (2) Omnichannel CRM
  • (3) Point of Service/Sale (POS)
  • (4) Integratie met het ERP
• Conclusie: detailhandel kan niet zonder CRM

Customer Relationship Management: een definitie

Customer Relationship Management, ook wel bekend als CRM of klantrelatiebeheer, omschrijft de mate waarin bedrijven zich focussen op de eindklant. Daarnaast is het ook verantwoordelijk voor het in kaart brengen en automatiseren van processen, en fungeert het als een centrale database. Het systeem verzamelt dus belangrijke gegevens van uw klant en legt deze vast, zodat u altijd op de hoogte blijft van de huidige stand van zaken. 

De rol van het CRM-systeem

Alles dat met de klant te maken heeft, is dus vastgelegd in het CRM-systeem. Van telefoongesprekken/e-mails naar de klantenservice tot de aankoopgeschiedenis: u kunt werkelijk alles terugvinden. Een CRM-systeem bestaat vaak uit vier deelgebieden:

1. Analytisch/strategisch: de systematische verwerking van gegevens die verzameld zijn in de geautomatiseerde processen, dit helpt bij het vormen van een beter beeld van de klant.
2. Operationeel: dit deel van het CRM focust zich op het verbeteren van de alledaagse processen, met name degenen die direct te maken hebben met klantcontact.
3. Collaboratief: het vastleggen van uniforme CRM-strategieën, waardoor de onderlinge samenwerking tussen medewerkers van het bedrijf aanzienlijk wordt verbeterd. 
4. Communicatief: het beheren van alle communicatiekanalen van het bedrijf, zowel fysiek als virtueel.

Branchespecifieke software

Iedere branche stelt zijn eigen eisen, als het aankomt op geschikte software. Als we dus kijken naar een CRM-systeem voor retail, dan komen we uit bij het zogeheten Retail CRM. Deze systemen zijn ooit voortgevloeid uit de wensen en behoeften van een specifieke branche. Er zijn verschillende softwareleveranciers die zich inmiddels volledig hebben toegewijd aan het bedienen van een specifieke sector; zij weten immers als geen ander waaraan hun klant behoefte heeft. 

Het Retail CRM

Dit geldt dus ook voor bedrijven die actief zijn in retail en detailhandel. Branchespecifieke CRM-systemen bevatten allerlei functionaliteiten die van toegevoegde waarde zijn voor de sector. Laten we de belangrijkste eens overzichtelijk op een rij zetten. 

(1) E-commerce

Zoals eerder vermeld is online handel groter dan ooit. De eenvoud van het online winkelen is niet alleen prettig voor de consument, maar ook bedrijven kunnen hierdoor veel beter profiteren van het potentieel van een klant. Het is immers veel makkelijker om klantgegevens te verzamelen, die u helpen met het schetsen van een beter beeld. 

Voor detailhandelaren betekent e-commerce niet alleen een extra manier om producten te verkopen; het biedt ook mogelijkheid tot verkooptechnieken als up- of cross-selling. Dit is een techniek waarin men gerelateerde producten probeert aan te bieden.

Denk bijvoorbeeld aan een t-shirt, dat vaak bij een specifieke broek wordt gekocht. Functionaliteiten binnen het Retail CRM maken het mogelijk om het koopgedrag van een klant geautomatiseerd te analyseren, zodat u passende aanbiedingen kunt doen. Uiteindelijk moet dit de klant natuurlijk motiveren om meer te kopen. 

(2) Omnichannel CRM

Als retailers gebruik maken van e-commerce, dan hebben ze vaak verschillende online afzetmarkten in omloop. Om deze kanalen en de progressie overzichtelijk in kaart te kunnen brengen, moet men kunnen vertrouwen op geschikte CRM-software. Het doel van een omnichannel-strategie is om contactpunten op verschillende kanalen zo veel mogelijk op elkaar af te stemmen; met als hoofddoel het verbeteren van de klantervaring. 

Een omnichannel-functie binnen het CRM stelt gebruikers in staat om de verschillende kanalen samen te voegen binnen het systeem. Zo kan men de voortgang van een specifiek kanaal analyseren, maar kan ook het grote geheel eenvoudig worden bekeken. Alle informatie is hierdoor beschikbaar op dezelfde plek.  

(3) Point of Service/Sale (POS)

Dankzij het Point of Service (soms wordt dit laatste woord ook vervangen door ‘Sale’) kunnen bedrijven transacties in hun fysieke winkel koppelen aan het CRM-systeem. Een veelgebruikte tactiek hiervoor is de klantenkaart, waardoor het bedrijf precies kan inzien wat er is gekocht. Dit helpt wederom met het vormen van een beter beeld van de individuele klant.

(4) Integratie met het ERP

Tot dusverre hebben we het vooral over inhoudelijke kenmerken van het CRM voor detailhandel gehad, maar ook niet geheel onbelangrijk is de manier waarop het systeem onderdeel uitmaakt van het grotere geheel. Oftewel het ERP-systeem. ERP-software is verantwoordelijk voor het beheren van onder andere financiële processen, magazijnbeheer en productiewerkzaamheden. 

Het ERP-systeem bevat dus informatie over actuele voorraadniveaus. Door deze te koppelen aan het CRM kan u bijvoorbeeld in real-time laten zien of een product nog op voorraad is, zodat de klant weet waar het aan toe is. Dit bevordert op zijn beurt weer de customer experience (CX). 

Conclusie: detailhandel kan niet zonder CRM

In een tijdperk waarin de band met de klant belangrijker is dan ooit, is er voor detailhandelaren maar één conclusie: men kan in dit digitale tijdperk niet meer zonder een passende CRM-oplossing. Uiteindelijk is het namelijk niet alleen in het belang van het bedrijf; ook de eindklant profiteert van de professionalisering van uw klantrelatieprocessen. En in deze sector, is dat uiteindelijk waar het allemaal om draait.